Work from home agents: “Er kijkt niemand over mijn rug mee”

by Klantcontact

Work from home agents: “Er kijkt niemand over mijn rug mee”

by Klantcontact

by Klantcontact

Probeer medewerkers niet in het model voor thuiswerken te persen, maar pas je modellen voor werken op kantoor én vanuit huis aan de medewerkers aan. Dat betogen Ted Nardin en Brian Kearney van 5th Talent. Ze relativeren het idee dat work from home zonder meer duurzaam is en benadrukken dat niet iedereen even productief zal zijn in een thuiswerk-model als op kantoor.

In mei 2020 onderzocht 5th Talent International wat de invloed is van work from home op de prestaties van contactcenter agents. 4.000 agents en supervisors uit zeven landen zijn ondervraagd. Voor een groot deel van de respondenten geldt dat de performance bij work from home op zes eigenschappen hoger wordt beoordeeld dan bij werken op kantoor. Uit de commentaren van respondenten blijkt onder meer dat medewerkers die thuis werken, minder stress voelen en dat ze het (tegen de verwachting van menigeen in) gemakkelijker vinden om zich te concentreren. Ook vinden ze het positief dat ze niet het gevoel hebben dat er iemand over hun rug meekijkt; ze hebben juist wel het gevoel dat ze zelf meer inhoud kunnen geven aan het gesprek met de klant.

thuiswerken

Eenzaamheid

Als agents zou worden gevraagd om weer voltijds terug te keren naar werken op kantoor, dan zouden de afwezigheid van woonwerk-verkeer, de kostenbesparing, een betere balans in privé- en werktijd en minder stress de grootste verliezen zijn – én van negatieve invloed op de medewerkertevredenheid en het verloop, zo blijkt uit de respons. De onderzoekers geven echter aan dat geld en werk/privé-balans meestal niet de zaken zijn waarom mensen in een bepaalde baan blijven. Ze waarschuwen hiermee voor de betrekkelijkheid van deze voordelen van work from home.

De angst voor eenzaamheid is bij medewerkers jonger dan 25 jaar tweemaal zo hoog als bij anderen.

De belangrijkste ‘dissatisfiers’ van thuiswerken liggen vooral op het vlak van technologie: problemen met stroom en internet, gebrekkige support van de IT-afdeling en lastig te gebruiken applicaties. Ook uitdagingen op het gebied van samenwerken, eenzaamheid en het onpersoonlijke karakter van online communicatie werden veel genoemd. Bijna 17% van de agents voelde meer of minder eenzaamheid; driekwart daarvan zegt dat dit het werkgeluk negatief beïnvloedt. Gebrek aan contact met collega’s, het verlies van informele contacten en het gemis aan support van collega’s zijn de drie belangrijkste bezwaren. De angst voor eenzaamheid is bij medewerkers jonger dan 25 jaar tweemaal zo hoog als bij anderen.

Digitaal samenwerken is meer inspannend

thuiswerkenDaarnaast komt naar voren dat het (online) samenwerken met supervisors als meer inspannend en tijdrovend wordt gezien. Dat zet mogelijk de tevredenheid en productiviteit van agents onder druk.
Het zal niet verbazen dat de meeste agents de voorkeur hebben voor een combinatie van thuiswerken en op kantoor. Minder dan de helft van de ondervraagde agents wil volledig thuiswerken. Maar ook wil slechts 4% van de agents – als de pandemie voorbij is – terug naar een situatie van uitsluitend op kantoor werken.

Nardin en Kearney geven aan dat ervaren agents met een goed ontwikkeld persoonlijk leiderschap en sterke intrinsieke motivatie zichzelf beter kunnen aanpassen aan de genoemde uitdagingen van thuiswerken. Ze wijzen ook op het misverstand dat agents die succesvol presteren in een kantooromgeving, ook goed presteren in een work-from-home-oplossing. Nardin en Kearney stellen dat bij achterblijvende prestaties in het laatste scenario de werkgever vooral zal moeten inzetten op de juiste ondersteuning.

Dubbele omslag voor supervisors bij work from home

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat supervisors meer moeite hebben met de omslag naar thuiswerken, dan agents. Supervisors hebben een dubbele uitdaging: ze moeten zelf wennen aan de nieuwe situatie en moeten hun teamleden begeleiden bij de aanpassingen. Daarnaast constateren Nardin en Kearney dat supervisors die al een coachende en dienende stijl van leidinggeven hebben, de omslag gemakkelijker zullen maken dan supervisors die een command-and-control stijl van leidinggeven gewend zijn. Bij coaching wordt nu eenmaal meer gekeken naar de context waarin het werk moet worden gedaan.
(Bron: Contact Center Pipeline, Reprinted with Permission).

Meer informatie over de 5th Talent Contact Center Work at Home Industry Study 2020

Featured, Human Resources
Top