Klantcontact bij Videoland: on demand. ‘Als het rustig is, kijk je je favoriete serie’

Bij Videoland draait klantcontact om bereikbaarheid, efficiëntie en empathie. Angela Muradin van RTL deelt hoe de streamingdienst het contact met klanten heeft georganiseerd en hoe de samenwerking met ContactCare bijdraagt aan het succes.

Videoland, het populaire Nederlandse streamingplatform, heeft klantcontact volledig afgestemd op de kernwaarden van de service: lokaal, online, en altijd bereikbaar. Streamen waar en wanneer jij dat wil, noemt Angela Muradin dat. Angela was ten tijde van het interview Head of Customer Care bij RTL & Videoland. Binnenkort maakt ze een volgende stap binnen RTL. “Onze klantenservice is 24/7 bereikbaar via chatbots en ChatGPT, maar we zorgen ervoor dat ook de menselijke kant niet verloren gaat.”

Angela: “We werken samen met een dedicated team bij ContactCare, waar ons klantcontact wordt afgehandeld. Ons credo ‘twee teams, één taak’ nemen we heel serieus. We gebruiken dezelfde systemen en reportflows, organiseren stand-ups, teamuitjes en borrels en ons gezamenlijk communicatiekanaal is een belangrijk verbindingsmiddel; van goedemorgen tot hulpvragen en het delen van verhalen of zorgen. Hoewel er soms letterlijk afstand is, voelt dat helemaal niet zo!”

Strakke sturing op klantcontact Videoland

Videoland hanteert een strikt beleid als het gaat om klantcontact. “Wij sturen op een contactratio van minder dan één procent,” legt Muradin uit. “Dat betekent dat we niet alleen klantvragen snel willen afhandelen, maar vooral onnodig klantcontact willen voorkomen. Dit vraagt om gezamenlijke inspanningen, waarbij klantfeedback prioriteit heeft binnen alle teams.”

De kracht van technologie én mensen

Hoewel technologie zoals chatbots een belangrijke rol speelt bij het afhandelen van routinetaken, is de menselijke factor cruciaal voor Videoland. “We geloven sterk in de sociale en empathische kracht van onze medewerkers,” zegt Muradin. “Onze chatbot is een aanvulling op ons team, geen vervanging. Deze combinatie zorgt voor hogere klanttevredenheidsscores en NPS, waar we erg trots op zijn.”

WhatsApp als dominant kanaal

Online dienstverlening voert de boventoon bij Videoland. “We zijn op allerlei manieren vindbaar en bereikbaar, al zien we wel dat zo’n zestig procent van ons klantcontact verloopt via WhatsApp,” vertelt Muradin. Dat kanaal wint in alle leeftijdsgroepen aan terrein.

Wij vinden het belangrijk dat iedereen op het callcenter op alle kanalen inzetbaar is, de online dienstverlening omarmt en kritisch blijft kijken naar handelingen en processen. Je moet ook wel echt fan zijn en als het rustig is je favoriete serie kijken. Dat hoort er namelijk ook gewoon bij.”

Soepele samenwerking Videoland en ContactCare

Voor het uitbesteden van klantcontact koos Videoland voor ContactCare. “Wij zochten een partner die bij ons dna en onze visie past,” legt Muradin uit. “De flexibiliteit, openheid, korte lijnen, no-nonsensementaliteit en het enthousiasme van ContactCare gaven de doorslag.”

De samenwerking verloopt soepel. “Service gaat over luisteren, doorvragen en direct hulp bieden. ContactCare zoekt ons actief op en informeert ons ook ongevraagd.”

Tips voor andere organisaties

Voor organisaties die overwegen hun klantcontact uit te besteden, heeft Muradin enkele tips: “Zorg dat je kanaalstrategie helder is en investeer in je voorkeurskanalen. Stop met sturen op traditionele KPI’s zoals gemiddelde afhandeltijd. Zet in plaats daarvan het partnership centraal. Stel reële verwachtingen en werk samen naar de beste oplossingen.”