Cowriting voor Customer Service

by Klantcontact

Cowriting voor Customer Service

by Klantcontact

by Klantcontact

Logo KircTerwijl het buiten zinderde van het onweer, werden er binnen gepassioneerde gesprekken gevoerd over onze verbindende factor: Customer Service. We waren getuige van de 1e Cowriting sessie van de stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC). Jaarlijks publiceert KIRC het groot Nationaal onderzoek naar de trends en kengetallen in klantinteractie. Deze interactieve sessie zorgde voor een kwalitatieve verdieping op het kwantitatief onderzoek binnen de thema’s:

  • Trends & Strategie
  • Operations
  • Technologie
  • Multichannel klantinteractie
  • Medewerkers
  • Customer Experience

De 10 aanwezigen vormden een mooie mix van onze sector: inhouse, facilitair en toeleveranciers gericht op mensen, middelen en processen. En interactief was het, onder de bezielende leiding van Jacco Gunter werden een aantal onderzoeksresultaten gepresenteerd, gevolgd door een stelling. Vervolgens werden energiek meningen en ervaringen gedeeld. Het meeste zal gebruikt worden voor het boekje ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015’. Twee onderdelen willen we alvast met u delen:

  1. Vraag m.b.t. Ketenmanagement
•      Waar dient de verantwoordelijkheid te liggen?•      Om welke primaire reden dient de eindverantwoordelijkheid daar te liggen?

: Is het contact center eindverantwoordelijk voor het aansturen van verbeteringen in de keten, onder leiding van eigen ketenmanagers/verbetermanagers:

  1. Ja 45%
  2. Nee, ligt bij een andere afdeling 47%
  3. Wij hebben formeel geen ketenmanagement ingericht 8%
  • Is het Contact Center eindverantwoordelijk voor ketenmanagement?

Het openingscommentaar was dat die 45% zeker bij hetzelfde bedrijf werken. Met daarop volgend dat je feitelijk al ‘ja’ mag antwoorden op deze vraag als je een soort van feedbackloop hebt geïmplementeerd. Het is duidelijk dat we verrast zijn over het hoge percentage ‘ja’. Uiteraard geloven we allemaal dat het contact center de meeste kennis heeft en weet wat er speelt binnen de organisatie. Maar wat de medewerkers en de manager daarna met die informatie doet, is veel belangrijker. Neemt men echt de eindverantwoordelijkheid of is het meer van: ‘bedankt we gaan ermee aan de slag’? We verwachten zeker een toename van het aantal ontplooide initiatieven, bijvoorbeeld bij de overheid, zij staan open voor business improvement. Dit kan zelfs een aanleiding zijn om opnieuw naar de sourcing strategie te kijken, als organisaties het moeizaam zelf voor mekaar krijgen. De IT en security is helemaal dichtgetimmerd, maar in de processen kunnen nog veel verbeteringen worden doorgevoerd.

  1. Vraag m.b.t. Outsourcen van klantcontact: Als u uw klantcontacten uitbesteed aan een facilitair contact center, wat is hiervoor de primaire reden?
  2. Tijd 21%
  3. Kwaliteit                                                4%
  4. Risico 7%
  5. Skills 7%
  6. Kosten 61%
  • Als kosten de primaire reden is, hoe zien jullie dan de toekomst van facilitaire contactcenters?

Het moet ergens terugverdiend worden! Dus als kosten de belangrijkste drijfveer is, dan ga je het ergens anders terugbetalen. De initiële vraag die vaak gesteld wordt, is verhoging van kwaliteit, maar de realiteit laat zien dat de kosten toch de doorslag geven. Hoe kun je kwaliteit verwoorden in kosten? Al snel heb je te maken met transitie en out of pocket kosten. Dus je zult een goede analyse moeten maken wat die kwaliteit gaat opbrengen. Klinkt logisch, maar zijn de facilitaire Outsourcer geen commodity geworden, levert niet iedereen hetzelfde? We kennen nog steeds de ordinaire AHT-fabrieken. Dus is er toekomst voor de facilitaire?

Kijkend naar de toekomst zie je dat een aantal facilitaire contact center voorop gaan lopen in het managen van klantbeleving. Nog steeds overwegen veel organisaties om klantcontact te gaan outsourcen. Gesteld wordt dat zij wel aan hun imago building moeten werken en meer lef moeten tonen om zichzelf te onderscheiden. Wees bijvoorbeeld bereid te investeren in salarissen van de contact center medewerkers. We vragen als branche tegenwoordig behoorlijk wat van deze werknemers. Nu is boven de € 9,- al stoer. Gelukkig kennen we ook de eerste voorbeelden waar hogere salarissen in overeenstemming met de opdrachtgever worden betaald. Ook hier gaat het weer om inzicht, op moment dat je inzichtelijk maakt wat dit oplevert dan zijn ze wel bereid. De toegevoegde waarde moet tastbaar gemaakt worden. Het wordt boeiend als je het gehele proces kunt aanbieden, tegen een redelijke prijs. Wil men dat niet, dan is dat ook prima, maar dan nemen we alleen de telefoon op is de conclusie.

Alle deelnemers aan de Cowriting sessie worden vermeld in het ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015’ wat later dit jaar verwacht wordt. In november zal het boek Ketenmanagement gepubliceerd worden door KIRC. Er zullen zeker meerdere Cowriting sessies volgen!

Nicole van den Heuvel, vrijwilliger voor Stichting Klant Interactie Research Centrum.

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top