Klant heeft hoge verwachting van hele customer journey

Consumenten stellen tegenwoordig hoge eisen aan hun gepersonaliseerde customer journey, blijkt uit onderzoek van CM.com. Helaas voldoen veel retailers nog niet aan deze verwachtingen.

Customer journey hét streven

Het onderzoek toont aan dat bijna de helft (44%) van de consumenten in negen markten nog steeds een overweldigend aantal berichten in hun inbox ontvangt, terwijl bedrijven streven naar een gepersonaliseerde klantervaring. Hierdoor is meer dan een derde (35%) van de consumenten van mening dat bedrijven niet aan hun verwachtingen voldoen, en evenveel consumenten voelen zich niet begrepen.

Het onderzoek benadrukt de frustraties van consumenten over de personalisatieaanpak tijdens de customer experience van retailers. Bijna een derde van de consumenten wijst op kwesties van transparantie en vertrouwen met betrekking tot het gebruik van hun gegevens door merken. Op dezelfde manier geeft bijna een derde (32%) aan dat merken niet via hun voorkeurskanalen met hen communiceren, wat het vertrouwen en de loyaliteit ondermijnt.

Personalisatie cruciaal

Sander Harryvan, marketingmanager bij CM.com, merkt op: “Het is opmerkelijk dat consumenten wereldwijd een gemeenschappelijke ervaring hebben als het gaat om personalisatie. Helaas is die ervaring niet positief voor merken. In een tijd waarin de economische druk de koopkracht van consumenten vermindert en daarmee ook de omzet en inkomsten van merken, zijn personalisatie-inspanningen cruciaal. Ze kunnen het verschil maken tussen het opbouwen van sterke klantrelaties, het versterken van loyaliteit en het stimuleren van herhaalaankopen, of het vervreemden van nieuwe klanten en ze voorgoed verliezen.”

Hoewel het onderzoek aantoont dat consumenten niet overtuigd zijn dat het delen van gegevens in ruil voor een betere ervaring de moeite waard is, betekent dit volgens CM.com niet dat personalisatie een mislukking is. ‘Het geeft eerder aan dat de huidige benaderingen die sommige merken gebruiken niet in lijn zijn met de verwachtingen van consumenten.’

Chatbots en AI als verbetering

Harryvan benadrukt: “De les die merken moeten leren, is dat data goedkoop is, maar inzichten van onschatbare waarde zijn. Er zijn talloze mogelijkheden voor merken om de positieve impact van goede personalisatie te tonen op de algehele service, maar dit moet gebaseerd zijn op inzichten.”

Volgens hem kunnen chatbots, mogelijk gemaakt door integraties met kunstmatige intelligentie, de efficiëntie van de gebruikerservaring verbeteren, wat op zijn beurt kan bijdragen aan loyaliteit. Dergelijke tools kunnen ook worden ingezet ter ondersteuning van menselijke klantenservicemedewerkers, zodat de informatie die een merk over een klant heeft accuraat en actueel is, waardoor er een op maat gemaakte service kan worden geboden.

Harryvan voegt toe: “Pas dan kan de informatie die elke klant met een merk deelt worden gebruikt om een persoonlijke klantreis samen te stellen en een nog persoonlijkere en bevredigende relatie te bevorderen.”