Trendrapport Digitale Inclusie wijst uit: ‘Niet iedereen profiteert van digitalisering’
Hoe digitaal inclusief zijn wij als Nederlandse samenleving? ‘Ondanks dat internet voor veel mensen onmisbaar is geworden, profiteert niet iedereen in dezelfde mate’, blijkt uit het laatste rapport van Het Centrum voor Digitale Inclusie aan de Universiteit Twente. De onderzoeksresultaten zetten ons aan het denken: moeten we als branche wel zo hard blijven pushen op onze digitale contactkanalen?
Digitale Inclusie (nog) niet compleet
Uit het onderzoek blijkt dat ouderen, laagopgeleiden, mensen met een lager inkomen, onder gemiddeld geletterden en in mindere mate vrouwen minder profiteren van het gebruik van internet dan anderen. ‘Zij hebben een lagere attitude en motivatie, minder goede apparatuur om te internetten, een lager niveau van digitale vaardigheden en een minder kapitaal verhogend gebruik van internet’, valt te lezen in het rapport.
Voor de hierboven genoemde doelgroepen zorgt verdere digitalisering niet voor een hoger gebruikersgemak, maar juist voor meer belemmeringen. ‘Internet draagt voor hen minder bij aan een verbeterde maatschappelijke positie in vergelijking met een elitaire hogere sociaaleconomische klasse. Met andere woorden, in relatieve zin worden toch al benadeelde mensen op grotere achterstand gezet.’
En die digitale ongelijkheid is een groot probleem, aldus het rapport. ‘Internet versterkt de bestaande vormen van ongelijkheid. Hoe meer middelen iemand tot zijn beschikking heeft, hoe meer internet oplevert.’ Versta onder ‘middelen’ bijvoorbeeld opleiding, bezit, geletterdheid of sociaal netwerk. Andersom geldt hetzelfde: ‘Des te minder middelen beschikbaar, des te kleiner de bijdrage aan iemands welzijn en des te lastiger het is om negatieve uitkomsten te pareren.’
Wat betekent dit voor klantcontact?
Natuurlijk neemt dat niet weg dat het gros van de Nederlanders enorme baat heeft bij digitale contactkanalen, waaronder chatbots. Vooral jongeren vinden het fijn om snel contact te hebben met de klantenservice, gewoon via chat vanaf de smartphone. Het rapport: ‘Bij materiële toegang heeft 98 procent van de volwassen Nederlanders thuis toegang tot internet. Tevens maakt 88 procent gebruik van een desktop of laptopcomputer in combinatie met een smartphone. Deze combinatie biedt internetters een breed scala aan mogelijkheden.’
Ons vakgebied is continu in ontwikkeling, met name op het gebied van digitalisering. Organisaties en contactcenters maken steeds vaker gebruik van chatbots of diverse AI-tools die het werk vergemakkelijken, leuker maken en uitdagender maken voor de medewerkers. Alleen, met de conclusie uit het onderzoek in het achterhoofd, is die snelle digitalisering wel zo bevorderlijk voor élke Nederlander? En zo niet, hoe kunnen we er als klantcontactvakgebied voor zorgen dat iedereen in de samenleving profiteert?
Lees ook: