Wie heeft de regie over AI in klantcontact, de Manager Klantcontact of IT?
Artificial Intelligence is in korte tijd uitgegroeid van veelbelovende innovatie tot een vast punt op de agenda van klantcontact afdelingen. Toch worstelen veel organisaties nog met de fundamentele vraag: wie heeft eigenlijk de regie over de inzet van AI binnen customer service? Is AI een verantwoordelijkheid van IT, omdat het technologie is? Of ligt het eigenaarschap juist bij de business, omdat AI de operatie en uiteindelijk de klantreis moet verbeteren?
Volgens Casper van den Broek, partner bij Studio Winegum, is die discussie vaak het gevolg van een verkeerde start. “Als het überhaupt een discussie geworden is, dan ben je eigenlijk al te laat.”
“We moeten iets met AI”
In de praktijk ziet Casper dat veel organisaties nog aan het begin van hun AI-reis staan. Niet omdat de technologie ontbreekt, maar omdat de aanleiding vaak verkeerd wordt geformuleerd. “We moeten iets met AI”, is volgens hem een veelgehoorde uitspraak. “AI echter is altijd een middel en nooit een doel. De eerste vraag zou moeten zijn: wat wil je bereiken en waarom?”
Vanuit die doelstelling ontstaat pas een logische route richting technologie. Organisaties die dat niet doen, lopen vast in experimenten zonder duidelijke richting. Tegelijkertijd ziet hij ook een tweede groep organisaties. Zij hebben al geëxperimenteerd, maar willen nu de volgende stap zetten naar een professionele en schaalbare inzet van AI. “Veel organisaties hebben eerst wat gehobbyd. Daarna ontstaat de behoefte om het serieus aan te pakken.”
De business ziet de ambitie
Bij ongeveer tachtig procent van de organisaties, komt het initiatief voor AI vanuit de business of de klantcontactorganisatie. Dat is volgens Casper logisch. “De business ziet een duidelijk doel. Schaalbaar klantcontact, hogere klanttevredenheid of meer efficiency. Daarna ga je kijken welke technologie daarbij past.”
Dat betekent niet dat IT geen belangrijke rol speelt. Integendeel. Zodra de ambities duidelijk zijn, moeten IT, security, legal en andere disciplines direct aansluiten. Juist daar gaat het regelmatig mis. “Onze eerste vraag is altijd: hebben we iedereen aan tafel?”
De discussie laait regelmatig opnieuw op
Opvallend is dat organisaties tijdens de selectie en implementatie vaak goed samenwerken, maar dat de discussie terugkeert zodra de AI oplossing live gaat. Wie beheert de chatbot? Wie lost fouten op? Wie is verantwoordelijk voor doorontwikkeling? En wie wordt gebeld wanneer er iets misgaat? “Dan begint bijna altijd opnieuw de discussie over wie er aan welke knoppen zit.”
Volgens Casper is het daarom belangrijk om al vóór de implementatie onderscheid te maken tussen verschillende fases. De verantwoordelijkheden tijdens de implementatie verschillen namelijk van de rollen tijdens de dagelijkse bedrijfsvoering.
Eigenaarschap en verantwoordelijkheid zijn niet hetzelfde
Een belangrijk onderscheid dat volgens Casper vaak wordt vergeten, is het verschil tussen eigenaarschap en verantwoordelijkheid. “Ik denk dat het eigenaarschap vaak bij de business ligt, maar dat de verantwoordelijkheid gevoelsmatig bij IT terechtkomt.”
Dat zorgt voor frustratie. De business bepaalt bijvoorbeeld de content, de business rules en de inrichting van een chatbot. Wanneer vervolgens iets misgaat, wordt IT gevraagd om het probleem op te lossen. “Het is niet eerlijk om iets te bouwen en vervolgens van een andere afdeling te verwachten dat zij de problemen oplossen.” Daarom pleit hij ervoor om vooraf expliciet vast te leggen wie waarvoor verantwoordelijk is.
Governance begint vóór de implementatie
Veel organisaties besteden veel aandacht aan de selectie van technologie, maar minder aan de governance daaromheen. Volgens Casper moet die discussie juist helemaal aan het begin plaatsvinden. “Je wilt voorkomen dat er geen duidelijk plan ligt wanneer er iets fout gaat.” Daarbij gaat het niet alleen over techniek. Ook vragen als wie de helpdesk van AI is, hoe incidenten worden afgehandeld en welke afdeling verantwoordelijk is voor content, data of infrastructuur moeten vooraf worden uitgewerkt.
Ook kun je maanden tijd besparen door afdelingen zoals legal, security en compliance vanaf het begin aan te haken.
Klantcontact moet de organisatie meenemen
Casper ziet klantcontact niet als het eindpunt van een proces, maar juist als een logische plek om AI binnen organisaties verder te ontwikkelen. “Klantcontact krijgt de kans om niet langer als afvoerputje van de organisatie onderaan de berg te staan, maar juist de top van de transformatie te worden.”
De afdeling beschikt immers over unieke kennis over klantvragen, terugkerende problemen en de werking van processen. Die inzichten zijn essentieel om AI daadwerkelijk beter te maken. Dat betekent ook dat de Manager Klantcontact steeds vaker een verbindende rol krijgt tussen operatie, technologie en strategie.
Verandering vraagt meer dan techniek
Volgens Casper van den Broek onderschatten organisaties regelmatig hoeveel aandacht er nodig is voor verandermanagement. Niet alleen managers, maar ook klantadviseurs, teamleiders, knowledge managers en quality specialisten moeten worden betrokken. Zij leveren waardevolle praktijkkennis én bepalen uiteindelijk of een AI oplossing succesvol wordt gebruikt. “Veelal wordt AI eerst gezien als een bedreiging voor het werk. Het is aan ons om die vertaalslag te maken en het juist als een kans te laten zien.”
Daarom werkt Studio Winegum bewust met multidisciplinaire werkgroepen waarin verschillende disciplines vertegenwoordigd zijn. Niet iedereen hoeft continu aan tafel te zitten, maar iedere expertise wordt op het juiste moment betrokken. “Zo wordt iedereen onderdeel van het succes.”
Iedere Klantcontact Manager wordt ook een beetje IT manager
De grens tussen business en IT zal de komende jaren verder vervagen, verwacht Casper. Niet omdat klantcontactmanagers programmeurs moeten worden, maar omdat technologische kennis steeds belangrijker wordt. “Je hoeft geen AI expert te zijn, maar je moet wel begrijpen hoe technologie werkt, welke impact die heeft en hoe systemen met elkaar verbonden zijn.”
Daarmee verandert ook de rol van de Manager Klantcontact. Operationele kennis alleen is niet meer voldoende. Inzicht in technologie, governance en samenwerking wordt een vast onderdeel van het vak.
Zijn belangrijkste advies aan organisaties die nu discussiëren over eigenaarschap van AI is daarom eenvoudig. “Probeer niet te discussiëren over eigenaarschap of verantwoordelijkheid, maar werk samen aan een gezamenlijk doel.”
Wanneer business, IT en directie vertrekken vanuit hetzelfde organisatiedoel, verdwijnt de vraag wie de regie heeft grotendeels naar de achtergrond. Dan wordt AI weer waar het volgens Casper van den Broek altijd voor bedoeld is: een middel om klantcontact slimmer, beter en schaalbaarder te maken.
Studio Winegum is marktleider in digitalisering van klantcontact. Het team van consultants en conversation designers ontwerpt, implementeert en onderhoudt customer services van complexe organisaties. Studio Winegum geeft het woord aan de customer support agent, waardoor deze ook in de directiekamer een podium krijgt.
60% van het klantcontact is vaak onnodig. Dat is hartstikke duur voor het bedrijf en dodelijk saai voor de klantadviseur. Studio Winegum kan je helpen om deze waste-contacten drastisch te verlagen en waarde toe te voegen aan elk contactmoment. In 100 dagen!
Meer weten over de dienstverlening van Studio Winegum? Klik hier om contact met Studio Winegum op te nemen.
