Kwart van organisaties heeft nog fax als contactkanaal

Kwart van organisaties heeft nog fax als contactkanaal

by Klantcontact
22 november 2019

Een derde van 3.600 customer service medewerkers zegt dat zij niet over de juiste technologie beschikken om de klant optimaal te kunnen helpen. Dat blijkt uit recent onderzoek van Pegasystems. Ze vragen niet om meer tools, want 38% geeft aan dat ze moeten schakelen tussen vier en twaalf verschillende applicaties voor het vinden van klantgegevens, achtergrondinformatie en kennisbanken. Vier op de tien medewerkers vindt het vervelend dat ze klanten – voor het oplossen van problemen – moeten overdragen aan andere afdelingen. Een kwart vindt het frustrerend dat ze informatie moeten opvragen bij de klant, die de klant al eerder heeft opgegeven in een ander kanaal. Twee derde van de respondenten geeft aan dat zij verwachten dat intelligente chatbots en virtuele assistenten processen zouden kunnen versnellen.

Vaker de fax dan chatbot

Waar twee derde van de beslissers stelt dat hun businessmodel onder druk staat van concurrenten die over meer geavanceerde customer service technologie beschikken, stellen agents vast dat hun leiders te weinig doen om achterstanden in te lopen. De agents geven aan dat 21% van de organisaties online chat aanbiedt en nog maar 9% werkt met chatbots. Een kwart daarentegen stelt klanten nog steeds in staat om te communiceren via de fax.

Wat vinden agents succesfactoren voor klanttevredenheid? 84% kiest voor snelheid waarmee oplossingen worden geboden. Andere succesfactoren zijn het vermogen om te anticiperen op klantvragen en het toepassen van next-best action (70%).

Aan het onderzoek van Pega deden 3.600 customer service medewerkers mee uit de VS, VK, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Autralie. Pega gaat uitgebreid in op het onderzoek in het eBook “The Key To Happy Customers? Happy Employees” (www.pega.com/happy-customers).

Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top