Woordenboek
Hold Time
De hold-time is de tijd die de klant aan de telefoon “on hold (in de wacht)” is gezet door de agent omdat deze even rustig iets moet / wil uitzoeken of ruggespraak nodig heeft met een collega (van een andere afdeling of een specialist / vraagbaak). Een “lange” hold-time kan een aanwijzing zijn dat de kennis van de medewerker onvoldoende op niveau is of dat de bereikbaarheid van de specialist / andere afdeling onvoldoende is.