Verbaal geweld aan de telefoon: hoe herken je het en hoe ga je ermee om?

Schreeuwen, vloeken, discrimineren en bedreigen. Het is jammer genoeg dagelijkse kost voor veel medewerkers op een contactcenter. Steven Blijd, Team coördinator Team ARS bij TKB B.V., geeft trainingen conflicthantering en weet als geen ander wat voor impact verbaal geweld aan de telefoon heeft op klantcontactmedewerkers. Hoe ga je daarmee om?

Vier soorten emoties

Hoe je als medewerker moet handelen bij verbaal geweld aan de telefoon, hangt sterk af van het soort emotie aan de andere kant van de lijn. Dat gedrag is volgens Steven op te delen in vier hoofdcategorieën: algemene frustratie, emotionele frustratie, instrumentele frustratie en psychopathologische frustratie.

• “In het geval van algemene frustratie, de meest voorkomende variant, zit er vaak niet per se boosheid achter bij de klant, maar onbegrip of paniek”, legt Steven uit. “Er is bijvoorbeeld onduidelijkheid over een factuur die betaald moet worden, maar de klantenservice was in het weekend niet bereikbaar, dus ‘wat nu?’”
• Bij emotionele frustratie heeft de klant aan de telefoon vaak al meer meegemaakt dan hij of zij weggeeft. “Er speelt meer dan de vraag of klacht alleen”, vervolgt Steven. “De klant wil echt wel geholpen worden, maar ziet door de bomen het bos niet meer. Er zit wanhoop in de stem en de emotie zit hoog. Denk aan een vervelende financiële situatie.”
• De derde categorie is de instrumentele frustratie, waarbij de klant bij aanvang van het gesprek meteen heel direct is. Steven: “De persoon aan de telefoon weet heel duidelijk wat hij wil en legt direct de schuld én oplossing bij de medewerker. Een gestrekt been dus. ‘Je gaat dit vandaag nog voor me fixen.’ Met de nadruk op jij.”
• En dan de laatste hoofdcategorie, die waarschijnlijk het makkelijkst te onderscheiden is: psychopathologische frustratie. “Deze mensen zijn helemaal de weg kwijt. Ze schreeuwen, vloeken en er komt geen zinnig woord uit. Er is geen respect vanuit de klant en dus kun je hem ook niet met respect te woord staan.”

Categorieën als handvatten

De ene klant is de andere niet. Het gedrag valt dan ook niet altijd onder één van de vier categorieën te scharen. “Het is meer een vloeiende lijn”, vertelt Steven. “De categorieën dienen eerder als handvatten voor de medewerker: als je dit hoort, heb je te maken met zo’n soort persoon. Je weet het nooit honderd procent zeker, maar er zijn altijd duidelijke red flags.”

Het is niet persoonlijk

Goed, je hebt het gedrag geïdentificeerd. Maar wat dan? Als je weet met welk type emotie je te maken hebt, kun je vanuit dat perspectief acteren. We nemen het meest agressieve geval van psychopathologische frustratie even als voorbeeld: “Het eerste dat je moet doen is je ervan bewust worden dat alles wat wordt geroepen niet persoonlijk is. Die persoon is boos op de situatie en heeft misschien andere dingen meegemaakt.”

Daarna neem je de middenweg. “Je laat de persoon uitrazen en maakt duidelijk dat je niet kunt helpen als hij of zij zo doorgaat. Dat mag best met opgeheven stem, maar wel op een menselijke en fatsoenlijke manier. Probeer het gesprek zo snel mogelijk te kantelen.” Blijft de klant agressief, ondanks je pogingen tot bedaring? Geef dan nogmaals aan dat je de klant zo niet kunt helpen en dat je bij gebrek aan verandering het gesprek dient te beëindigen. Is de klant na een tijdje weer bij zinnen en biedt hij zijn excuses aan voor het gedrag? “Dan is dat het grootste compliment dat je kunt krijgen als medewerker aan de lijn. En als de klant zijn excuses aanbiedt, is dat een stukje erkenning.”

Geef je grenzen aan, stap uit de lijn

Dergelijke gesprekken hebben grote impact op medewerkers van het contactcenter. De grens is voor iedereen verschillend. “De een kan een scheldpartij prima hebben, de ander schrikt en breekt direct het gesprek af.” Volgens Steven is heldere communicatie de sleutel: “Geef aan bij je teamleider of collega’s dat je grens bereikt is en stap uit de lijn.”

De nazorg is minstens zo belangrijk als de conflictbehandeling zelf. Steven deelt de nazorg op in drie delen: “Ten eerste, neem een break: drink een bakkie en praat met je collega’s. Ten tweede, het management moet in de dagen en weken erna blijven controleren of het nog goed gaat met die collega. Zodat de medewerker beseft: ik mag mijn verhaal doen, ook nog dagen later.”

Schaam je niet en vraag hulp

De derde stap is, in het ergste geval, zoeken naar professionele ondersteuning. “Het komt zo vaak voor dat medewerkers niet beseffen hoe heftig een gesprek was. Een paar dagen later krijgen ze dan een telefoontje dat er enigszins op lijkt en bam, de emoties komen als een boemerang terug.” Jezelf schamen is nergens voor nodig volgens Steven. “Dus vraag hulp, want geweld aan de telefoon kan je wel degelijk raken. Ik zeg altijd: je bent sterk als je je zwakte durft te tonen. Als je dat niet doet, ga je met knikkende knietjes naar je werk.” En dat is niet alleen vervelend voor de medewerker zelf, maar zorgt ook voor uitval op de lijn.

Verhuftering en seizoenen

Steven merkt dat sinds de coronaperiode de verhuftering aan de telefoon is toegenomen. Dat heeft sterk te maken met sociale isolatie. “Daarnaast spelen jaargetijden een rol, voor zowel klant als medewerker zelf. Als de herfst aanbreekt, worden mensen prikkelbaarder en chagrijniger. In de zomer zijn mensen vrolijker – tenzij het weer té heet is”, lacht Steven.

“Probeer te luisteren om te horen, niet om te antwoorden. Toon empathie en ga samen op zoek naar de oplossing.” Wat Steven in zijn trainingen altijd meegeeft: “Wees je bewust hoe je jezelf vandaag voelt. Wij zijn het eerste contactmoment. Hoe jij in je vel zit reflecteert naar je klant.”