Waarom klantverhalen belangrijker zijn dan data? Bel eens je eigen klantenservice

“Wanneer de data en anekdotes tegenstrijdige beelden laten zien, hebben de anekdotes meestal gelijk”, aldus Jeff Bezos (oprichter van Amazon) in een podcast met Lex Fridman. De wachttijd aan de lijn met Amazon was volgens de data heel laag (gemiddeld lager dan 60 seconden), maar dat kwam uit verhalen van klanten helemaal niet naar voren. Dus wat deed Bezos? Hij belde zijn eigen klantenservice… Drie keer raden hoe dat ging.

Anekdotes versus data

“Als klanten klagen over bepaalde dingen, maar dat is niet terug te zien in de data, waarom klagen ze dan?” Zo klonk het in een meeting bij Amazon vanuit de eindverantwoordelijke voor customer service. Het antwoord van Bezos: “Twijfel aan de data, niet de klant.” Om zijn punt kracht bij te zetten belde hij zelf het customer servicenummer van Amazon.

Van die gemiddelde wachttijd van lager dan 60 seconden bleek niks te kloppen. In alle stilte wachtten Bezos en zijn team totdat ze iemand te pakken kregen, voor maar liefst 10 minuten lang. Dit deed Bezos overigens niet om zijn collega te kakken te zetten, maar om aan te tonen dat er iets mis was met de manier waarop Amazon deed aan dataverzameling. Bezos: “Het wil niet zeggen dat je blindelings afgaat op de anekdotes van klanten, maar dat je als organisatie moet nagaan: meten we wel de juiste dingen?”

Bel eens je eigen klantenservice

Het verhaal zette ons aan het denken. Zijn al onze meetmethodes wel zo relevant als klanten iets anders zeggen? Ons vakgebied stikt namelijk van de dataverzameling en KPI’s: NPS, Avarage Handling Time (AHT), Average Speed of Answer (ASA), Abandoned Rate, First Call Resolution, Hold Time en ga zo maar door.

Meet je als organisatie wel de juiste data? En hoe relevant is die data als klanten met andere verhalen komen? Om in de lijn van Bezos te denken: bel voor de grap eens je eigen klantenservicenummer en ervaar het zelf. Kruip in de huid van de klant en wie weet kom je tot interessante inzichten.

Beluister de podcast in onderstaand Youtube-filmpje.