Next best action maakt plaats voor next best moment

Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft  – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail.

De volledig door Artificial Intelligence gestuurde e-mailbot is een van de nieuwe troeven van Pegasystems Pega Infinity™, Pega´s ‘next generation’ software voor digitale transformatie binnen alle geledingen van een organisatie, over de silo’s heen. Ook wel end-to-end customer succes-oplossingen genoemd, gebaseerd op veel voorkomende klantreizen. De verbeterde virtuele assistent voor e-mail is er een voorbeeld van.

E-mail? Ja, e-mail, want de meeste klantvragen komen voorlopig nog via traditionele kanalen bij organisaties binnen. De Artificial Intelligence-software herkent de klant, registreert dat het om een retourzending gaat. De specifieke OCR-software voor optische tekenherkenning kopieert belangrijke informatie uit de conversatie en weet in welke maat de zwembroek naar welk adres moet worden verstuurd. Aan de conversatie is geen mens te pas gekomen.

 

Kerim Akgonul, senior VP Products, doet geen moeite zijn enthousiasme erover te verbergen. Hij heeft zojuist, live on stage, de razendsnelle e-mailcommunicatie met de webwinkel gedemonstreerd. Ook tijdens deze editie van Pegaworld geeft hij breed gebarend en ijsberend blijk van de mogelijkheden van het verbeterde, unified platform.

Meer dan vijfduizend business professionals zijn getuige van ‘de grootste productlancering ooit in de geschiedenis van Pegasystems’ in het verzengend warme Las Vegas, om te horen hoe toonaangevende organisaties transformeren met behulp van Pega-oplossingen. Daaronder bevinden zich met name banken, verzekeraars en zorgorganisaties, maar ook toonaangevende merken als Google, Dell, Cisco, PayPal en LinkedIn. Inmiddels verzorgt de organisatie klantinteracties van 1,5 miljard consumenten wereldwijd.

Digitale chaos

Volgens Alan Trefler, oprichter en CEO van Pegasystems,  moet drastisch het mes in de spaghetti aan digitale oplossingen die de IT-industrie de afgelopen jaren overigens zélf heeft ontwikkeld. “De meeste organisaties kunnen zich simpelweg niet snel genoeg aanpassen aan de huidige, bijna constante dreiging van disruptie. Silo’s waar contactkanalen zijn ondergebracht, opereren onafhankelijk, waardoor kanalen geïsoleerd zijn.”


“Taken zijn niet georganiseerd rond de klant, maar gaan uit van interne processen. En ten slotte: de organisatie van processen leidt niet tot definitieve, klantgerichte oplossingen. Logisch gevolg: een coherente, next best action, via alle contactkanalen, blijft uit. Organisaties hebben dan ook behoefte aan fundamentele oplossingen die waarde toevoegen aan hun DNA.”

“Door klanten te voorzien van de juiste boodschap, op het juiste moment, via elk willekeurig kanaal, kunnen organisaties hun klanttevredenheid verbeteren en de customer lifetime value vergroten. Het nieuwe platform voorziet hierin.” Het is, naar eigen zeggen, ‘het enige unified digitaal platform dat front-end klantbeleving verbindt met back-end procesautomatisering’.

Service design

De softwareleverancier is groot voorstander van design thinking in haar handelen en denkt in klantcases, iets wat gedurende het event via allerlei klantcases opnieuw wordt benadrukt. Een klantcase is een serie stappen die logisch met elkaar zijn verbonden in een klantreis. Elke organisatie die de klantenservice wil verbeteren, dient zich af te vragen: welke klantcase wil ik verbeteren? Voor welke persona’s? Via welke data en interfaces?

Aflac, een grote zorgorganisatie met 50 miljoen klanten en 10.000 medewerkers wereldwijd, koos de klantcase ‘bij claims sneller uitkeren’, in productjargon vertaald naar One Day Pay. Senior VP en CIO Julia Davis deed dit op basis van diverse klantgesprekken waarbij ze hun werkelijke behoeften achterhaalde. Detractors gaven aan zelf aan het roer te willen zitten, wensten een goed werkende website en gestroomlijnde processen.

Hierop belandden eenvoudige taken op het bord van robotica. Het woud aan allerlei IT-oplossingen, ondergebracht in onafhankelijk opererende silo’s, maakte plaats voor nieuwe technologie die klanten de snelheid biedt die ze wensen. En servicemedewerkers konden zich richten op waardetoevoeging aan klanten; iets wat pas vleugels kreeg na de nodige training. De Fortune 500 company krikte via de design thinking-methodiek het percentage in één dag uitkeren op van 39% (2013) naar 79% (2017).

Ook een financiële instelling als JP Morgan Chase ervaart de noodzaak om meer klantgericht te werken. De concurrentie komt niet louter van andere banken, ook disruptieve spelers als Google worden met argusogen bekeken, weet de Nederlandse CIO Saul van Beurden. “Meer dan ooit tevoren willen klanten service zonder frictie. Dat houdt in dat we sneller moeten handelen, voor snellere, altijd veilige en betrouwbare transacties moeten zorgen, die bovendien schaalbaar zijn.”

 

De bank introduceerde een agile transformatie. “We hebben 1.100 scrumteams operationeel en leveren in tweewekelijkse sprints verbeteringen op. Een super product owner die onafhankelijk kan handelen, hakt de knopen door. Nieuwe ontwikkelingen nemen geen 40 weken maar nog maar 8 weken in beslag. Bij elke stap betrekken we de klant. Is die niet voorhanden, dan gaan we uit van persona’s. We automatiseren alles en schrappen overhead. Ook hebben we het personeel veranderd, waardoor we flexibeler kunnen handelen.”

Een andere financiële organisatie die volledig op zijn kop is gezet, is Genworth. De organisatie levert financiële oplossingen voor toekomstige of directe zorg voor ouderen. Toen Chief Transformation Officer Martijn Gribnau bij de organisatie kwam, bestond Genworth uit een verzameling van 27 bedrijven. Zijn doel: de organisatie simplificeren en digitaliseren, waardoor de servicemedewerkers al hun aandacht kunnen richten op wat er voor klanten werkelijk toedoet. Want een claimbeslissing nam maar liefst 53 dagen in beslag en een polis openen kon zo ook maar eens twee maanden duren.

Ook Gribnau is fan van de agile werkwijze. Hij richt zijn aandacht met name op de medewerkers die net als hij inzien dat verandering nodig is, die vooruit willen. Dit heeft nu al geleid tot de ontwikkeling van nieuwe producten, waardoor ouderen langer zelfstandig thuis kunnen wonen, en nieuwe serviceconcepten om claims te voorkomen. Daarnaast is het complete claimproces gedigitaliseerd. Of klanten de nieuwe producten gaan adopteren?

“Dat is koffiedik kijken. Over 3 jaar weet je wat het effect hiervan is. Hoe de klantenservice er gaat uitzien? Daar is niets zinnigs over te zeggen. Gaat het contactcenter afschalen, komt er nieuwe service bij? Sowieso gaan er dingen gebeuren die je nu niet kunt voorspellen. Vooralsnog moet AI zich nog verder ontwikkelen: niet alleen de vraag begrijpen en de context begrijpen, maar er ook zelf van leren.”
Gribnau’s tips om mee naar huis te nemen: zie business en IT niet als aparte entiteiten, maar als één. Versimpel processen voordat je begint met transformeren. En de laatste: benoem je einddoel.

Eenvoudig en digitaal

Makkelijke, digitale processen, wie is er niet verrukt over? Baanbrekende organisaties als Amazon, Apple en Facebook bepalen de norm, waarmee de klantgerichtheid van andere organisaties wordt vergeleken. Zo ook kabelgigant Liberty Global dat voor 22 miljoen klanten in 11 markten actief is. Via gepersonaliseerde aanbiedingen wenst de wereldspeler het verschil te maken.

Deep learning-technologie herkent patronen in de enorme hoeveelheid data waarover de wereldspeler beschikt. Op basis hiervan zijn gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Bovendien is bekend welke data van groot belang zijn in dit aanbod, rekening houdend met de nieuwe privacywetgeving. Hierop kan nauwkeurig het Next Best Moment worden bepaald.
Ofwel: wanneer een gepersonaliseerd aanbod de grootste kans van slagen heeft. Bijvoorbeeld: binnen 15 tot 30 dagen toont deze klant interesse in product A.
In proeftuin Engeland doen klanten momenteel de eerste ervaringen op met gepersonaliseerde aanbiedingen, benadrukt Duncan MacDonald, VP Consumer Solutions and Digital Transformation.

Waarde toevoegen, voordat de klant problemen of vragen heeft. Dat is de rol van klantenservice van de nabije toekomst. “AHT? Klanten willen niet dat hun verzoek of probleem wordt afgeraffeld. FCR? De call was niet het moment waarop je service nodig had”, stelt Jeff Nicholson, VP CRM Pegasystems. ”AI voegt waarde toe aan selfservice, op het gebied van sales, service en marketing. De AI-hersenen, zoals ik het noem, zijn klanthersenen. Ze herkennen de klant, analyseren klantdata en adviseren wat de intentie van de klant zal zijn, nog voordat deze contact met je organisatie zoekt.”

“Met behulp van Natural Language Processing is klantfeedback te analyseren, zijn klantwensen te identificeren, problemen vroegtijdig op te lossen en kan proactieve service worden verleend. Bijvoorbeeld door een augmented agent, die leert van de best presterende agent. De life agent is als een co-pilot in een vliegtuig, heeft een zeer belangrijke rol. Terwijl de software het antwoord op een klantvraag snel paraat heeft, kan de agent dit antwoord nog interpreteren voordat het naar de klant gaat. Zo wordt elke conversatie, ongeacht het kanaal, slimmer.

Pool party people

Het congres zit erop. In het immense MGM Grand  Hotel, toch goed voor zo’n 6.000 hotelkamers, is het einde dag een drukte van belang. In de shopping mall en op de casinovloer vormen de in casual outfit gestoken congresgangers een opvallend contrast met de schaars geklede zwembadgasten die blootvoets naar hun hotelkamer benen.

“Zowel de pool party people als de IT people hebben zichtbaar genoten van hun verblijf hier”, vat Kerim Akgonul, senior VP Products samen. “Wat de jonge pool party people echter nog niet weten, is dat ze straks door organisaties met oplossingen worden bediend die nu zijn bedacht. Ze gaan AI en robotics omarmen, precies zoals wij met internet en mobiel deden.”

Lees ook Neem een ‘rockstar’ als Amazon als uitgangspunt 

 

 



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT