NS

Van conducteur getransformeerd tot serviceverlener

Treinreizigers moet het zijn opgevallen: waar het personeel van de NS voorheen uit wat nors kijkende mannen bestond, is het nu een behoorlijk divers bedrijf. Dat is geen toeval, zegt Hoofd Recruitment Mascha van der Heijden in de Groene Amsterdammer: ”We zijn vier jaar geleden heel bewust gaan kijken naar wat we willen dat bijvoorbeeld een conducteur uitstraalt. Dat is nu verschoven van iemand die controleert naar iemand die heel gastvrij is en service verleent. Tijdens de werving benadrukken we al dat kaarten controleren slechts vijf procent van het werk is.”

De conducteurs zijn ook anders gaan omroepen. “Als er een ongeluk met een persoon plaatsvond, was het vaak heel lang stil in de trein. Nu vertellen conducteurs veel meer en geven updates. Ze mogen nu ook hun emoties tonen.”
En de conducteurs spreken vaker over reizigers, niet meer over dames en heren. Dat werd te afstandelijk gevonden. Iedereen moet zich welkom voelen in de trein, meent de NS.

Transgenders

Omdat iedereen met de trein reist, vindt de organisatie het ook belangrijk dat de medewerkers een afspiegeling van de Nederlandse samenleving zijn. “We hebben steeds meer vrouwen, transgenders en werknemers met een migratieachtergrond in dienst. Dat zorgt er ook voor dat we onze producten anders vormgeven. We zien dat het op veel plekken in onze organisatie heel goed lukt, maar in de top zitten nu nog vooral mannen. Dat is het volgende speerpunt.”

Altijd vrolijk zijn

In de reportage laat een hoofdconducteur weten wat ze het moeilijkst vindt aan het vak: “Dat je altijd vrolijk en blij moet doen, zelfs als je zelf een slechte dag hebt. Iedereen stapt wel eens met zijn verkeerde been uit bed, ook conducteurs, ook jij, en dan geduldig blijven, niet geïrriteerd reageren op stomme vragen. Juist in dit publieke vak, gericht op service en gastvrijheid, is het moeilijk.”

“Reizigers merken het meteen als een conducteur chagrijnig is; ze doen dan soms minder vriendelijk terug, daarom probeer je het niet te laten merken, maar ja, dat is wel moeilijk. Nog zoiets: als er ineens vertragingen zijn en omleidingen is het voor jullie ook schakelen; je moet flexibel zijn en tegen klagende mensen kunnen. Dat wordt vaak vergeten en het is niet voor iedereen weggelegd om ineens af te wijken van de geplande route.”

Lees ook “EEN CENTRALE KLANTENSERVICE? DÁT IS EVEN WENNEN”