Average Speed of Answer

Elke klantgerichte organisatie heeft de wens om snel te reageren op klantvragen. De Average Speed of Answer is hiervoor een maatstaf.

Wat is Average Speed of Answer?

De Average Speed of Answer (ASA) is een maatstaf die weergeeft hoe lang een klant gemiddeld moet wachten in de wachtrij voordat hij in live contact komt met een medewerker. ASA wordt typisch gemeten in seconden en biedt inzicht in de efficiëntie waarmee een customer service, inkomende gesprekken afhandelt.

Het belang van ASA

Een lage ASA duidt op een goede bereikbaarheid, wat essentieel is voor het behouden van een hoge klanttevredenheid en -loyaliteit. Klanten verwachten tegenwoordig snelle en efficiënte service: lange wachttijden kunnen leiden tot frustratie en kunnen de servicebeleving negatief beïnvloeden. Daarom streven contactcenters ernaar hun average speed of answer te optimaliseren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Een optimale ASA helpt bij het plannen van de juiste personeelsbezetting, waarbij rekening wordt gehouden met de schommelingen in het oproepvolume. Ook speelt het een rol in de strategische besluitvorming rondom de toewijzing van middelen, training van personeel, en de implementatie van technologische oplossingen om de wachttijd te verminderen.

Het meten

De berekening van de ASA omvat alle oproepen die in een bepaalde periode zijn beantwoord, inclusief degenen die onmiddellijk worden opgepakt en degenen die wachten in de wachtrij. Het geeft klantenservices een helder beeld van de operationele efficiëntie en helpt bij het identificeren van piekuren waarin de vraag naar ondersteuning het aanbod overstijgt.

Strategieën voor het verbeteren

Een klantcontact afdeling kan verschillende strategieën implementeren om de ASA te verbeteren, zoals:

• Het optimaliseren van personeelsroosters om piekuren op te vangen
• Het inzetten van call-back technologie om klanten niet onnodig te laten wachten
• Het gebruik van Interactive Voice Response (IVR) systemen om klanten efficiënt naar de juiste afdeling te leiden
• Training van medewerkers om hun efficiëntie in gespreksafhandeling te verhogen.

Conclusie

De Average Speed of Answer is meer dan alleen een getal: het is een weerspiegeling van hoe goed een klantenservice presteert in het voldoen aan de behoeften van de klant op het gebied van bereikbaarheid. Het streven naar een lage ASA, laat de toewijding van organisaties zien voor uitmuntende klantenservice.