Hoe ga je om met een boze klant? (deel 4)

Iedereen in de klantenservicewereld heeft ermee te maken: boze klanten. Ondanks talloze klantcontacttrainingen blijft het moeilijk. Hoe reageer je op een goede manier? Hoe zorg je ervoor dat de klant met een positief gevoel op het gesprek terugkijkt? En hoe voorkom je dat de boze klant jou ‘raakt’? In de serie ‘Hoe ga je om met een boze klant’ gaat Klantcontact.nl op zoek naar verrassende tips uit de praktijk. Deel 4: Susanna Nevalainen.

In deel 1 beet Gea Borren het spits af met haar verhaal over het omgaan met boze klanten. In deel 2 legde Liekele de Jong de focus op het reduceren van boze telefoontjes. In het derde deel spraken we met Carolien de Oliveira Marreiros, specialist in het opleiden van klantcontactmedewerkers, coaches en teamleiders.

In het vierde deel van deze rubriek bekijken we de problematiek weer van een andere kant. Als Creative Lead Engage Academy bij VANAD Engage is Susanna Nevalainen verantwoordelijk voor de opleiding en ontwikkeling van klantcontactmedewerkers. “Empathie én zelfempathie zijn absolute voorwaarden voor goed klantcontact.”

Goedbedoeld, maar niet effectief

Empathie en zelfempathie zijn de vermogens om je in te leven in de ander én in jezelf. Volgens Susanna kan iedereen deze vaardigheden leren. Dat begint al met het gebruik van bepaalde woorden en zinnen. Zo passen ‘Wat erg voor u…’ en ‘Als ik u was, zou ik ook heel boos zijn’ niet in empathisch klantcontact. Susanna: “Het is allemaal goedbedoeld, maar het werkt niet. In plaats daarvan laat je de ander merken dat je hem of haar ziet en begrijpt wat de situatie betekent. ‘Meneer Jansen, ik kan me goed voorstellen dat u baalt dat de internetverbinding niet werkt. Ik ga direct kijken hoe ik het voor u kan oplossen.’ Daarmee zeg je eigenlijk dat je snapt wat de ander doormaakt en wat nodig is om de situatie te veranderen. Op een waardige en respectvolle manier.”

‘Gewoon je werk’

Ook zelfempathie is onmisbaar. Stel jezelf de vraag hoe het met je gaat. Ben je oké of heb je vandaag een rotdag? Slecht geslapen of juist vol energie? Idealiter heb je de ruimte om je gevoel even te delen. In extreme situaties zijn er misschien mogelijkheden om wat alternatieve werkzaamheden te doen. Susanna: “Tegelijkertijd is het ook ‘gewoon je werk’. Dat rotgevoel werk je niet zomaar even weg, je hebt geen knopje waarmee je het gevoel kunt ombuigen. Waar je wél invloed op hebt, is je gedrag. Je kunt niet zeggen: ik heb een rotdag, dus ik ben vandaag onvriendelijk tegen klanten. Daar moet je een modus in zien te vinden.”

Invloed op je eigen gedrag

“Zelfempathie is daarmee voornamelijk een stuk bewustwording. Jouw reactie op iemand die voordringt in de rij bij de supermarkt, is waarschijnlijk ook afhankelijk van hoe je je voelt. Is je hoofd leeg en voel je je relaxed, dan kun je er misschien om lachen. Ben je gestrest? Dan reageer je waarschijnlijk een stuk feller op deze meneer of mevrouw. Hoe bewuster je bezig bent met hoe jij je voelt, hoe beter je je gedrag kunt sturen. Hier zijn ook technieken voor die iedereen kan leren. Smile when you dial, is er een van. Door empathisch te zijn voor jezelf én de ander, kun je pas daadwerkelijk de verbinding leggen. En daarmee wordt contact veel waardevoller, zowel zakelijk als privé.”

Boosheid komt ‘binnen’

Het niet persoonlijk oppakken van boos gedrag van een ander, is volgens Susanna een utopie. “Wat je leest, hoort en ziet tijdens je werk komt via dezelfde zintuigen binnen als tijdens je privé-tijd. Een boze klant komt dus gewoon ‘binnen’, daar doe je niets aan. Wél kun je voorkomen dat je er last van krijgt. Ook daar zijn diverse technieken voor.”

De confrontatie aanpakken

Een belangrijk voorbeeld is het pakken van de leiding op een positieve manier. Dit doe je door de klant bij naam te noemen en de emotie te benoemen. ‘Meneer Jansen, ik hoor aan uw stem dat u het helemaal zat bent.’ “Het vergt lef om zoiets te zeggen, zeker als de klant echt woedend is. Maar je zult zien dat het werkt. Je kunt op die manier leren om de confrontatie op een positieve manier ‘aan te pakken’. Dat is een groot verschil met de confrontatie ‘aangaan’. Het is nooit de bedoeling om met een klant in discussie te gaan. Hij vertelt immers altijd zijn eigen waarheid. Verlies dat nooit uit het oog. Het is geen wedstrijd om uit te vechten wie gelijk heeft.”

Hoe ga jij om met boze klanten? Deel jouw ervaringen met de redactie!