Het effect van hybride klantenservice op klantcommunicatie
Bedrijven maken steeds vaker gebruik van chatbots, om zowel tijd als kosten te besparen. Chatbots zijn alleen niet altijd in staat om miscommunicatie zelfstandig te corrigeren, vooral niet bij complexe klantvragen. Om die beperking aan te pakken, kiezen bedrijven voor een hybride klantenservicebenadering. Klanten communiceren eerst met een chatbot. Komt die er niet uit? Dan springt een medewerker automatisch bij. Hierdoor vervaagt de scheidslijn tussen mens en technologie. Hoe zorgt een bedrijf ervoor dat de overgang tussen chatbot en medewerker soepel verloopt?
De hybride klantenservice
In een recent onderzoek aan de Universiteit van Utrecht onderzochten wetenschappers hoe klanten reageren op de disclosure van de samenwerking tussen chatbot en medewerker in online klantencontact. Zo’n disclosure vindt vaak plaats op twee momenten in een gesprek met een chatbot: aan het begin van het gesprek en tijdens het gesprek.
Chatbot Lotte van T-Mobile geeft voorafgaand aan het gesprek al een disclosure: ‘Komen we er samen niet uit? Dan staat er altijd iemand voor je klaar om je verder te helpen. Hoe kan ik je helpen?’ Terwijl de chatbot van Ben ervoor kiest de disclosure pas te noemen als de chatbot ergens zelf niet uitkomt. ‘Wat vervelend dat iets niet goed is gegaan! Mijn collega’s van de klantenservice helpen je graag met je probleem?’
Hoe de klant vervolgens communiceert verschilt in beide gevallen, toont het onderzoek aan.
Het onderzoek
Gnewuch en collega’s voerden een veldexperiment uit bij een telecombedrijf, waarbij klanten interactie hadden met een chatbot. Tijdens het experiment werd de bekendmaking van de samenwerking tussen de chatbot en medewerkers op vier verschillende manieren gemanipuleerd:
- Geen bekendmaking
- Een bekendmaking aan het begin van het gesprek
- Een bekendmaking tijdens het gesprek
- Een bekendmaking zowel aan het begin als tijdens het gesprek
De onderzoekers analyseerden de manier waarop klanten hun vragen formuleerden en hoe vaak klanten werden doorverbonden met medewerkers.
Wat bleek?
De bevindingen tonen aan dat klanten een menselijkere communicatiestijl hanteren wanneer de disclosure vóór het gesprek zit. Klanten formuleren hun vragen met een verhoogd aantal woorden en gebruiken grammaticaal correcte en complexere zinnen. Deze menselijke communicatiestijl heeft volgens de onderzoekers een onbedoeld neveneffect: de chatbot begrijpt de klantvragen minder goed, wat leidt tot een toename in het aantal vragen die de medewerker zelf moet beantwoorden.
In een vervolgonderzoek onderzochten de wetenschappers wat de verklaring is voor de menselijke communicatiestijl van klanten. Deelnemers werden opnieuw willekeurig toegewezen aan een van de vier chatbotcondities uit het eerste experiment. Na het gesprek met de chatbot beantwoordden deelnemers vragen over impressiemanagement.
Uit de resultaten bleek dat impressiemanagement de menselijke communicatiestijl medieerde. Oftewel: omdat klanten zich ervan bewust zijn dat het gesprek kan worden overgenomen door een medewerker, formuleren ze hun vragen op een meer sociale manier.
Geef disclosure tijdens gesprek
Het onderzoek leert ons een aantal zaken. Namelijk: bij een hybride klantenservice dienen bedrijven zorgvuldig te overwegen wanneer ze de samenwerking tussen de chatbot en medewerker aan hun klanten kenbaar maken. Het is raadzaam om de disclosure over de samenwerking tijdens het gesprek te communiceren, met name op het moment waarop de chatbot de vraag niet begrijpt.
Het vooraf kenbaar maken van de samenwerking aan het begin van het gesprek leidt ertoe dat klanten hun vragen op een meer menselijke wijze formuleren. Dit heeft als gevolg dat de chatbot de vragen minder goed begrijpt, wat resulteert in een groter aantal vragen dat wordt doorgestuurd naar de medewerker.
Lees ook: