Budget service

avisAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar het gaat blijkbaar goed genoeg met Avis, een wereldwijd actief merk met 8 miljard dollar omzet, 500.000 auto’s op de weg en 11.000 verhuurlocaties in 180 landen. Bij een autoverhuurder met zo’n schaalgrootte verwacht je bijvoorbeeld snelle service en geavanceerde systemen. Zeker omdat de concurrentie moordend is: je kunt overal al vanaf een paar tientjes een auto huren. Een merk als Avis wekt vertrouwen, maar schept ook verwachtingen, en u voelt ‘m al aankomen: soms gaat het mis. Er zijn nog bedrijven waar je eerst contact moet opnemen met customer service voordat je een klacht kunt indienen. Ofwel: eerst bellen, voordat je twittert.

Ik had samen met mijn vriendin een weekje Bahrein geboekt en we besloten tijdens ons verblijf om een trip met een huurauto te maken. Dus snel en eenvoudig online een huurauto geboekt via de website van Budget Car, een van de merken van Avis. En inderdaad, zoals je verwacht, ontving ik direct een reserveringsbevestiging per e-mail. Ik had keurig op tijd geboekt en daardoor kreeg ik een dag later per e-mail ook nog een handige reminder van Budget Car: morgen staat om 09.00 uur uw auto klaar op het door u aangegeven afleveradres (het hotel waar we verbleven).
Je verwacht het niet, maar om 09.00 uur was er geen auto. Om kwart over negen een tweet gestuurd en later nog een, maar webcare en Budget Car is geen gelukkig huwelijk – de respons op Twitter (’email us at socialinfo@budgetgroup.com’) kwam 7 uur later.

customer service

De concierge van het hotel voelde iets na negen uur ‘s ochtends feilloos aan wat hier dreigde te gaan gebeuren:  ze was al gaan bellen met het lokale kantoor van Budget Car. “Maar hoe kan het dat de klant en ik hier de reserveringsbevestiging hebben terwijl jullie die niet hebben?” hoorden we haar vragen. Later werd het excuus van Budget Car veranderd in “De reservering was niet compleet: het creditcardnummer ontbrak” (wat klopte, maar wat niet vereist was en wat het versturen van twee reserveringsbevestigingen blijkbaar niet in de weg zat). Daarna volgde nog “De reserveringen komen in Engeland binnen, en niet alles komt bij de lokale kantoren terecht.”
We gaven aan tot tien uur te willen wachten en daarna de reservering in te trekken: morgen weer een nieuwe dag. Ondertussen probeerde de concierge doorlopend te achterhalen of, en zo ja wanneer de huurauto zou worden afgeleverd. Dankzij de concierge – Mary Tawadros, een vrouw waar ieder klantgericht bedrijf heel erg blij van zou worden – kwam er iets na tien uur toch nog een huurauto voorgereden. Maar helaas, te laat.

BahreinDan maar naar het strand, waar de wifi weer uitstekend was. Dus even googelen naar de customer service omgeving van Budget Car. Je kunt bij dit bedrijf alleen een ‘klacht’ indienen mits je eerst contact hebt gehad met customer service. Zonder het aldaar verkregen ‘case nummer’ kan je geen klacht indienen. Dan maar eerst ‘gewoon’ contact zoeken. Omdat bellen mij een beetje kostbaar leek, koos ik voor het online contactformulier. Het formulier kwam na het invullen echter consequent terug met een foutmelding die niet te achterhalen was: de site was niet responsief, laat staan ingericht op mobiel gebruik, de reden van de fout bleef buiten beeld. Tsja, daar zit je dan op je strandstoel met wifi tot in de branding en een waterdichte smartphone (handig als je die uit frustratie in zee wil gooien).

customer service

Zo blijkt maar weer: visie, missie en values zeggen niets over de uiteindelijke customer experience. Het eerste wordt bedacht op het hoofdkantoor.  Het laatste moet gerealiseerd worden door goede mensen die beschikken over goede systemen. Een responsieve en mobiele website, drempelloze service en webcare: ik ben benieuwd of de concullega’s a la Hertz het beter voor elkaar hebben. Dat ontdekken we de volgende keer dan wel.

Erik Bouwer



LEAVE A COMMENT