Het belang van een goed imago van de branche: 7 opinion leaders in klantcontact delen hun visies en inzichten

Zeven experts in customer care gingen onlangs een vakinhoudelijke dialoog met elkaar aan tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch. In een eerder artikel gaven we hun visies en praktijkinzichten weer over AI in customer service, dit keer gaan we in op het belang van een goed imago van de branche. Hoe maken we onze sector nóg leuker? “We zullen andere middelen en activiteiten aan moeten bieden aan onze klantenservicemedewerkers om hun werk zo leuker, uitdagender én inhoudelijker te maken.”

De verharding van onze maatschappij

Hoe houden we klantenservicewerk aantrekkelijk terwijl de maatschappij verhardt? Vanzelfsprekend is het een vraagstuk dat bij onze captains hoog op de agenda staat, waarbij het van groot belang is om de oorzaken aan te pakken die het contactcenterwerk af en toe emotioneel belastend maken. Een belangrijke noot: het gaat in die gevallen vaak om uitzonderingen op de regel. Gelukkig heeft het grote merendeel van onze contacten een positief effect, maar hoe ga je om met die minderheid aan excessen om het goede imago van onze mooie sector te verhogen?

“Er is op dit moment sprake van een verharding van de maatschappij”, stelt ook Wout Hut (COO bij Budget Thuis) vanuit de praktijk vast. “Iedereen kan vanuit volledige anonimiteit roepen wat hij of zij wil, of dat nu is op sociale media of op diverse reviewsites. Tegelijkertijd tikken consumentenprogramma’s als Kassa en Radar organisaties voortdurend op de vingers, waarbij klantenservices vaak onder het vergrootglas liggen. Die kritische houding is enerzijds gezond. Anderzijds kan het agressie aanwakkeren bij de Nederlandse consument, die zich gerechtvaardigd zou kunnen voelen om zich bot te gedragen richting klantenservicemedewerkers. Het is aan ons als vakgebied om die uitzonderingen op de regel, zoals ongewenste bejegening van medewerkers, aan te pakken.”

“Het is aan ons als vakgebied om de uitzonderingen op de regel aan te pakken” – Wout Hut

‘Het moet er niet bij gaan horen’

“Als er bij een bedrijf iets niet goed gaat, mag je daar vanzelfsprekend als consument iets van vinden of over zeggen”, vervolgt Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL Parcel eCommerce). “Maar je hebt als consument wel degelijk een keuze hoe je een medewerker aan de lijn benadert. Het gebeurt gelukkig niet met regelmaat dat we bij DHL eCommerce aangifte bij de politie moeten doen van klanten. De grens die wij aangeven zijn consumenten die schelden en dreigen of zelfs racistisch, seksistisch of discriminerend zijn. Als we het als vakgebied normaal gaan vinden dat dit soort gedrag erbij hoort, gaan we het vak voor customerservicemedewerkers nooit aantrekkelijker maken. En dat moet dus veranderen.”

Hut is het hier volmondig mee eens. “Als wij vanuit de totale branche openbaar zouden maken wat er allemaal tegen al onze klantenservicemedewerkers gezegd wordt en hoeveel aangiften alle bedrijven als gevolg daarvan doen, halen we gegarandeerd de landelijke media”, concludeert hij.

Medewerker is ons grootste goed

Medewerkers zijn het grootste goed van een organisatie en die dien je te beschermen. Het advies van de captains: stel grenzen aan hoe ver de klant aan de telefoon mag gaan en maak die kenbaar. “Die grens is bij DELTA Fiber in ieder geval heel duidelijk”, vertelt Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber). “We nemen bedreigingen en agressie naar onze medewerkers en monteurs altijd héél serieus. Bij één keer uitschelden krijgt de klant een waarschuwing. Bij bedreigingen gaan we direct in gesprek met de medewerker en nemen we contact op met de klant, indien nodig doen we aangifte bij de politie. Gelukkig blijkt dat laatste in de praktijk vrijwel nooit nodig en biedt de klant veelal direct excuses aan.”

“Indien nodig doen we aangifte, maar dat komt in de praktijk vrijwel nooit voor en de klant biedt vaak excuses aan”- Ferry Monsma

“Bij een bank help je klanten met persoonlijke onderwerpen op vaak belangrijke momenten in hun leven, waarbij soms emoties hoog kunnen opspelen”, vult Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO) aan. “Dan kan het gebeuren dat een klant wel eens boos is. Onze adviseurs weten dit in bijna alle gevallen weer positief te krijgen, of schakelen hulp in van onze klachtenafdeling. In uitzonderlijke gevallen kan communicatie echt kwetsend of zelfs bedreigend zijn. Als onze adviseurs alles geprobeerd hebben, dan beëindigen wij het gesprek en kijkt er een speciaal hiervoor opgeleide collega naar. Daar hebben we binnen ABN AMRO heel duidelijke afspraken over.”

‘Spreek klanten aan op hun gedrag of schakel hulp in’

Om je medewerkers een vertrouwd gevoel te geven, moet je meldingen van overschrijdend gedrag uiterst serieus nemen, aldus de experts. Bijvoorbeeld door medewerkers emotioneel bij te staan en te begeleiden, en door klanten achteraf aan te spreken op hun gedrag, want dat geeft vertrouwen. “Onze BPO (Business Proces Outsourcing) in Suriname krijgt af en toe te maken met racisme van Nederlandse consumenten”, zegt Hut. “Ik heb klanten wel eens achteraf gebeld om ze aan te spreken op hun gedrag. Zo werden ze uit hun anonimiteit gehaald, dat resulteerde snel in een verontschuldiging en maakte het heel persoonlijk.”

Ook bij Bol. zijn er protocollen van kracht die ervoor zorgen dat gesprekken met onvriendelijke klanten worden opgevolgd. Carlijn Timmermans (Head of Customer & Partner Service bij Bol.): “Als een medewerker er, om wat voor reden dan ook, na meerdere contactmomenten niet uitkomt met een klant, kan deze de case doorzetten aan ons team ‘Special Care’. De collega’s van dit team nemen proactief contact op met de klant om samen alsnog tot een oplossing te komen.”

“Gelukkig komt het zelden voor, maar in uitzonderlijke gevallen hebben ook wij wel eens te maken met een dreiging”, aldus Timmermans. “Als Customer Service of Partner Service een bedreiging ontvangt, zijn er procedures waarin zij kunnen escaleren naar het Security team. Security beoordeelt deze dreiging, vaak in samenspraak met Special Care, neemt waar nodig maatregelen en doet bij een concrete dreiging aangifte. Ten alle tijden willen we onze Service Experts beschermen, dat staat voorop. En tegelijkertijd letten we goed op onze klanten. Ook als we denken dat er bepaalde hulp nodig is, schakelen we die in.”

‘Investeren in training en begeleiding’

Een andere weg die de experts aan tafel benoemen is het aanbieden van gerichte trainingen en begeleiding voor het versterken van de weerbaarheid van medewerkers. Hut: “Tijdens de energiecrisis hadden veel van onze klanten moeite hun steeds duurder wordende energierekening te betalen. Met training en begeleiding hebben we de acceptatiegrens van onze medewerkers verruimd en ze aangeleerd extra begrip te tonen. Daardoor is onze klanttevredenheid zelfs tijdens de energiecrisis gestegen. Met de juiste aanpak kun je als klantenservice in moeilijke tijden het verschil maken.”

‘Hoe divers klantcontactwerk ook is, inzetten op werkplezier is key’

Een goede selfservice heeft impact op de functie van het eerstelijnscontact – en geeft ruimte om op andere activiteiten in te zetten. Ook daardoor wordt klantcontactwerk aantrekkelijker. Volgens Manon Dohmen (EMEA Aftersales director bij Dyson) mag de branche zich op dat vlak nog verder ontwikkelen: “De klanten die bij Dyson bij een agent belanden zijn mensen die vaak al een aantal stappen online hebben doorlopen, maar daar niet helemaal uitkomen. Er zijn zoveel manieren waarop klanten online al voldoende geïnformeerd en bediend kunnen worden, waardoor we ons eerstelijnscontact heel anders in kunnen richten. We zullen andere middelen en activiteiten aan moeten bieden aan onze klantenservicemedewerkers om hun werk zo leuker, uitdagender en inhoudelijker te maken.”

Een kanttekening: het soort merk, product of type organisatie waarvoor agents op een klantenservice werken, bepalen voor een groot deel het type contact dat medewerkers hebben. En de mate van werkplezier dat ze ervaren. “Een merk heeft heel veel invloed op de emotie waarin klanten je opbellen”, aldus Ronald Kupsch (Director Digital Consumer Services bij Nike). “En dat heeft effect op medewerkers. Wij zien dat mensen écht heel graag voor een merk als Nike werken. Ik geef toe: dat heeft niet zozeer direct effect op het imago van klantcontact, maar het speelt een grote factor in de medewerkerstevredenheid.”

Een goed imago draagt bij aan aantrekkelijk werkgeverschap

Het is aan ons om het positieve geluid binnen ons vakgebied luid en duidelijk te laten horen, concluderen onze captains. We willen onze branche blijven profileren als aantrekkelijke sector en werkgever.