Deze 4 skills moet elke customer service medewerker in de toekomst hebben

In een dynamische business discipline zoals customer service zijn organisaties continu op zoek naar de ideale strategie om hun (potentiële) klanten zo goed mogelijk te servicen. Maar niet alleen merken moeten flexibel zijn. Ook de functie van medewerker klantcontactcenter verandert. We vroegen Michiel Gaasterland van CM.com naar de belangrijkste skills die elke KCC-medewerker in de toekomst moet hebben. “Ze worden alleskunners.”

Michiel Gaasterland kan een kwart eeuw aan ervaring in de business overleggen en verspreidt als ‘evangelist’ bij CM.com graag het goede woord der customer service. Ook geeft hij geregeld een inkijkje in de toekomst van het vak. “We zien een enorme toename aan kanalen waarmee klanten door de hele customer journey bediend kunnen worden. Of het nu gaat om marketing-, sales- of servicevragen. Er is niets meer wat je niet gedaan kunt krijgen binnen een conversational channel.”

Hoewel ook Gaasterland geen glazen bol heeft, neemt hij ons graag mee naar de customer servicewereld van 2030 en daar voorbij. Klantcontact blijft groeien als kool en vindt plaats op elk kanaal dat een (potentiële) klant voorhanden heeft.

Deze 3 trends bepalen de customer service skills van de toekomst

1 Meer brandconversaties via steeds meer kanalen

Er komen voor consumenten steeds meer conversation entry points (kanalen en interfaces). Zie de groeiende inzet van WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages, digital voice-assistants en over een aantal jaar wellicht een toename in klantcontact via bijvoorbeeld wearables. Daardoor wordt het voor klanten steeds makkelijker om contact op te nemen met organisaties. Dat gaan mensen ook steeds vaker doen, voorspelt Gaasterland. Dat betekent niet alleen een toename in klantvragen, maar ook in wat Gaasterland brandconversaties noemt.

2 Klantcontact wordt steeds meer geautomatiseerd

Gaasterland verwacht dat 95 procent van het contact na 2030 geautomatiseerd is. Dat geldt voornamelijk niet waardevolle, repetitieve vragen. “Deze twee trends (meer volume, meer automatisering, red) houden elkaar in evenwicht. De vraag is wanneer het evenwicht doorslaat naar automation.”

De vijf procent die overblijft en niet geautomatiseerd kan worden, wordt in de toekomst opgepakt door de ‘6 million dollar customer service man’. Persoonlijk klantcontact is er dan alleen nog bij escalatiecases, emotionele cases of gesprekken waarin hele specifieke productvragen worden gesteld.

3 Persoonlijk contact wordt een schaars goed

Gaasterland verwacht dat na 2030 het aantal klantenservicemedewerkers uiteindelijk af zal nemen. En dat door de toename van automation persoonlijk klantcontact een schaars goed – en dus waardevoller – wordt. Daarmee krijgt de functie een upgrade: diverser, uitgebreider en met meer status én beloning.

De 3 trends vertaald naar dé 4 belangrijkste skills van de toekomst

Maar wat betekenen drie bovenstaande trends voor de skillset van de toekomst? Volgens Gaasterland zijn dit de belangrijkste:

1 Hele sterke emotionele (soft) skills en een problem solver

De belangrijkste vaardigheid van de KCC-medewerker van de toekomst zal zijn het ‘lezen’ van de klant via een uitstekende set aan emotionele skills. “Een klant komt met een bepaalde emotie binnen bij het contactcentre. Je zult die emotie snel moeten kunnen oppikken en doorgronden om zo de klant naar een antwoord op zijn vraag of probleem te helpen. Probleemoplossend vermogen is daarbij cruciaal.

2 Hele hoge productexpertise

Gaasterland: “Er zijn twee soorten shoppers, de transactionele en de relationele. De eerste weet wat hij wil hebben en heeft zich goed voorbereid. Hij neemt alleen contact met een merk op om de koop te doen. Ze staan er zakelijk in. De relationele shopper wil een gesprek met een merk hebben, omdat deze koper bang is om het verkeerde te kopen. Stel iemand is op zoek naar een nieuw bed. Die zoekt dus advies bij iemand die hem precies kan vertellen wat hij nodig heeft. Dat vraagt van KCC-medewerkers dat ze een hele hoge productexpertise moeten hebben.”

3 Technologieën kennen geen geheimen

De medewerker van de toekomst wordt steeds vaker ondersteund door slimme technologieën zoals AI, schetst Gaasterland. Hij ziet met name impact op de achterkant van customer service. Zo gaat AI bijvoorbeeld de callcenteragent continu voorzien van suggesties wat er aan de hand kan zijn in een gesprek en van tips voor de juiste antwoorden. Die technologieën, maar ook steeds nieuwe kanalen, moet een KCC-medewerker blind kunnen beheersen en toepassen.

4 Commercieel inzicht

Doordat alleen de waardevolle klantgesprekken overblijven (de 5 procent!) worden die gesprekken ook steeds diverser, waarbij service, sales en marketing door elkaar lopen. “Op het moment dat jij in een conversatie zit met een klant, dan gaat het nu over concrete vragen, bijvoorbeeld het aanpassen van je maandbedrag bij een energiemaatschappij. Maar een klant kan tegelijk de vraag stellen of hij zijn contract kan uitbreiden. Je kunt dan klassiek doorverbinden naar sales. Maar ik verwacht dat organisaties hun KCC-teams steeds meer gaan bemannen met medewerkers die zowel de servicevraag als de salesvraag kunnen beantwoorden. Zodat klantcontact persoonlijker is en dichter op de bal zit. De KCC-medewerker wordt een alleskunner.”

Met deze skills-set van de toekomst zal ook het uitbesteden van klantenservice een uitdaging worden, zegt Gaasterland. “De verwachting is dat de klantcontactfunctie steeds verder flexibiliseert. De mate waarin dit gebeurt, zal sterk verschillen per industrie en brand. Het succes ervan zal afgangen van de mate waarin het bedrijf in staat is om culturele waardes en productkennis via learning-programs en accreditatie te vertalen naar flexibele medewerkers en outsource partners.”