WFM steeds meer gericht op duurzame inzetbaarheid

by Klantcontact

WFM steeds meer gericht op duurzame inzetbaarheid

by Klantcontact

by Klantcontact

Voor de elfde editie van het WFM-congres koos organisator PlanMen voor een andere invalshoek. Kleinschaliger, meer gericht op de vakinhoud en met de eigen achtertuin (landgoed Zonheuvel in Doorn) als locatie. Het WFM-vakgebied is in een nieuwe fase beland.

 

PlanMen timmert hard aan de weg. Om het WFM-vakgebied meer in de schijnwerpers te zetten is er een WFM-register opgezet en is PlanMen begonnen met het jaarlijks toekennen van WFM-awards aan individuele WFM-professionals. En om de vernieuwing kracht bij te zetten, gold bij het plenaire gedeelte van het congres: staan in plaats van zitten, en onder een tentdoek in plaats van in een grote zaal. Die veranderingen onderstrepen de hoofdboodschap van PlanMen: het WFM-vakgebied is in een nieuwe fase beland.

Capaciteitsmanager best betaalde WFM-job

“WFM is de afgelopen 12 jaar volwassen geworden,” aldus Willem van den Brink. Op dit moment is ‘capaciteitsmanager’ volgens hem de meestgevraagde WFM-functie – en de best betaalde. De krappe arbeidsmarkt zorgt voor druk bij de planners en roosteraars. “Roosterontevredenheid draagt sterk bij aan bij personeelsverloop,” stelt Van den Brink. De functie van planner wordt steeds essentiëler en voor de planner als spin in het web is het een hele uitdaging om zelf niet verstrikt te raken in dat web.

WFM ging tot nu toe overwegend over de afstemming tussen variërende workload en capaciteit. Maar die workload wordt steeds minder gezien als een gegeven feit. Naast de vraag ‘hoe komen we aan flexibel personeel’ wordt ook de vraag ‘hoe kunnen we de behoefte aan flexibiliteit beperken’ relevant. Omdat software tegenwoordig prima in staat is roosters uit te spugen, kan je je afvragen wat de toekomst van het vakgebied is. Bezoekers van het congres kregen ook een antwoord op die vraag.  Medewerkers willen hoe dan ook meer invloed op hun werkroosters. Het realiseren van een duurzame balans komt steeds meer op het bordje van de WFM-professional te liggen.

Ook komt er meer bewijs voor de stelling dat flexibele (nacht)diensten op de langere duur ten koste gaan van het werkplezier en de gezondheid. De vervangingskosten van een contactcentermedewerker lopen op tot tienduizenden euro’s. Voor de WFM’er is er veel te winnen als hij of zij in staat is het verloop terug te dringen.

One stop shopping voor de medewerker?

Medewerkers bij Cygnific – het contactcenter waar onder meer klanten van KLM worden bediend – hebben een ruim mandaat om problemen op te lossen en mogen zich daarbij niet verschuilen achter regels en procedures. Ook is het ‘verboden’ om een klantvraag door te schuiven naar een andere afdeling: ze blijven zelf de eigenaar van het klantprobleem. Ramón Delima wierp een paar interessante vragen op. Je kunt alles aan interne flexibiliteit uit de kast trekken om een oplossing voor je klant te realiseren. Maar doe je dat ook als werkgever voor je medewerkers? En waarom werkt de directeur op een lichtgewicht laptop, terwijl lager in de organisatie wordt gewerkt met oude, zware modellen? Speelt technologie daar soms een ondergeschikte rol in het dagelijks werk? Als een medewerker tijdelijk parttime wil werken, waarom verwijs je hem of haar dan door naar de afdeling HR? Waarom geldt hier geen one stop shopping zoals je voor de klant nastreeft?

De juiste vragen stellen

Als je geen oprechte interesse in de ander toont, is de kans klein dat je de juiste vragen stelt, aldus Delima. Hij is ervan overtuigd dat die oprechte interesse de enige weg naar duurzame relaties is – zowel met de klant als met de medewerkers van Cygnific. Delima “houdt het graag gezellig”, maar dit vraagstuk raakt wat hem betreft natuurlijk ook de planners. Hij vraagt zich af: gaat WFM primair over efficiency of ook over duurzame relaties met medewerkers?

Ook volgens Jorien de Rooij – een van de sprekers bij de sessie ‘zelfroosteren’ – groeit de aandacht voor het ‘Rijnlandse model’ in planning: de professional aan het roer en meer aandacht voor stakeholders. Dat is af te lezen aan de belangstelling voor allerlei vormen en varianten van zelfroosteren. Die planningsmethodiek loopt uiteen van collectief tot en met individueel roosteren en van een beetje tot en met volledige zeggenschap. Zelfroosteren raakt ook een van de belangrijkste elementen van het contactcenterproces. Het zet de discussie op scherp over de beste aanpak van klantcontact. Gaat het om maximale efficiency? Of gaat het om de beste outcomes? En welke invloed hebben medewerkers hierbij op hun eigen proces?

Zelfroosteren heeft ook nadelen

Zelfroosteren roept praktische vragen op. Wat doe je als de bezetting niet vanzelf tot stand komt? Wat kan je doen als ‘schreeuwers’ de macht lijken hebben bij het toewijzen van diensten? En hoe voorkom je dat het systeem voor het verdelen van impopulaire diensten perverse of frauduleuze prikkels bevat?

Terwijl we aan de ene kant alles in het werk stellen om in te spelen op de wensen en voorkeuren van de klant, blijkt aan de andere kant dat avonddiensten en 24×7-diensten negatieve effecten hebben op onze gezondheid. De combinatie met zelfroosteren is nog nadeliger, aldus PlanMen. Het kan leiden tot bijvoorbeeld stress door groepsdruk (om de gaten dicht te lopen) of door verkeerde prikkels (veel nachtdiensten draaien zodat je een gunstiger salarisstrook bij je hypotheekverstrekker kunt laten zien). Binnenkort komt een boek uit van FNV en TNO over deze problematiek waar ook PlanMen aan heeft meegewerkt.

Nieuwe oplossingen voor het roostervraagstuk

Zelfroosteren is als een markt: het wordt al snel een rommeltje als je geen spelregels hanteert. Welke graad van zelfroosteren je ook kiest, Van den Brink pleit voor kaders die zorgen voor een goede balans. Daarbij gaat het wat De Rooij betreft niet alleen om een setje spelregels, maar ook om goede gesprekken op de werkvloer oer de organisatie van het werk. In de sessie ‘zelfroosteren’ kwamen allerlei creatieve planningsmodellen voorbij. Zoals de oplossing waarbij het beroep op flexibiliteit van medewerkers wordt geconcentreerd in een aaneengesloten periode van een paar weken per jaar. Of wat te denken van levensfase-roosteren, waarbij rekening wordt gehouden met je levensomstandigheden? Ook interessant: begin eens bij de vraag wie van de medewerkers wel en niet flexibel wil werken.

Verder wordt roostersoftware steeds meer registratiesoftware, met als hoofdtaak het verzamelen van wensen en voorkeuren qua beschikbaarheid. De WFM-tools geven zelf aan of ingevoerde wijzigingen afkomstig van medewerkers wel of niet akkoord zijn. Ook in opkomst: dynamische modellen, waarbij impopulaire diensten bij opbod (met oplopende uurtarieven) worden geveild. Of: in plaats van het intekenrooster overstappen op een uittekenrooster. En de hamvraag: in welke mate kan je de werkdruk aanpassen om het roosterproces te verbeteren? Zijn er werkzaamheden die minder tijdgebonden zijn? Is het bijvoorbeeld nog steeds noodzakelijk om zeven dagen per week tot laat in de avond open te zijn? Op welke dagen werken medewerkers het liefst en kan je bepaalde soorten werkzaamheden naar die dagen verplaatsen? Niet alle bedrijven kunnen de werkprocessen overigens eenvoudig beïnvloeden. Bij het bagageafhandelingsproces van KLM zijn de afhankelijkheden groot en daar geldt dat de koffer toch echt het vliegtuig in moet, zo werd vastgesteld.

WFM-awards uitgereikt

Ieder vakgebied heeft zijn eigen prijzengala en erepodium. Dat is goed, want dat kan bijdragen aan de aandacht voor en ontwikkeling van het vakgebied. Aan het einde van het congres werden voor het eerst de WFM-awards uitgereikt. In de categorie non-profit won Ria Snijders (Savant Zorg) de PlanMen WFM Publieksaward en kreeg Esther van Gils (ZoZijn) de WFM vakjury award. In de categorie profit ging Desirée Hoogendoorn van Sunweb Group naar huis met de PlanMen WFM Publieksaward en Jeroen Kramer (Nationale Nederlanden) was de winnaar van de WFM vakjury award.

 

Ramón Delima is (naast COOP, Bijenkorf en PostNL) een van de Nederlandse sprekers op CCW Europe van 7 tot 10 oktober in Amsterdam. Let op! Lezers van Klantcontact.nl krijgen 10% korting met vermelding kortingscode KLAN10.

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top