reageer op dit artikel

gamification-word-cloud-e1381359896747Het geven van directe feedback aan onze contact center agents heeft veel voordelen. Het geeft inzicht in eigen prestaties en vergroot daarmee de zelfkennis. En persoonlijk inzicht is bijzonder leerzaam, het stimuleert je namelijk om jezelf te verbeteren. Tijdens mijn werkzaamheden als consultant in de contact center branche, werd mij duidelijk: een van de grootste problemen die zich voordoet binnen dit vakgebied is het gebrek aan motivatie. Ik kwam in contact met gamification en zag daarin de oplossing. Voor mijn proefschrift voor de MBA die ik destijds volgde, besloot ik onderzoek te doen naar de effecten van gamificaton binnen de contact center branche. Maar hoe noodzakelijk is gamification binnen een contact center, wij hebben immers toch al de KPI’s? Zouden we die niet kunnen inzetten om de agents van directe feedback te voorzien? In deze blog lees je mijn bevindingen.

Gamification

Voor de mensen die het nog niet weten. Gamification is het gebruik van game design elementen in een non-game context met de intentie om de betrokkenheid te vergroten, gedragsveranderingen te bewerkstelligen, innovatie te stimuleren en zakelijke problemen op te lossen. En hoewel het woord ‘game’ vooraan staat maakt het alleen gebruik van attributen van een game, zoals de spel-elementen, game design en game mechanics. Spelers zijn zich er in die zin niet constant bewust van dat zij deelnemen aan een spel. Het verstrekken van beloningen in de vorm van punten, badges en niveaus, aan spelers wanneer deze een gewenste taak hebben afgerond, lijkt de belangrijkste strategie voor gamification. Gamification is erop gericht om een gevoel van betrokkenheid te creëren. Een ander soortgelijk woord dat vaak wordt gebruikt om betrokkenheid te beschrijven is loyaliteit. Loyaliteit wordt gezien als een gevolg van betrokkenheid.

Mijn studie

In mijn studie onderzocht ik de effecten van gamification op het menselijk gedrag binnen een contact center. Om te kunnen onderzoeken of gedrag kan worden beïnvloed door het gebruik van gamification, heb ik een lab situatie gecreëerd voor welke ik een contact center spel ontwierp. In dit spel speelden de spelers drie rondes waarin ze de rol van contact center agent van een kinderboerderij, met bijbehorende werkzaamheden, aannamen. In de eerste ronde kregen zij geen feedback op hun prestaties. In de tweede ronde werden hun prestaties inzichtelijk gemaakt door middel van KPI’s. Afbeelding. 1 is een weergave van het beeldscherm dat tijdens deze ronde aan de spelers werd getoond. De KPI’s werden in de rechter balk weergegeven.

afb.1Afbeelding. 1 Ronde 2. Gamification studie

In de derde ronde (Afb. 2) werd Gamification aan het spel toegevoegd. Zo is nu in de rechter balk o.a. te zien hoeveel punten er behaald zijn, welke badges, de klanttevredenheid en dat op een visueel aantrekkelijke manier.

Afb.2

Afbeelding 2. Ronde 3. Gamification studie

De resultaten van mijn studie lieten een significant verschil zien in het gedrag van de spelers na het geven van directe feedback. Zowel door het weergeven van de KPI’s in ronde 2 als het toevoegen van gamification in ronde 3. Ook werd duidelijk dat niet alleen het verstrekken van inzicht in hun prestaties door middel van de KPI’s een positief effect had op het gedrag van de spelers, maar deze werd nog eens extra versterkt nadat de feedback visueel aantrekkelijker werd gemaakt door middel van gamification. De resultaten die werden behaald in ronde 3 waren nog beter dan de resultaten die werden behaald in ronde 2.

Mensen zijn beter in het verwerken van graphics of andere vormen van visuele informatie dan in het verwerken van cijfertjes. Inzichtelijk maken van KPI’s alleen kan helpen om mensen te motiveren en gewenst gedrag te stimuleren, maar de presentatie van deze informatie op een aantrekkelijke manier brengt mensen tot echt zinvolle conclusies en acties. Om werknemers op de meest efficiënte manier gebruik te laten maken van directe feedback is het belangrijk om deze data te vertalen naar een visueel aantrekkelijke presentatie. Deze studie toont aan dat gamification de potentie heeft om menselijk gedrag te beïnvloeden en te sturen en is daarmee ook inzetbaar als middel voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.

Chris van den Berg

1 reactie

  1. Reactie door Christiaan van der Ven

    Christiaan van der Ven Antwoorden 26 september 2014 op 13:37

    Dag Chris,

    Hoeveel onderbouwing hebben de verantwoordelijken voor de contact centers in NL nog nodig om Gamification te gaan toepassen in hun organisatie?

    Ik denk dat het wachten is op de 1e mannen en vrouwen met visie en lef om (1) hun stakeholders te overtuigen en (2) vervolgens met deze methodiek de dynamiek en resultaten van contact centers organisaties naar een hoger plan te brengen.

    Succes en Groet,

    Christiaan

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top