CCV en ContactCare bouwen samen aan lokale klantenservice in België
Voor ondernemers is het elektronische betalingsverkeer een zeer kritisch onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Als betalingen niet meer verwerkt kunnen worden en kassa’s moeten worden gesloten, heeft dat direct gevolgen voor de omzet van de onderneming. Een dergelijke situatie moet te allen tijde worden voorkomen en dat stelt hoge eisen aan de klantenservice van CCV, leverancier van betaaloplossingen.
Head of Customer Service Mathieu Derez, kiest daarbij voor een combinatie van eigen teams, digitale dienstverlening en een gespecialiseerde partner. Met de opening van een nieuwe vestiging van ContactCare in Antwerpen, krijgt die samenwerking nu ook nadrukkelijk vorm in België en de CCV-dienstverlening daar.
Mathieu is verantwoordelijk voor de aansturing van de customer service voor België, Nederland en Duitsland. Zijn uitgangspunt is ‘de beleving van de klant gedurende het volledige serviceproces’. Voor CCV is klantenservice daarmee meer dan het oplossen van vragen of verstoringen: het is een essentieel onderdeel van de totale klantbeleving en van de betrouwbaarheid en uiteindelijke ontzorging, die ondernemers van hun betaalpartner verwachten.
Persoonlijk contact waar het waarde toevoegt
De klanten van CCV lopen uiteen van kleine zelfstandige ondernemers met één pin-terminal tot grote internationale retailers met complexe betaaloplossingen. Ook de vragen verschillen sterk. Merchants nemen contact op over het dagelijks gebruik van betaaloplossingen, functionaliteiten, transactieverwerking, verstoringen en administratieve wijzigingen.
CCV heeft haar serviceorganisatie ingericht met verschillende kennisniveaus. De eerste lijn vangt het grootste deel van de contacten op. Voor technisch complexere vragen is er een tweede lijn en voor partners en grote klanten is er een speciaal ingerichte supportafdeling. Telefonie, Email en chat zijn de belangrijkste servicekanalen, waarbij telefonie nog steeds een prominente plaats inneemt in het totale klantcontact.
Mathieu wil eenvoudige en routinematige vragen steeds vaker via digitale dienstverlening en selfservice beschikbaar maken. Bij urgente of complexe situaties blijft persoonlijk contact belangrijk. “Digitaal waar het past, maar zeker nog de menselijke factor waar het waarde toevoegt”, zegt hij. CCV investeert daarnaast in AI en verdere vormen van automatisering. Niet alleen om contacten te reduceren, maar ook om supportmedewerkers beter te ondersteunen, zodat zij zich tijdens het persoonlijke contact echt kunnen richten op de klant, met minder administratieve handelingen om effectief tot de juiste oplossing komen.
ContactCare als verlengstuk van de eerste lijn
De samenwerking met ContactCare ontstond onder bijzondere omstandigheden. Aanvankelijk werkte CCV voor een deel van het klantcontact met een andere partner. Toen die partij de bedrijfsvoering moest stopzetten, moest CCV op zeer korte termijn de continuïteit voor haar klanten en de eigen operatie veiligstellen. ContactCare bood de flexibiliteit om de dienstverlening vrijwel direct over te kunnen nemen.Daarmee begon de relatie vanuit een acute operationele behoefte. Inmiddels ziet Mathieu ContactCare nadrukkelijk als strategische partner. “Ik was echt ook op zoek naar een partij die met ons kan meedenken in een optimale inrichting van het klantcontact”, vertelt hij. Voor hem gaat samenwerking dan ook verder dan het puur leveren van capaciteit. Een partner moet ook de adviserende rol pakken over de manier waarop klantcontact structureel slimmer, eenvoudiger en toekomstbestendiger kan worden georganiseerd.
ContactCare fungeert als uitbreiding van de eigen eerstelijnsteams van CCV, specifiek voor telefonie. De eigen teams vormen de stabiele basis. ContactCare voegt flexibiliteit en schaalbaarheid toe o.a. wanneer contactvolumes veranderen. De CCV en ContactCare medewerkers krijgen dezelfde trainingen, toegang tot dezelfde systemen en kennisbanken, en werken met dezelfde afspraken over processen, escalaties en kwaliteitsbewaking.
De klantbeleving blijft van CCV
Uitbesteden van klantcontact betekent volgens Mathieu Derez ook verantwoordelijkheid nemen voor de manier waarop een externe partner het merk vertegenwoordigt. Klantcontact bepaalt immers in belangrijke mate hoe klanten de service van CCV ervaren. “Je kunt klantcontact uitbesteden, maar niet de verantwoordelijkheid voor de klantbeleving. Die blijft bij CCV”, benadrukt hij daarover. In de samenwerking wordt gestuurd op klassieke prestatie indicatoren zoals bereikbaarheid en effectiviteit. Maar daarnaast kijkt CCV ook naar kwaliteit van het klantcontact, de klantbeleving en de mate waarin problemen direct en duurzaam worden opgelost. Regelmatig contact en een open dialoog tussen beide organisaties, zijn volgens Mathieu minstens zo belangrijk als afspraken in een contract.
Wanneer resultaten onder druk staan, wordt een samenwerking getest en moet je juist dicht bij elkaar blijven. Mathieu wil in iedere samenwerking voorkomen dat beide partijen naar elkaar wijzen. In de samenwerking met ContactCare gebeurt dat niet: “Het partnership bewijst echt zijn waarde, niet op de momenten wanneer het allemaal goed gaat, maar net wanneer het uitdagend wordt.”
Antwerpen brengt service dichter bij de Belgische klant
De opening van de ContactCare vestiging in Antwerpen, is voor CCV een logische volgende stap. De samenwerking heeft zich in Nederland ontwikkeld en tegelijkertijd ontstond behoefte aan eenzelfde ondersteuning voor de Belgische markt. Vanuit ContactCare Antwerpen worden zowel Vlaamse als Franstalige klanten geholpen.
Lokale aanwezigheid speelt daarbij volgens Mathieu een belangrijke rol. Nederlands en Vlaams liggen taalkundig dicht bij elkaar, terwijl de beleving van een gesprek toch anders kan zijn. Ook communicatie-stijlen en culturele verwachtingen verschillen. “De taal mag dan dezelfde zijn, de klantinteractie is dat niet altijd. Lokale aanwezigheid helpt ons beter aan te sluiten bij taal, cultuur en de verwachtingen van de Belgische klant”, zegt Mathieu. Voor Wallonië geldt daarnaast het belang van Franstalige dienstverlening. De medewerkers in Antwerpen zijn daarom geselecteerd op tweetaligheid.
De Belgische operatie wordt stapsgewijs opgebouwd. Kennisontwikkeling en kwaliteit staan daarbij voorop. CCV combineert de eigen vaste bezetting met de flexibiliteit en schaalbaarheid die ContactCare kan bieden. Het uitgangspunt is dat klanten uiteindelijk niet merken of zij met een medewerker van CCV of ContactCare spreken. Ze moeten vooral ervaren dat ze efficient, goed en in hun eigen taal worden geholpen. “We nemen mee wat in Nederland werkt, maar België wordt bewust geen één-op-één kopie. We gebruiken de lessen uit de bestaande samenwerking om een servicemodel te bouwen dat past bij de Belgische markt”.
Gezamenlijk eigenaarschap als basis
De uitbreiding naar Antwerpen draait voor Mathieu uiteindelijk om één begrip: ‘eigenaarschap’. Processen, systemen, KPI’s en contractuele afspraken vormen de basis, terwijl de kwaliteit van de samenwerking met ContactCare wordt bepaald door de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de CCV-klant.
Ook technologie krijgt daarin een steeds grotere ondersteunende rol. CCV heeft recent speech analytics geïmplementeerd om contactredenen beter te begrijpen en medewerkers tijdens de klantinteractie live te ondersteunen. De kennisbank werd slimmer geïntegreerd in het klantcontact, waardoor medewerkers realtime en automatisch de juiste kennis aangereikt krijgen. Daarnaast worden gesprekken automatisch samengevat, waardoor administratieve last van het loggen tot een minimum wordt beperkt Daardoor ontstaat meer ruimte voor aandacht voor de klant.
Mathieu verwacht dat vaardigheden zoals empathie daardoor alleen maar belangrijker worden. Technologie helpt medewerkers op het gebied van vakinhoudelijke kennis, zodat zij zich sterker kunnen richten op de persoonlijke interactie met de klant.
“Processen, KPI’s, systemen en contracten blijven dus belangrijk, maar uiteindelijk draait een partnership om gezamenlijk eigenaarschap voor dezelfde klant. Wanneer de discussie niet meer gaat over wie verantwoordelijk is voor een probleem, maar over hoe we het samen beter maken, is er sprake van echt partnership.”
