Muse en Jev: hoe AI de spelregels van klantcontact verandert
Met de komst van Muse en Jev krijgt kunstmatige intelligentie een nieuwe rol binnen klantcontact. Waar AI tot nu toe vooral werd ingezet om medewerkers te ondersteunen, ontstaan er steeds meer toepassingen waarbij technologie zelfstandig namens klanten handelt of razendsnel beslissingen neemt. Volgens Peter voor de Wind, Service Design & Transformatie Consultant en Amir Eismann, AI & Technology Lead , beiden werkzaam bij Studio Winegum, kunnen deze ontwikkelingen de manier waarop organisaties met klanten communiceren ingrijpend veranderen.
Twee technologieën, twee verschillende rollen
Muse en Jev zijn allebei AI-toepassingen, maar vervullen verschillende functies. Muse is een persoonlijke AI-assistent van Meta die namens consumenten informatie kan opzoeken en handelingen kan uitvoeren. Jev richt zich juist op het nemen van beslissingen.
“Muse schrijft en praat, handig voor communicatie. Jev schrijft niks: je geeft het een aantal opties, het kiest er één en zegt erbij hoe zeker het is”, legt Amir uit.
Het interessante zit volgens beiden in de combinatie. Muse opereert aan de kant van de klant, terwijl Jev vooral mogelijkheden biedt binnen de klantenserviceorganisatie. Daarmee verandert AI aan beide kanten van het klantcontact.
Wanneer de klant zijn AI-agent stuurt
Een belangrijke verandering is dat consumenten steeds minder zelf contact hoeven op te nemen. Hun persoonlijke AI-agent kan bijvoorbeeld een bestelling volgen of informatie opzoeken.
Peter schetst een herkenbare situatie. Een klant vraagt naar de status van een bestelling, terwijl die informatie al in een e-mail staat. De AI-agent kan deze informatie zelfstandig vinden en mogelijk rechtstreeks verbinding maken met de systemen van de leverancier.
Dat heeft gevolgen voor contactcenters. “Het volume daalt daardoor niet zomaar, de mix verandert: de makkelijke vragen verdwijnen, het moeilijke werk blijft over”, aldus Amir.
Organisaties moeten zich daarom voorbereiden op AI-agents die namens consumenten communiceren. Volgens Amir is het verstandig hiervoor geschikte digitale toegang te ontwikkelen. Anders gebruiken deze agents bestaande kanalen zoals telefonie en chat.
Sneller beslissen met Jev
Aan de organisatiekant biedt Jev mogelijkheden om processen efficiënter in te richten. Peter noemt toepassingen zoals gespreksroutering, intentieherkenning en sentimentanalyse. Ook kan Jev helpen bepalen welk kennisartikel het beste aansluit bij een klantvraag.
Een voordeel is dat Jev relatief goedkoop een eerste beslissing kan nemen, waarna een uitgebreider AI-model het proces overneemt.
Daarbij blijft kwaliteitscontrole essentieel. Amir benadrukt het belang van betrouwbare trainingsgegevens en het vastleggen van beslissingen. Alleen daarmee kunnen organisaties beoordelen of de technologie daadwerkelijk goed functioneert.
Wie blijft eigenaar van de klantrelatie?
De ontwikkelingen roepen ook strategische vragen op. Wanneer een persoonlijke AI-agent producten zoekt, bestellingen plaatst en klachten afhandelt, verschuift het directe klantcontact naar een tussenpartij. Peter stelt daarbij een fundamentele vraag: “wie is straks eigenaar van de klantrelatie?”
Ook identificatie en toestemming vragen aandacht. Hoe weet een organisatie of een AI-agent bevoegd is om namens iemand te handelen? Amir verwacht dat toepassingen aanvankelijk beperkt blijven en gebruikers belangrijke handelingen zelf moeten bevestigen.
Begin met testen en meten
Beide experts benadrukken dat Muse en Jev nog relatief jonge technologieën zijn. Muse is voorlopig alleen beschikbaar in de Verenigde Staten. Bij Jev bestaan nog vragen over betrouwbaarheid bij grote volumes en prestaties in het Nederlands.
Toch kunnen klantcontactorganisaties zich al voorbereiden. Peter adviseert Jev te testen op kwaliteitscontroles van gesprekken. Amir stelt voor enkele honderden gesprekken handmatig te labelen om AI-modellen objectief te vergelijken.
Voor Muse ligt een eerste test dichterbij: onderzoeken of AI-agents de informatie op websites en in e-mails goed kunnen begrijpen.
De belangrijkste ontwikkeling gaat uiteindelijk verder dan technologie. Klantcontact wordt steeds vaker georganiseerd tussen digitale systemen.
