Kabinet: meer maatwerk in dienstverlening aan burgers

by Klantcontact

Kabinet: meer maatwerk in dienstverlening aan burgers

by Klantcontact

by Klantcontact

Het kabinet wil dat de overheid meer maatwerk gaat leveren in de dienstverlening aan burgers. Dat staat in de kabinetsreactie op het onderzoek Regels en ruimte – Verkenning Maatwerk in dienstverlening en discretionaire ruimte.

In dat onderzoek, uitgevoerd door ABDTOPConsult, is in kaart gebracht in hoeverre grote uitvoeringsorganisaties ruimte hebben om af te wijken van wetten (de zogenaamde discretionaire ruimte). Ook keek ABDTOPConsult hoe uitvoeringsorganisaties met deze ruimte omgaan. Naar aanleiding van het onderzoeksrapport komt het kabinet tot verschillende conclusies over de dienstverlening aan burgers.

Het kabinet begint met vast te stellen dat de digitalisering “niet alleen voor de overheid, maar ook voor het merendeel van de burgers veel winst heeft opgeleverd: geen wachtrijen en 24/7 de mogelijkheid om zaken met de overheid te regelen. Een voorbeeld hiervan is de vooraf ingevulde belastingaangifte. Het is belangrijk dat deze winst in snelheid behouden blijft. Maar niet iedereen kan met de digitalisering uit de voeten,” aldus de brief.

Digitalisering leidt tot standaardisatie

Het kabinet gaat verderop in de brief dan in op de wijze waarop de overheid omgaat met verzoeken van burgers. Die is “onder invloed van digitalisering in verregaande mate gestandaardiseerd”, aldus de brief. Gebrekkige (mogelijkheden tot) samenwerking tussen uitvoeringsorganisaties maakt het daarnaast lastig om burgers met complexe problemen, op maat te ondersteunen. “Sommige burgers ervaren hierdoor minder aandacht en begrip voor hun persoonlijke situatie.”

Het kabinet stelt ook dat de behoefte aan meer maatwerk wordt ondersteund door recent onderzoek naar het oordeel van burgers en bedrijven over de overheidsdienstverlening. “Eenvoudige en persoonlijke dienstverlening wordt gemist,” aldus het kabinet. Uit dat onderzoek, uitgevoerd in oktober 2019, blijkt dat burgers en bedrijven naast een positieve houding ook bedenkingen hebben ten aanzien van de digitalisering. Ruim 60% van de burgers is positief over de kwaliteit van de dienstverlening en vindt dat ze goed geholpen zijn. Een kwart van de ondervraagden vindt dat niet. Van de respondenten geeft 40% aan dat er te weinig wordt ingezet op persoonlijk contact via telefoon of balie. Ongeveer 15% zegt moeite te hebben met de digitale ontwikkelingen, terwijl 23% vindt dat de digitalisering te snel gaat.

Op zoek naar gemak voor de burger

Ruim 80 % van de respondenten vindt het een goed idee als overheidsorganisaties onderling gegevens zouden delen. En daarnaast wil een zeer ruime meerderheid van bijna 90% alles rond een levensgebeurtenis op één plek kunnen regelen en daar ook alle berichten en gegevens rond die levensgebeurtenis kunnen inzien. Bij die mogelijkheid vindt 86% MijnOverheid daarvoor de meest logische plaats.

Ook eerder onderzoek uitgevoerd in opdracht van de Nationale Ombudsman naar de relatie tussen burger en overheid door Kantar wees uit dat de dienstverlening van de overheid moet verbeteren. Overheidsinstanties als de Belastingdienst, het UWV en het CBR moeten beter en eenvoudiger communiceren. In vakblad iBestuur verwoordde ombudsman Reinier van Zutphen het als volgt: “Digitalisering is er voor het gemak van de overheid en bespaart geld. Misschien moet het nu ook voor de burger maar eens gemakkelijk worden.” (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top