reageer op dit artikel

Content GuruIn the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig met digitale transformatie. Om de concurrentie een stap voor te zijn. Om kostenverslindende processen leaner and meaner te maken. Om de klant op het juiste moment van dienst te kunnen zijn en met meer snelheid en gemak te kunnen bedienen. Een spaghetti aan digitale oplossingen werkt snelle aanpassing aan voortdurende veranderingen tegen. Wat te doen?

Probeer zoveel mogelijk te integreren. Het werkt eenvoudiger voor de klantadviseur, verbetert de servicebeleving én het is nog goedkoper ook. Country manager Michael van den Brink (links op de foto) en marketing manager Pepijn Groeneveld van Content Guru Benelux lichten hun overtuiging toe.

Voor wie is applicatie-integratie met name noodzaak?

Michael van den Brink (MB): “Voor het bedrijf dat z’n klanten sneller wil helpen. Voor de mensenmanager die leeft naar de regels van goed werkgeverschap. Die zijn medewerkers niet langer wil frustreren met dat vele malen switchen tussen computerschermen om de benodigde klant- en productinformatie te verzamelen. Maar ook voor de servicegerichte klantcontactmedewerker die graag snel een volledig klantbeeld voor zich heeft en de klant daardoor sneller kan helpen.

Daarmee verbetert intern de AHT en extern de NPS. De realiteit is dat vaak nog niet. Voor veel medewerkers is switchen tussen schermen en werken met verschillende applicaties nog dagelijkse kost. Integratie van die applicaties wordt vaak gezien als een kostenissue. Maar ga eens na wat het je aan groei oplevert, indien je al je klanten vele malen sneller en naar grotere tevredenheid helpt. Ik ken voorbeelden van organisaties waar het per gesprek van 1 tot wel 10 minuten scheelt.

Bovendien: weet dat de concurrentie uit allerlei hoeken komt. Voor elk verkocht product bestaat vandaag de dag wel een startup. Je kunt zo worden ingehaald door een organisatie op je vakgebied die wel in staat is aan de huidige hoge service-eisen te voldoen.”

Pepijn Groeneveld (PG): “Concreet voorbeeld is Feenstra, dat goede klantbelevingen wil bieden waarbij de klant zelf bepaalt hoe hij contact onderhoudt. De cv-ketelspecialist werkt in een competitieve markt, waarin een paar grote namen elkaar beconcurreren. De organisatie dient dan ook efficiënt te werken. Onderwater worden daar nu alle systemen met elkaar verbonden.

Momenteel wordt de WFM-oplossing geïntegreerd. De volgende stap vormt de CRM-applicatie. Door deze keuze is de klant beter te bedienen. Want wie bel je het liefste? De organisatie waar je drie tot vier keer wordt doorverbonden, of degene die je meteen goed helpt? Bovendien: het mes snijdt aan twee kanten.”

Met welke technologische trends moet de contactcentermanager rekening houden?

MB: “Met IoT-toepassingen, zoals de slimme cv-ketel bijvoorbeeld. Die geeft automatisch aan wanneer er onderhoud moet plaatsvinden, heeft zelfs al een afspraak daartoe gemaakt. Kun je het je voorstellen? Fantastisch! Of de consument zit te wachten op connected devices, is nog de vraag. Als het ze gemak of financieel voordeel oplevert, wellicht wel.”

Interieur Content Guru PG: “Ook zou ik de ontwikkeling van chatbottechnologie nauwgezet volgen. De chatbots van nu zijn nog vergelijkbaar met FAQ’s. De mogelijkheden die ze momenteel leveren, zijn overwegend nog te beperkt om van goede service te kunnen spreken. Klantcontactmanagers hebben hun hoop gevestigd op AI. Maar de meeste AI-oplossingen zijn nog niet gericht op de Nederlandse taal.”

MB: “Speech to text zal ook massaal worden ingezet. Stel je eens voor: je vlucht is gecanceld vanwege een heftige storm. Vanaf het vliegveld bel je in lichte paniek met je vliegmaatschappij. Je wilt weten wat de alternatieve mogelijkheden zijn. Het gesprek wordt automatisch uitgeschreven. De technologie is uitgerust met emotieherkenning, weet dat je niet blij bent.

Hierop krijgt de klantadviseur alle klantdata in beeld en weet dat het direct tijd is voor actie. Juist in dergelijke situaties, waarbij je je kunt voorstellen dat er een stortvloed aan klantreacties op een vliegmaatschappij afkomt en de organisatie onbereikbaar is, is dit een uitkomst.”

“Of beeld je een ziekenhuis in, dat een telefoontje krijgt van iemand die zich lelijk heeft verwond. Met behulp van speech to text kan deze klant direct naar het juiste contact, in dit geval de EHBO-afdeling, worden doorverwezen. Ook daar verloopt het gros van de communicatie dan online, via een chatbot op basis van een gekoppelde vraag-antwoordlijst. De klant omzeilt een wachtrij en de dienstdoende arts heeft alle informatie voor zich en is beter voorbereid op het gesprek.”

MB: “Omnichannel, daar praten we al tien jaar over. Hoeveel organisaties hebben werkelijk alle contactkanalen geïntegreerd? Call, e-mail en chat wellicht, maar alle kanalen? Ook social? Regelmatig betreft het nog steeds op zich zelf staande applicaties. Ik weet uit inspiratiesessies die we regelmatig houden dat contactcentermanagers hier absoluut meer over willen weten. Het is goed daar nu ook echt aandacht voor te hebben, want anders gaat er een startup mee vandoor.”

Zoals bij alle veranderingen, geldt ook hier: begin klein, doe niet alles in één keer. Inventariseer welke techniek je in huis hebt. Ga na wat aansluit op klantbehoeften. Begin met een nulmeting. Wat gaat er goed? Speel daar op in en ga samen met een leverancier een partnership aan om de oplossingen te leveren die je nodig hebt.”

whitepaper content guruRecent schreef Content Guru een whitepaper over applicatie-integratie.

 

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top