Bellen over een sms die vraagt of ik wil e-mailen

by Klantcontact

Bellen over een sms die vraagt of ik wil e-mailen

by Klantcontact

by Klantcontact

beeld_1_vodafone[1]Een tijdje terug kreeg ik een ietwat merkwaardige sms van Vodafone met de strekking dat het bedrijf zou stoppen met het vermelden van de btw op de factuur. Als ik de btw-vermelding op de factuur zou willen behouden, moest ik ‘ja’ per sms terugsturen. Zo gezegd, zo gedaan. Enkele weken later kwam de tweede sms. Of ik even gegevens als bedrijfsnaam, adres, klantnummer, 06-nummer, kvk-nummer en e-mail adres wilde doorgeven per e-mail aan een zekere Xander Vonk at Vodafone dot com.

Ik moet aan het werk voor Vodafone, zo veel is wel duidelijk. Dat werk begint met een check. Eerst maar even Googelen naar Xander Vonk, maar die is niet online. Ook op de site van Vodafone is niets te vinden over de nieuwe regeling voor de factuur-met-of-zonder-btw. Dan maar bellen, en de medewerker die ik spreek, moet het zelf ook even navragen. “Is een nieuwe regeling – ik wist het zelf ook niet – die inderdaad nog niet online is gecommuniceerd.” Het advies: stuur gerust die e-mail.

Omdat Vodafone om onverklaarbare redenen het factuurproces gaat lopen tweaken, moet ik gegevens gaan verstrekken die voor de helft al bekend zijn bij het belbedrijf. Daarnaast hebben ze voor deze geweldige service (‘regel het nu allemaal zelf’) geen slim webformulier bedacht dat gekoppeld is aan MyVodafone, maar een sms en een e-mail. In mijn volgende factuur zit vermoedelijk een opslag, zodat Vodafone de Chinese interface kan betalen om de informatie uit al die e-mails in het CRM-systeem te laden. Al met al was het een enerverende multichannel customer journey. Ik heb in een half uur tijd alle kanalen van Vodafone gebruikt via meerdere devices: de website, het klantenforum, de FAQ’s, m’n laptop, m’n smartphone, het contactcenter, sms, en e-mail.

Ben ik teleurgesteld in Vodafone? Nee, in tegendeel. Dit soort merkwaardige acties zorgt voor een stevige boost in onze economie! De agent krijgt een extra call, de supervisor een extra vraag, Xander z’n mailbox loopt vol, het uitzendbureau kan een Chinese interface leveren en de consultants en system integrators weten nu dat er nog het nodige automatiseringswerk aan de winkel is bij Vodafone.

Erik Bouwer

Customer Experience

2 Comments

  1. Ik heb Vodafone nadere uitleg gevraagd over deze actie. De persvoorlichters kwamen met de volgende verklaring:

    1. Wat is de aanleiding voor Vodafone om klanten te benaderen met de vraag of zij wel of geen btw-specificatie op hun factuur willen behouden?
    Vodafone Nederland rondt komend jaar de vernieuwing van zijn IT-infrastructuur af. In de transformatie van een mobiele aanbieder naar een vaste en mobiele tv-, internet- en telefonieaanbieder, voegt Vodafone circa 25 IT-systemen samen tot één. Deze overgang, een investering van € 200 miljoen, is een essentiële stap om naadloos geïntegreerde producten en diensten aan te kunnen bieden. Het bedrijfsbrede IT-systeem gaat het hart vormen van hoe Vodafone alle producten en diensten ontwikkelt, verkoopt, aflevert, ondersteunt en factureert. Eenmaal overgezet op het nieuwe systeem ervaren klanten snel een aantal verbeteringen, zoals een inzichtelijkere rekening en meer functionaliteiten in My Vodafone. Op termijn profiteren alle klanten van meer gemak en ondersteuning, zoals verbeterde (self) service-mogelijkheden en een verbeterd inzicht in hun verbruik en kosten.

    2. Wat wil Vodafone bereiken met deze actie?
    Vodafone wil door het enkel tonen van bedragen inclusief BTW, het facturatieproces voor consumenten vereenvoudigen. Op dit moment wordt het bedrag exclusief BTW getoond en staat onderaan de factuur apart het BTW-bedrag vermeld. Dat is voor consumenten soms verwarrend en passen we daarom aan. Echter, niet alle klanten willen een overzicht met enkel bedragen inclusief BTW. Een aantal klanten heeft bijvoorbeeld een kvk-nummer en willen dit graag gescheiden houden. Wij vragen hen daarom waar zij de voorkeur voor geven.

    3. Welk soort klanten en hoeveel klanten van Vodafone zijn op de manier zoals in het artikel beschreven (sms, reageren per e-mail) benaderd?
    Klanten waarvan wij het vermoeden hebben dat ze mogelijk een factuur willen ontvangen waarop de bedragen exclusief btw staat vermeld. Wij doen geen uitspraken over aantallen.

    4. Waar is – indien het geval – informatie beschikbaar op de Vodafone website over deze actie?
    De vereenvoudiging van de factuurspecificatie maakt onderdeel uit van de transformatie van ons klantensysteem. Zie hiervoor meer informatie in ons persbericht. (http://over.vodafone.nl/nieuwscentrum/nieuws/vodafone-maakt-klantenservicesystemen-klaar-voor-transformatie-naar-ge%C3%AFntegreer?from_search)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top