ICT / Tech

29 januari 2026 - De vraag lijkt simpel: 'heb je nog chatbots nodig nu er ChatGPT is?' Toch raakt die vraag de kern van een veel grotere discussie over digitalisering, AI en de rol van klantcontact. Volgens Jeroen Marttin, Partner bij Studio Winegum, is het antwoord allesbehalve zwart-wit. “De soep wordt niet zo heet gegeten als hij wordt opgediend,” zegt hij nuchter. De echte vraag is niet óf organisaties nog chatbots nodig hebben, maar waar ze zelf autoriteit willen houden en waar generieke AI juist waarde toevoegt.

27 januari 2026 - AI inmiddels een vaste plek heeft gekregen binnen de customer service-organisatie van online supermarkt Picnic. Dat ging met horten en stoten, zegt Wouter Gelling. "Je moet er bloed, zweet en tranen in stoppen.”

26 januari 2026 - Hoe krijg je jouw customer service afdeling en alle interne stakeholders, mee in digitale ontwikkelingen? Rondom dat thema gaf Sonja Groen, Director Employee Empowerment, een inkijk in hoe KPN dit vraagstuk benadert.

5 januari 2026 - Een oud-Oxxioklant wordt twee keer gebeld door een nummer van energieleverancier. Hij heeft geen interesse en drukt de oproepen weg. Even later ontvangt hij een voicemailbericht. De inhoud is van het voicemailbericht is: „Kankermensen!”

31 december 2025 - De berichten over kunstmatige intelligentie en de gevolgen voor werkgelegenheid vlogen ons in 2025 om de oren. Ontslagrondes, reorganisaties, nieuwe functies, bots die honderden collega’s vervangen. Of juist niet. AI leek op het ene moment het einde van werken in klantcontact, dan weer toekomst van de branche. Maar wie aan het eind van het jaar […]

30 december 2025 - Wie een dag meedraait op een gemiddeld gemeentelijk KCC ziet het direct: medewerkers schakelen voortdurend tussen systemen. Een zaaksysteem, een website, een kennisbank, een meldingen-app, een CRM, een documentmap. En dat vaak in één gesprek. Het kost tijd, energie en aandacht. Het gevolg is bekend: hogere werkdruk, langere afhandeltijden en minder rust aan de voorkant. […]

5 december 2025 - AI is volwassen geworden. Dat is de rode draad in het CX Trends 2026-rapport van Zendesk. Organisaties die in 2024 nog experimenteerden met AI in klantcontact, moeten nu doorpakken. Want hoewel de verwachtingen van consumenten blijven stijgen, blijkt uit het rapport dat klanten vaak teleurgesteld zijn in de werkelijkheid. Zendesk ziet de oplossing in een […]