Coniche gaat zelf teamleiders opleiden

by Klantcontact

Coniche gaat zelf teamleiders opleiden

by Klantcontact

by Klantcontact

Het aanbod aan teamleiders – bij voorkeur een schaap met vijf poten – is gering. Reden voor Coniche om ze zelf te gaan opleiden. Een gesprek over het binden van talent en de lastige positie van teamleiders in klantcontact.

Klantcontact loopt als een rode draad door het leven van Saskia Morssinkhof. Aan het begin van haar loopbaan zat ze als contactcentermedewerker aan de telefoon bij een financieel tussenpersoon. “Afspraken maken voor accountmanagers, gewoon met een papieren agenda.”

Ook de rol van teamleider kent ze goed, een rol die ze opnieuw tegenkwam in haar latere werk binnen recruitment. “Het is een van de belangrijkste schakels in de operatie. Je teamleden zijn je antenne richting de eindklant, je moet doelen vertalen in acties, maar bent ook een belangrijke bron van informatie voor het hoger management. Vaak ben je ook een coach op het gebied van gesprekstechnieken en een people manager die direct en intensief contact heeft met medewerkers. Je hebt in veel gevallen te maken met hoog verloop en relatief hoog verzuim. Door deze combinatie is het een cruciale en ook erg complexe functie. Je moet aardig wat in huis hebben, dus het is voor organisaties best een uitdaging om daar de juiste persoon voor te vinden.”

De teamleidersrol wordt steeds voller

Het schaap met de vijf poten wordt steeds zeldzamer en de agenda van de teamleidersrol wordt steeds voller. Daarom is het goed dat werkgevers de teamleidersfunctie opknippen, vindt Morssinkhof. “Ze verdelen dan de HR-taken – denk aan functioneren, ontwikkeling, verlof, verzuim – en de taken gericht op het coachen rond gesprekken over verschillende functionarissen. Begrijpelijk, want de kans dat alle benodigde talenten in een persoon gecombineerd te vinden zijn, is niet zo groot – of ze moeten nog ontwikkeld worden. Vaak gaat de teamleider ook over de aanname van nieuwe medewerkers, terwijl dat eigenlijk weer een aparte tak van sport is. Het uitvoeren van coaching rond gesprekken past weer goed bij de rol van senior klantcontactmedewerker die veel ervaring en domeinkennis heeft.”

Wel mensen aannemen, maar niet ontslaan

Beginnende teamleiders kunnen geleidelijk in hun rol groeien. Morssinkhof merkt daarbij op dat de onderliggende theoretische basis – op welke manieren kan je leidinggeven, hoe voer je een goed gesprek met een medewerker – vaak ontbreekt. “Als je weet wat verzuim nu eigenlijk is en hoe je een goed functioneringsgesprek voert, kan dat veel toevoegen aan de kwaliteit van het werkgeverschap. Het gaat beter als je snapt hoe je iets moet aanpakken. Bovendien hebben teamleiders weinig mandaat. Twee derde van de teamleiders, zo schat ik in, mag wel mensen aannemen, maar niet ontslaan. Als het verloop problematisch hoog wordt, wil de contactcenter- of operationsmanager er vaak zelf bovenop zitten en wordt de teamleider gepasseerd. De teamleider is echter degene die dagelijks in de weer is met minder goed functionerende medewerkers – dan is het logisch dat daar ook een mandaat bij hoort. Wellicht kan de manager het beter loslaten als duidelijk is dat de teamleider een gedegen basis heeft om zelfstandig beslissingen te nemen.”

Overleven als teamleider

Wat heb je als teamleider nodig om te overleven in die rol? Morssinkhof: “Belangrijk is dat je begrijpt met welke verschillende doelgroepen je werkt: jonge mensen hebben vaak andere drijfveren dan ouderen of herintreders. Daarnaast: wat is jouw visie op leidinggeven? Ga je voor autonomie met duidelijke kaders? Kijk je meer naar persoonlijke competenties? Wat verwacht je van een senior medewerker en hoe kan iemand vanuit deze rol doorgroeien naar teamleider? In de praktijk pakken we dit best goed aan in onze sector. Maar doorgroeiers moeten het dan wel vaak doen zonder theoretische basis.”

Doorgroeiers moeten het vaak doen zonder theoretische basis

Die opleiding kan ook helpen om de rol richting hoger management goed in te vullen, aldus Morssinkhof. Hoe word je een goede gesprekspartner voor het management? “Wanneer je als manager een teamleider van buitenaf aanneemt, kun je selecteren op deze theoretische basis. Maar wanneer iemand intern doorgroeit, zie ik zelden een bijbehorend opleidingspakket klaarliggen.”

Supervisorweb

teamleider

Supervisorweb in 2011 (klik voor archiefversie)

In 2008 is een poging gewaagd om een supervisor-netwerk (Supervisorweb) op te zetten. Op dit moment ontbreekt het in klantcontactland echter aan een teamleiders-club. Beroepsvorming en professionalisering moeten werkgevers en werknemers daarom binnen de organisatie regelen.

Morssinkhof daarover: “Er zijn best veel oudgedienden die zich in het netwerk rond de KSF begeven, maar er is niet echt een event of platform gericht op nieuw talent. Daar liggen kansen – bijvoorbeeld om mee te denken over arbeidsvoorwaarden voor klantcontactmedewerkers of in- en uitstroomvraagstukken. Want de teammanagers moeten het nu doen met de beslissingen van hun managers.”

Coniche gaat zelf opleiden

Er is een grote behoefte aan teamleiders, maar weinig aanbod: bij die 18.000 vacatures binnen klantcontact zitten ook vacatures voor teamleiders. In plaats van te zoeken naar dat schaap met de vijf poten kan je beter zelf gaan opleiden, zo heeft Coniche bedacht. Morssinkhof licht toe: “Coniche is op de eerste plaats een kennishuis. Wij hebben veel ervaren consultants in huis, we bemiddelen voor functies, maar we leiden ook professionals op voor alle functies. Momenteel zien we veel nieuw talent – dat hoeft niet per se jong talent te zijn – vanuit andere sectoren op de klantcontactbranche afkomen. Deze mensen voorzien wij graag van de juiste basis. Daarnaast verandert de manier van leidinggeven in klantcontact. Denk aan meer autonomie, vrijheid en verantwoordelijkheid en aandacht voor de ontwikkeling van individuele competenties. Wanneer je daar niet op inspeelt, draag je bij aan nog meer verloop, dus hier is werk aan de winkel. Coniche neemt daarom talenten in dienst, zodat we die professionaliseringsslag zelf kunnen organiseren.”

De manier van leidinggeven in klantcontact verandert: denk aan meer autonomie, vrijheid en verantwoordelijkheid en aandacht voor individuele competenties

Flexibel ontwikkeltraject

Morssinkhof legt uit dat teamleiders die zich melden, in een leertraject worden geplaatst: deels online, deels op locatie bij Coniche. “Een tot twee dagen per maand organiseren we een workshop of training bij Coniche, waar ook veel ruimte is voor persoonlijke ontwikkeling en keuzes. In ongeveer twee jaar tijd stoppen we er van alles in; als iemand halverwege wil afbuigen richting bijvoorbeeld het vakgebied WFM, passen we de leerlijn aan. De rest van de tijd zijn ze gedetacheerd bij klanten– het gaat dus vooral om tijdelijke opdrachten die te maken hebben met opschalen, verzuim of uitval. Met dit aanbod richten we ons op professionals die al enige ervaring in klantcontact hebben opgebouwd: senior medewerkers, mensen die bijvoorbeeld bij Covid-gerelateerde projecten hebben gewerkt, coördinatoren of trainers die het vak van teamleider willen ontdekken.”

“Laat zien waar je kunt helpen”

Coniche heeft niet de ambitie om met deze tak van sport heel snel te groeien, zegt Morssinkhof. “Mensen moeten ook bij Coniche passen en verder zijn het individuele trajecten. Opdrachtgevers moeten er geen probleem mee hebben dat hun teamleiders zo nu en dan terug naar ons kantoor gaan om verder te worden opgeleid. Opdrachtgevers betalen daarom niet de hoofdprijs. Het talent dat we opleiden willen we natuurlijk ook graag bij ons aan boord houden zodat het zich verder kan ontwikkelen, bijvoorbeeld tot consultant.”

Heeft Morssinkhof nog tips voor ambitieuze klantcontactprofessionals die teamleider willen worden of als teamleider willen doorgroeien? “Profileer je richting je teamleider of manager, laat zien waar je wilt aanhaken binnen de organisatie,” adviseert Morssinkhof. “Vaak hebben managers en teamleiders het razend druk, kijk waarmee je ze kunt helpen. Dat is vanuit een work from home-scenario wel uitdagend, dus in verbinding blijven met collega’s én met wat er speelt binnen de organisatie is nu belangrijker dan ooit.” (Klantcontact.nl/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top