Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Ik verbind u door met de afdeling klantvermijding – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Contactloos betalen is best handig en komt extra goed van pas in tijden van corona. De next step is natuurlijk contactloos zaken doen. Woningbouwvereniging Trivire pleegt bijvoorbeeld ‘contactloos onderhoud’ en bij automerk Jaguar hebben ze Predictive Touch toegepast: een touchscreen dat je niet meer hoeft aan te raken.

Contactloze dienstverlening, dat zou de klantcontactbranche bekend in de oren moeten klinken. We hebben immers een tijdje te maken gehad met de opvatting dat call avoidance een serieuze optie was. Stuur je klanten door naar je selfserviceomgeving, want dat is goedkoper. Het was vaak wel een beetje een vreemde combinatie met het retentieteam dat vijf meter verderop zat te stoeien met pruttelende opzeggers. En hoewel we selfservice tegenwoordig normaal vinden, blijft ook voice tot nu toe onverminderd belangrijk.

Customer effort score

Daarom is het initiatief van hotelketen citizenM opmerkelijk. Deze keten introduceerde de contactloze hotelervaring. Natuurlijk is het gedoe aan de receptiebalie met paspoorten, creditcards (“alleen voor een deposit, sir”), het spellen van namen (en zoeken in reserveringssystemen) een pain in the ass. Als gedoe achterwege blijft, gaat je beleving de goede kant op: het idee van de customer effort score. “Met de nieuwe app en de contactloze ervaring kunnen de hotelgasten van citizenM hotelgasten tijdens het verblijf extra vertrouwen op hun welzijn”, aldus citizenM. Daar zit wat in. Maar als je helemaal geen interactie met hotelmedewerkers hebt, hoe krijg je dan enigszins een indruk van hoe zij zelf met het besmettingsrisico omgaan? En waren we nou juist niet allemaal enorm toe aan weer een beetje menselijk contact na maanden van videocalling en thuiswerken?

‘Contactloze hotelervaring’

Het hotel werkt al een aantal jaren met een doehetzelf-check-in, maar nu wordt dat dus ‘de contactloze hotelervaring’. Na het inchecken is de app van citizenM het platform voor het bestellen van eten en drinken; voor het besturen van licht, temperatuur en vitrage van de kamer; en voor het uitchecken. Ook in de app de onvermijdelijke chatbot “om de digitale klantbeleving naar een hoger niveau te tillen”. Gaat die chatbot je ’s nachts helpen aan een pijnstiller als je holle kies opspeelt? De directeur Customer Experience & Digital bij citizenM spreekt over “smart luxury”: ultiem gemak, een unieke en authentieke gastvrijheid en in alles oog voor design en comfort. “Het allerbelangrijkste is de human-first kern van het merk. Technologie wordt altijd ingezet om ruimte te maken voor meer menselijke interactie in hotels, en nooit om deze te vervangen.”

Ik ga er snel een nachtje slapen, want ik vind het razend interessant als ‘technologie’, ‘contactloos’ en ‘authentieke gastvrijheid’ in één adem worden genoemd.

Opinie, Technologie

One Comment

Comments are closed.

Top