Hercertificering houdt Infomedics scherp op sociaal verantwoord incasseren
Infomedics is opnieuw gecertificeerd voor het Keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren. Het keurmerk is inmiddels vertrouwd terrein voor de organisatie. In april 2020 werd Infomedics voor het eerst gecertificeerd en inmiddels heeft de derde hercertificering plaatsgevonden. Voor Sander Kuijer, Manager Servicedesk Zorgconsumenten en Verzekeraarsdesk bij Infomedics, zit de waarde vooral in de externe blik op de eigen werkwijze en de erkenning voor het werk dat medewerkers doen. Auditor en bestuurder Ard Lukassen van Keurmerk SVI kijkt daarbij nadrukkelijk verder dan processen en beleid.
Voor Sander Kuijer is zo’n onafhankelijke toets belangrijk omdat opvattingen over sociaal en maatschappelijk verantwoord handelen binnen een organisatie altijd door subjectieve perceptie worden beïnvloed. De audit biedt een objectief kader om te beoordelen of Infomedics aan de voorwaarden voldoet en waar verbetering mogelijk is. Juist dat laatste maakt hercertificering waardevol. Het keurmerk is daarmee ook een instrument om de organisatie scherp te houden.
Sociaal incasseren begint bij contact houden
Volgens Ard Lukassen draait sociaal verantwoord incasseren in de praktijk sterk om de manier waarop een organisatie met consumenten in gesprek blijft. Een betalingsverplichting blijft bestaan, terwijl de situatie achter een betalingsachterstand sterk kan verschillen. Luisteren naar het verhaal van de consument en zoeken naar een betaalbare oplossing zijn daarom belangrijke onderdelen van de aanpak.
Vroege signalering speelt daarin een belangrijke rol. Bij problematische schulden kan schaamte ertoe leiden dat mensen brieven niet meer openen en niet meer reageren op berichten. Het contact verdwijnt dan, juist wanneer een oplossing nodig is. Het keurmerk biedt volgens Ard handvatten en beheerskaders om het gesprek zo lang mogelijk gaande te houden en passende hulp mogelijk te maken.
Sander ziet customer service als een essentieel onderdeel van dat proces. Een medewerker die uitsluitend verwijst naar de betalingsverplichting, mist informatie die nodig kan zijn om tot een passende oplossing te komen. Medewerkers moeten doorvragen en leren onderscheiden wat er speelt. Kan of wil iemand niet betalen? Afhankelijk van de situatie kan bijvoorbeeld uitstel of een andere oplossing passend zijn.
Regelruimte vraagt om training en vertrouwen
Die beoordeling laat zich niet volledig in procedures vangen. Sander benadrukt daarom het belang van trainen, coachen en kalibreren. Medewerkers moeten de ruimte voelen om binnen de kaders zelf tot oplossingen te komen. Bij uitzonderlijke situaties bespreken collega’s casussen met elkaar. Zo ontstaat een gezamenlijke manier van kijken en blijft er ruimte voor de omstandigheden van de individuele consument.
Tijdens een audit wil Ard zien hoe die uitgangspunten daadwerkelijk op de werkvloer landen. Hij voert gesprekken met leidinggevenden en medewerkers, en kijkt onder meer naar trainingsmateriaal, coaching en brieven. Medewerkers krijgen vragen over wat sociaal verantwoord incasseren voor hen betekent en hoe zij met lastige situaties omgaan.
Ook de mogelijkheid om casuïstiek met collega’s of leidinggevenden te bespreken is relevant. Een organisatie kan haar beleid goed hebben vastgelegd, uiteindelijk moet de consument de werking ervan in het contact ervaren.
Voor Infomedics betekent dat ook kritisch kijken naar de samenhang tussen verschillende contactkanalen. Een brief, website en telefonisch gesprek moeten dezelfde boodschap overbrengen. We hebben op dit vlak grote stappen gezet maar het werk op dit gebied is nooit af. Duidelijke en consistente communicatie helpt consumenten begrijpen wat van hen wordt verwacht en welke mogelijkheden en verantwoordelijkheden zij hebben.
Kwaliteit wordt continu gevolgd
Sociaal verantwoord incasseren blijft bij Infomedics ook tussen tweejaarlijkse audits door op de agenda. De organisatie bespreekt periodiek uitzonderingsgevallen uit customer service, inning en het deurwaarderstraject. Daarnaast worden signalen van zorgverleners, publieke reviews en klachten meegenomen in het kwaliteitbewakingsproces. Maandelijks wordt hierover gerapporteerd en ieder kwartaal vindt evaluatie plaats.
Bij die kalibratie kijkt Infomedics onder andere naar de consistentie van communicatie, het tonen van empathie en wat intern ‘de best passende oplossing’ wordt genoemd. Daarbij kan het gaan om een betalingsregeling, uitstel of in uitzonderlijke gevallen, het afboeken van een schuld. Door casussen gezamenlijk te beoordelen, wordt zichtbaar of iets een uitzondering is of aanleiding geeft om een proces aan te passen.
De aandacht voor sociaal verantwoord incasseren is bovendien onderdeel van het jaarplan van Sander’s afdeling en komt terug in de periodieke bedrijfssturing. Daarmee krijgt het onderwerp een vaste plek in de dagelijkse organisatie.
Lessen voor het bredere klantcontact-vak
De principes achter het keurmerk zijn volgens Sander, die ook bestuurslid van de Klantenservice Federatie is, breder toepasbaar dan incasso. Consistente en laagdrempelige communicatie is voor iedere klantcontactorganisatie relevant. Dat vraagt ook om aandacht voor verschillen tussen consumenten. Communicatie die vanuit het perspectief van relatief hoogopgeleide medewerkers wordt gemaakt, sluit niet vanzelf aan bij mensen met een ander taalniveau of mensen die de Nederlandse taal niet goed spreken. Als communicatie onvoldoende toegankelijk is, wordt de stap naar een gesprek over een oplossing groter.
Voor Infomedics speelt bovendien mee dat het bedrijf actief is in de zorg. Wanneer het incassoproces niet optimaal verloopt, kan dat volgens Sander ook gevolgen hebben voor het vertrouwen in, en de toegang tot zorg in het algemeen. Dat vergroot het bewustzijn rond de manier waarop consumenten met betalingsproblemen worden benaderd.
Hercertificering is daarmee vooral een moment om opnieuw te toetsen hoe beleid, communicatie en dagelijks klantcontact op elkaar aansluiten. De externe beoordeling helpt om verbeterpunten zichtbaar te maken en de ontwikkeling gaande te houden. Sander Kuijer vat de relatie tussen service en resultaat kernachtig samen: “Hoogwaardige service betaalt zich altijd uit.”
