Dit zijn de top 8 trends in klantcontact: offshoring, AI en netto-effectiviteit

Willem van den Brink, directeur van AppTime, praat de redactie van Klantcontact.nl bij over de laatste ontwikkelingen en trends in de wereld van klantcontact. Dat doet hij aan de hand van keiharde cijfers en geluiden van zijn leveranciers. Van ziekteverzuim en offshoring tot AI en netto-effectiviteit. Wat zijn de hot topics bij Nederlandse contactcenters?

Arbeidskrapte

We vallen gelijk met de deur in huis. Arbeidskrapte is al sinds de coronapandemie een probleem. Niet alleen in het klantcontact, maar ook in andere sectoren. Willem: “De sector stoeit met de vraag: hoe kunnen we meer mensen motiveren, binden en boeien? De krapte is niet meer zo erg als een jaar geleden, maar het thema blijft nog altijd relevant. Facilitaire contactcenters hebben meer last van arbeidskrapte dan inhouse contactcenters.”

Dat wil niet zeggen dat vacatures niet worden gevuld, maar het kost contactcenters volgens Willem nog steeds extra moeite. “Organisaties willen zich zo aantrekkelijk mogelijk maken op de banenmarkt én om medewerkers binnen te houden. Denk hierbij aan secundaire met meer aandacht voor de persoonlijke omgeving. Maar de valkuil van arbeidskrapte is dat je daardoor als contactcenter meer gaat accepteren, zoals performanceverlies en ziekteverzuim. Is er iemand ziek? Niks aan te doen, want vervanging is schaars.”

Ziekteverzuim en ‘bore-out’

Dat brengt ons op het volgende thema: ziekteverzuim. Tijdens de pandemie kende Nederland een historisch laag verzuim. Voor de zomervakantie was het niveau weer als voor de pandemie en de laatste tijd stijgt het percentage. “Momenteel is het verzuim 5,5 procent gemiddeld”, zegt Willem. “Dat komt niet alleen door de mindere zomer qua weer. Uit onderzoek blijkt dat de grootste redenen voor verzuim stress en een hoge werkdruk zijn.”

Bovendien zorgt de zogenaamde ‘bore out’ voor verzuim, wat betekent dat mensen hun werk (te) saai vinden en daardoor thuis blijven. “Bedrijven proberen dat op te lossen door medewerkers te betrekken en naar kantoor te halen”, verklaart Willem. “Hoe kunnen bedrijven de werkdruk verlagen en het werk zelf interessanter maken? Het is een thema dat hoog op de agenda staat bij directies in klantcontact.”

Thuis versus kantoor

Een thema dat sinds de coronapandemie relevant is gebleven is het hybride werken en daarbij de verhouding tussen thuis en op kantoor werken. “We zien dat veel bedrijven hun medewerkers terug naar kantoor roepen”, concludeert Willem. “De wens wordt ook bij veel medewerkers steeds groter. Net na de pandemie was de verhouding twee dagen op kantoor, de overige dagen thuis. Nu gaat dat richting vier dagen op kantoor, één dag thuis.”

Willem zou graag meer flexibiliteit in oplossingsgerichtheid zien bij contactcenters: “We denken in onze branche vaak nog te traditioneel. De markt om ons heen is veranderd. Volgens ons inziens zou je makkelijk kunnen regelen dat iemand bijvoorbeeld een deel van de dag thuiswerkt en een deel op kantoor, vooral in klantcontact. Het thuis-kantoormodel niet per dag benaderen, maar per uur.”

Netto-effectiviteit

Vanwege ziekteverzuim, arbeidsvoorwaarden en thuiswerken daalt de productiviteit van de medewerker. “Je werkt 40 uur per week, maar hebt twee keer per dag koffiepauze en een aantal werkbesprekingen, et cetera”, begint Willem. “Dus je houdt 30 uur over voor écht werk. De trend die nu opspeelt is dat die netto-effectiviteit daalt naar gemiddeld 25 uur per week. Door intern geneuzel, projecten, ziekteverzuim, et cetera.”

Daardoor stijgen de operationele kosten per afdeling, omdat werkgevers hun werknemers nog steeds betalen voor die 40 uur. “Wat weer betekent dat bedrijven ruim 10 procent extra nieuwe mensen zouden moeten aannemen. Dus, de kosten stijgen voor hetzelfde aantal netto-effectieve gewerkte uren.” Daarbovenop is het uurloon van werknemers op contactcentra recentelijk (terecht) gestegen, wat voor nóg hogere kosten zorgt.

Offshoring

Wat de laatste paar jaar populairder wordt is offshoring in het buitenland, waaronder in Suriname, Zuid-Afrika, Curaçao en op andere locaties. Offshoring is kostenbesparend en de culturele verschillen zijn, onder andere door de beheersing van de Nederlandse taal, goed te overbruggen.

De afgelopen paar jaar is de opkomst van contactcenters in Suriname vrijwel verviervoudigd. Willem: “Er is een enorme stijging in het aantal werknemers. Het vakgebied van klantcontact staat nu echt op de agenda van overheden en scholen in Suriname.” Waar vroeger de kwaliteit te wensen overliet, is dat nu sterk verbeterd. Dat wordt mede mogelijk gemaakt door snellere en verbeterde technologieën.

AI

Over digitalisering en nieuwe technologieën gesproken: AI en tools als ChatGPT komen sterk op in de sector. Vrijwel elk bedrijf heeft tegenwoordig een AI-aangedreven chatbot. AI kan daarnaast worden toegepast voor een betere klantervaring of voor sentimentanalyses en contactcenters verkennen de mogelijkheden van ChatGPT als informatietool voor agents. “Automatisering staat op de agenda’s en wordt nauwlettend in de gaten gehouden. CEO’s zijn echt bereid er in te investeren.”

Customer experience

De klant accepteerde lange tijd heel veel van klantenservices, zoals langere wachttijden. “Maar dat is aan het kenteren”, zegt Willem. “Klanten willen weer sneller geholpen worden. Voor bedrijven is het nu zoeken geblazen: hoe ga ik mijn middelen op de juiste manieren inzetten richting de klanten, en ook mijn medewerkers tevreden te houden?” Bedrijven zoeken naar de juiste balans tussen klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiëntie in hun dienstverlening.

Nieuwe generaties

Last but not least: hoe maken we klantcontact aantrekkelijk voor de nieuwere generaties en hoe behouden bedrijven jonge mensen? “De populatie verandert”, zegt Willem. “Veel contactcenters hebben nog geen concreet idee hoe ze jongeren moeten aansturen, enthousiasmeren en inroosteren. Zaken als extreem flexibele arbeidstijden, arbeidswensen van medewerkers zelf en andere secundaire arbeidsvoorwaarden zijn vaak nog niet opgenomen binnen het beleid van organisaties in klantcontact.”