Hoe ga je om met een boze klant? (deel 1)
Iedereen in de klantenservicewereld heeft ermee te maken: boze klanten. Ondanks talloze klantcontacttrainingen blijft het moeilijk. Hoe reageer je op een goede manier? Hoe zorg je ervoor dat de klant met een positief gevoel op het gesprek terugkijkt? En hoe voorkom je dat de boze klant jou ‘raakt’? In de serie ‘Hoe ga je om met een boze klant’ gaat Klantcontact.nl op zoek naar verrassende tips uit de praktijk. Deel 1: Gea Borren-Mulder.
Klantcontact loopt als een rode draad door de carrière van Gea Borren-Mulder. Dat begon jaren geleden bij een klantenservice van een energieleverancier en groeide verder toen Gea zich ontwikkelde tot sociaal werker. Ervaring met mensen die emotioneel zijn, of zelfs boos, is haar allesbehalve vreemd.
Welke rol vervul je?
Gea: “Het belangrijkste is dat een medewerker zich bewust is van zijn eigen gedrag en dat van de gesprekspartner én daarop weet en durft te sturen. Bij veel bedrijven ligt de focus op het product of de dienst, maar in klantcontact is communicatie veel belangrijker. Zelf maak ik onder andere gebruik van de Dramadriehoek en Winnaarsdriehoek.”
Het principe is als volgt: loopt een gesprek niet lekker en houd je er een ontevreden gevoel aan over, dan zitten beide gesprekspartners (dus óók de klantcontactmedewerker zelf) in een hoek van de Dramadriehoek. Je kan (onbewust) een van de volgende rollen aannemen:
- Redder: De naam zegt het al: je bent iemand ongevraagd aan het redden. Je neemt zo de verantwoordelijkheid van iemand over die zich hulpeloos gaat voelen: het slachtoffer.
- Slachtoffer: Deze persoon vertoont hulpeloos gedrag. In zijn beleving kan hij ‘niets doen’ aan de situatie. Gedraagt hij zich zielig, dan is dat vaak een extra impuls voor de ‘redder’. Roept hij irritatie op, dan komt de ‘aanklager’ in beeld.
- Aanklager: Wie de rol van aanklager vervult, beoordeelt een ander kritisch op zijn gedrag. Het is daarmee altijd de schuld van de ander.
‘Je begrijpt er niets van’
Voorbeeld: Een klant belt de klantenservice om een klacht in te dienen over een slecht werkende stofzuiger. De klant vertelt in geuren en kleuren hoe slecht het apparaat werkt en de enorme hinder die hij daardoor ervaart. De klantcontactmedewerker toont zijn begrip voor het probleem en zet het retourneringsproces in gang. “Binnen veertien dagen is uw stofzuiger gerepareerd.”
De klant reageert geschokt: “Veertien dagen! Hoe kan ik mijn huis dan schoonhouden? Mijn moeder, die ernstig ziek is, woont ook bij mij. Het is daarom éxtra belangrijk dat het schoon is in huis.” Hij zucht en kreunt, de kcc-medewerker krijgt een schuldgevoel en kruipt in de rol van ‘redder’. “Goh, ik kan me voorstellen dat dat veel impact heeft op uw leven. Waarom is het niet mogelijk om even een stofzuiger te huren? Ik kan voor u opzoeken waar dit kan.”
Als reactie begint de klant de kcc-medewerker te veroordelen en zijn rol verschuift van slachtoffer naar aanklager: “Jij begrijpt er helemaal niets van. Daar heb ik toch geen tijd voor en ik kan het al helemaal niet betalen. Jullie moeten gewoon zorgen dat ik mijn stofzuiger snel terug heb!” Waarop de kcc-medewerker het ook niet meer weet en inmiddels zelf de slachtofferrol aanneemt: “Nou, sorry hoor, ik werk hier nog niet zo lang en ik wilde u alleen maar helpen…”
Maak er een winnaar van
Begrijp je hoe het werkt? Je zit dus samen in een negatieve vibe. Zowel de kcc-medewerker als de klant houden een ontevreden gevoel over aan het gesprek. De kunst is om deze Dramadriehoek om te buigen naar een zogenaamde Winnaarsdriehoek en daarin te blijven.
De redder wordt een helper. De kcc-medewerker luistert goed en zorgt ervoor dat hij begrijpt wat de ander wil. Hij accepteert de hulpvraag van de klant en de bijbehorende emotie(s). Dan gaat hij op zoek naar mogelijke oplossingen en maakt duidelijke afspraken over wie waarvoor verantwoordelijk is. In het voorbeeld had de kcc-medewerker niet met oplossingen moeten komen voor de persoonlijke situatie van de klant: “Ik kan me voorstellend dat dat veel impact heeft op uw leven, hoe kan ik u helpen?” En als de klant niet luistert: “Mag ik u advies geven?” Duidelijke afspraken maken is essentieel. Zoals: “Wij zorgen dat de stofzuiger zo snel mogelijk wordt thuisbezorgd.” En waar mogelijk: “Ik ga kijken of ik er spoed achter kan zetten.”
Het slachtoffer wordt hulpvrager. In plaats van te klagen, is het zinvoller om vragen te stellen. Klantcontactmedewerker tegen klant: “Wat kan ik voor u doen? Hoe kan ik u helpen?” Op die manier kan de kcc-medewerker meedenken over mogelijke oplossingen. Hulpeloos reageren wordt vervangen door het tonen van kwetsbaarheid en het nemen van verantwoordelijkheid.
De aanklager neemt een assertieve houding aan. Zodra je merkt dat iemand boos wordt, is het belangrijk om dit een halt toe te roepen. Houd het kort en respectvol. Bijvoorbeeld: “Als u zo boos reageert, kan ik geen gesprek met u voeren. Neemt u een moment om te kalmeren. Dan zou ik het fijn vinden als u me laat uitpraten.” De balans komt terug in het gesprek.
Bewust zijn van je eigen gedrag
In het voorbeeld van de stofzuigerklacht, lagen de rollen van slachtoffer en aanklager voornamelijk bij de klant, maar een klantcontactmedewerker kan door goed te luisteren een gesprek zodanig sturen dat de gesprekspartner zijn gedachten en manier van communiceren kan ombuigen.
Gea: “Omgaan met emotionele klanten begint dus allemaal bij de bewustwording van je eigen rol binnen zo’n gesprek. Bewustwording kun je samen leren, door gesprekken terug te luisteren, te reflecteren op wat je doet en te oefenen. Is daar tijd en ruimte voor in het klantcontactcenter? Begin hiermee bij nieuwe medewerkers en reflecteer tijdens een wekelijkse nabespreking. Zo ontwikkelt de kcc-medewerker de tools om gesprekken met een boze klant op een goede manier te voeren. De klant voelt zich gehoord en medewerkers gaan hierdoor zelf een hogere mate van werkgeluk ervaren.”