DDMA Telemarketing Benchmark 2023: ‘Minder campagnes, meer relevantie’
Outbound-telemarketing is nog steeds een doeltreffend middel om in contact te komen met potentiële klanten of donateurs, blijkt uit de DDMA Telemarketing Benchmark 2023. Interessant genoeg toont het rapport aan dat een op de vijf consumenten (18%) reageert op aanbiedingen die voortkomen uit outbound-telemarketingcampagnes, vooral als deze gepersonaliseerd zijn. In 2022 was het totale aantal campagnes lager dan het voorgaande jaar.
Telemarketing blijft effectief
Net als het voorgaande jaar bevestigen de cijfers van 2022 dat telemarketing een krachtig marketingkanaal blijft voor zowel commerciële organisaties als goede doelen. Een op de vijf consumenten (18 procent) die telefonisch benaderd wordt, reageert positief op aanbiedingen uit outbound-telemarketingcampagnes. Dit staat tegenover de 6,6 procent van consumenten die na een gesprek bezwaar maken tegen verdere contacten.
Dit betekent dat de kans op een succesvolle verkoop bijna drie keer zo groot is als de kans dat iemand niet meer gebeld wil worden door de betreffende organisatie. In 2022 lag het aantal RVB-inschrijvingen wel hoger dan in 2021, wat logisch verklaarbaar is door het verdwijnen van het Bel-me-niet-Register op 1 juli 2021. Sindsdien moeten consumenten die niet meer gebeld willen worden hun bezwaar direct bij de betreffende organisatie indienen.
Relevante doelgroep benaderen loont
Het loont aantoonbaar om de juiste doelgroep te benaderen. In deze editie van de DDMA Telemarketing Benchmark hebben de deelnemende contactcenters voor het eerst hun campagneselecties gespecificeerd op basis van drie opties: trigger-based selectie (op basis van klantgedrag of kenmerken), marketingselectie (gebaseerd op specifieke productkenmerken of klantinformatie) of willekeurige selectie (alleen op basis van opt-ins, zonder verdere analyse).
De resultaten tonen aan dat trigger-based campagnes vergeleken met willekeurige campagnes het bereik vergroten (met 15 procent), de conversie verdriedubbelen en het aantal RVB-inschrijvingen verminderen (met 8 procent). Dankzij de verhoogde relevantie leveren trigger-based campagnes dus betere resultaten op en zorgen ze voor minder irritatie bij consumenten.
Minder campagnes
Ondanks een toename in het aantal deelnemende contactcenters (van zeven in 2021 naar elf in deze editie), is het totale aantal uitgevoerde outbound-telemarketingcampagnes in 2022 verrassend genoeg met 15 procent gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit kan deels worden toegeschreven aan de herziene Telecommunicatiewet, die sinds 1 juli 2021 vereist dat consumenten toestemming geven of al klant zijn voordat ze mogen worden gebeld, wat een invloed had op het volume. Ook de krapte op de arbeidsmarkt speelde een rol, aangezien het tekort aan personeel, vergelijkbaar met andere sectoren, een grote uitdaging vormde voor de telemarketingsector.
Verantwoording
De DDMA Telemarketing Benchmark bevat gegevens van elf deelnemende contactcenters, waaronder 2Contact, Consumind, Custom Connect, Het Customer Care Center, Fonky, Improvers, Kalff, KISS, Roscom, Webhelp en WEngage. In totaal zijn de resultaten van 657 B2C-campagnes gepubliceerd, gebaseerd op twee edities. Een vereiste voor de campagnedata is een minimale omvang van 1.000 records per (outbound) telemarketingcampagne. De campagneresultaten kunnen worden gespecificeerd voor de sectoren energie- en nutsbedrijven, goede doelen, media en publishing, telecom en loterijen en kansspelen.