Gemeente Amsterdam maakt balies geschikt voor slechthorenden

by Klantcontact

Gemeente Amsterdam maakt balies geschikt voor slechthorenden

by Klantcontact

by Klantcontact

Beter laat dan nooit, zou je kunnen zeggen: gemeente Amsterdam heeft recent de publieksbalies aangepast voor dienstverlening aan slechthorenden. Andrea Berkelder, werkzaam bij PlanPlan, een bureau dat zich bezighoudt met advies en oplossingen voor toegankelijkheid voor slechthorenden van werkplekken en gebouwen, legt uit.

Door het VN-verdrag voor inclusie zijn gemeenten verplicht een plan te maken waarmee zij zorgdragen voor een inclusieve organisatie. Dit verdrag is in 2016 ingegaan. In 2018 was ongeveer de helft van de gemeenten ‘zich aan het voorbereiden’ op aanpassingen, nu is dat gedaald tot 20 procent. Bij 40 procent van de gemeenten wordt momenteel een concreet plan van aanpak ontwikkeld of is zo’n plan net goedgekeurd. En 20 procent voert op dit moment een plan van aanpak uit, aldus een periodieke peiling van VNG en Movisie.

Omgevingslawaai bij balies

slechthorenden

Andrea Berkelder – PlanPlan

Er zit dus schot in de zaak, maar toch: is 2020 niet een beetje laat voor het realiseren van aanpassingen voor slechthorenden? Andrea Berkelder van PlanPlan licht toe: “Het is treurig dat het nu pas gebeurt, maar het is de realiteit. Slechthorenden konden in veel gevallen niet goed zelfstandig zaken doen met de gemeente. Vaak hebben slechthorenden wel eigen hulpmiddelen zoals een hoortoestel, maar die zijn bedoeld voor versterking van geluid op korte afstand, tot circa twee meter. Bij balies helpt het niet dat er ook het nodige omgevingslawaai is.”

Amsterdam kwam bij PlanPlan op de lijn door een project rond de verbetering van de dienstverlening aan slechthorenden bij gemeente Ede, waar een verzorgingstehuis specifiek voor doven gevestigd is. Reden voor gemeente Amsterdam om vanuit een project gericht op inclusiviteit ook de dienstverlening aan slechthorenden te verbeteren. Dat project is deze zomer opgestart en begin oktober afgerond.

Berkelder over de aangebrachte aanpassingen: “De voorzieningen zorgen ervoor dat de stem van de baliemedewerker via een microfoon en een versterkertje rechtstreeks kan worden aangeboden op het hoortoestel van de baliebezoeker. Dat kan via ringleiding-lus, die het geluid via een magnetisch veld op het hoortoestel overbrengt of via de streamer die bij moderne hoortoestellen kan worden geleverd. Of de slechthorende kan gebruik maken van een koptelefoon die dan bij die balie aanwezig is. Deze oplossingen zorgen er oor dat de balans tussen wat je wil horen en de omgevingsgeluiden beter maakt.”

190.000 slechthorenden

“Er zijn in Amsterdam acht stadsloketten en in ieder vestiging is één balie voorzien van deze hulpmiddelen. Mensen die online een afspraak maken voor een baliebezoek, kunnen daarbij aangeven van de speciale balie gebruik te willen maken. Daar kan dus allround dienstverlening worden aangeboden. Er zijn in Amsterdam zo’n 190.000 slechthorende burgers, er komen niet dagelijks flinke aantallen bij de balies. De voorzieningen zijn echter ook goed bruikbaar voor mensen die bijvoorbeeld moeite hebben om zich op een gesprek te focussen omdat ze gemakkelijk afgeleid worden door omgevingslawaai.”

Spraakherkenning?

Er zijn ook andere aanpassingen denkbaar als het gaat om klantcontact, vindt Berkelder. “De akoestiek in de ruimte waar de balies zijn, is vaak voor verbetering vatbaar. Verder kan je ook op andere plekken binnen de gemeente ondersteuning bieden aan slechthorenden, denk aan de publieke tribune in de raadszaal.” Daarnaast zijn er alternatieve vormen van ondersteuning denkbaar, zoals omzetting van spraak naar tekst. Omdat spraakherkenning niet goed genoeg werkt in een situatie met veel omgevingsgeluid, is dat echter nog geen optie. Wel heeft gemeente Amsterdam gekozen voor een speech-to-text omzetting via Teletolk van KPN, vertelt Berkelder. “Het loket belt met een mobiele telefoon naar Teletolk. De baliebezoeker en baliemedewerker communiceren rechtstreeks met elkaar, en de tekst of beeldbemiddeling wordt door de tolk of typist omgezet naar gesproken Nederlands, naar tekst of naar gebaren.”

Volgens Berkelder is er op een goede manier aandacht besteed aan interne voorlichting binnen de groep medewerkers die betrokken is bij publieksdienstverlening. Hoe ga je om met slechthorenden? “Hoe ga je bij de publieksbalie om met ad hoc vragen? Vertegenwoordigers van Slechthorend Amsterdam en Doof Amsterdam hebben voorlichting gegeven. Zij hebben ook video’s opgenomen met tips, onder andere over de ingezette techniek aan de balies. Daardoor waren de medewerkers goed voorbereid op de nieuwe voorzieningen.” (Klantcontact.nl)

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top