ICT / Tech

ICT / Tech ·

Kloteklanten. Hoe een callcenter namens Eneco voicemails inspreekt

5 januari 2026 - Een oud-Oxxioklant wordt twee keer gebeld door een nummer van energieleverancier. Hij heeft geen interesse en drukt de oproepen weg. Even later ontvangt hij een voicemailbericht. De inhoud is van het voicemailbericht is: „Kankermensen!”

ICT / Tech ·

De AI-golf in klantcontact: gaan we arbeidsplaatsen verliezen of niet?

31 december 2025 - De berichten over kunstmatige intelligentie en de gevolgen voor werkgelegenheid vlogen ons in 2025 om de oren. Ontslagrondes, reorganisaties, nieuwe functies, bots die honderden collega’s vervangen. Of juist niet. AI leek op het ene moment het einde van werken in klantcontact, dan weer toekomst van de branche. Maar wie aan het eind van het jaar […]

Best practices · Branche - / Beroepsverenigingen · ICT / Tech ·

Eén scherm voor alles. KISS verlaagt de druk op gemeentelijke KCC’s

30 december 2025 - Wie een dag meedraait op een gemiddeld gemeentelijk KCC ziet het direct: medewerkers schakelen voortdurend tussen systemen. Een zaaksysteem, een website, een kennisbank, een meldingen-app, een CRM, een documentmap. En dat vaak in één gesprek. Het kost tijd, energie en aandacht. Het gevolg is bekend: hogere werkdruk, langere afhandeltijden en minder rust aan de voorkant. […]

ICT / Tech · Partner Content ·

De Zendesk CX Trends 2026: waarom context het nieuwe goud is

5 december 2025 - AI is volwassen geworden. Dat is de rode draad in het CX Trends 2026-rapport van Zendesk. Organisaties die in 2024 nog experimenteerden met AI in klantcontact, moeten nu doorpakken. Want hoewel de verwachtingen van consumenten blijven stijgen, blijkt uit het rapport dat klanten vaak teleurgesteld zijn in de werkelijkheid. Zendesk ziet de oplossing in een […]

ICT / Tech ·

MediaMarkt investeert in services: van Smartbar tot gepersonaliseerd advies

3 december 2025 - MediaMarkt Benelux, onder leiding van kersvers CEO Olivier Van den Bossche, zet stevig in op het uitbreiden van het aantal services. De nieuwe topman, die eerder ervaring opdeed bij onder meer Rituals en Galeria Inno, is duidelijk: klantcontact is geen sluitpost, maar een groeipool. “We gaan zeker nog meer groeien in services”, aldus Van den […]

ICT / Tech ·

PostNL zet in op AI-first. ‘Sneller, persoonlijker en meer ruimte voor de menselijke maat’

1 december 2025 - PostNL gaat voor AI-first. Dat blijkt uit het nieuwe strategiedocument dat PostNL onlangs presenteerde. De slimme technologie krijgt een prominentere rol binnen de klantenservice en in de PostNL-app. Wat betekent dat voor klanten én medewerkers? Slimme assistenten nemen repetitief werk uit handen PostNL gebruikt in toenemende mate AI, maar de ambities zijn recent fors opgevoerd. […]

ICT / Tech ·

Kiezen voor een chatbot? Wat voor de manager belangrijk is, is dat niet voor zijn team

25 november 2025 - Wat is het belangrijkste bij het inzetten van een chatbot in je klantenservice? Kostenreductie? Het werk van agents leuker maken? Of juist een soepele samenwerking tussen bot en mens? Alle drie, zou je zeggen. Onderzoek laat zien dat het antwoord sterk afhangt van wie je het vraagt. Managers kiezen vooral voor financiële voordelen, waarbij de […]

ICT / Tech ·

Waar blijft mijn pakketje? Klantenservice draait overuren door gebrekkige bezorging

21 november 2025 - De vraag ‘Waar is mijn pakketje?’ is ongetwijfeld één van de meest gestelde op FAQ-pagina’s van webshops. En dat is niet verwonderlijk. Uit recent onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 consumenten blijkt namelijk dat 35 procent van hen het afgelopen halfjaar problemen had met pakketbezorging. Klanten klagen vooral over gemiste leveringen, onbetrouwbare bezorgtijden en pakketten […]