AI-stemmen en keuzemenu: criminelen bootsen bankhelpdesk na
Criminelen gebruiken niet langer een overtuigende beller die zich voordoet als bankmedewerker. In een recent opgerolde fraudezaak werd vrijwel de hele ervaring van een professionele klantenservice nagebootst: een AI-gegenereerde stem, een telefonisch keuzemenu, wachtmuziek en uiteindelijk een ‘medewerker’ die het gesprek overneemt. In drie weken tijd werden ongeveer 170 mensen slachtoffer. De schade bedroeg circa 380.000 euro.
De politie maakte de werkwijze woensdag bekend na onderzoek door het Rotterdamse Team Cybercrime. Aanleiding waren signalen die Nederlandse banken halverwege september deelden binnen de Electronic Crimes Task Force, waarin banken, politie en Openbaar Ministerie samenwerken.
De oplichters gebruikten artificial intelligence om tientallen verschillende gesproken berichten te maken, met verschillende stemmen, bedrijfsnamen en scenario’s. Een slachtoffer kon bijvoorbeeld te horen krijgen dat verdachte activiteiten waren waargenomen op zijn bankrekening. Wie die activiteit niet herkende, moest op toets 1 drukken.
Daarna volgde wachtmuziek en kreeg het slachtoffer een persoon aan de lijn die zich voordeed als bankmedewerker.
Vertrouwde klantcontactomgeving wordt wapen
Juist die opbouw is nieuw. De criminelen gebruikten herkenbare onderdelen van reguliere telefonische dienstverlening om vertrouwen op te bouwen: een vooraf opgenomen boodschap, een keuzemenu, doorschakeling en een medewerker die volgens een vast script opereert.
De zogenaamde bankmedewerker zette slachtoffers vervolgens onder druk om snel te handelen. Om hun bankpas zogenaamd te blokkeren moesten zij een app installeren en de pas tegen hun telefoon houden. Via die app konden de criminelen de NFC-chip van de bankpas uitlezen, waarna elders geld kon worden opgenomen.
De politie benadrukt dat deze technische werkwijze niet eerder op deze manier was aangetroffen.
Het gaat overigens niet om een volledig door AI gevoerd klantgesprek. De politie bevestigt het gebruik van AI voor de gesproken geluidsfragmenten. Daarna nam een menselijke fraudeur het gesprek over. Ook is niet bekend of stemmen van echte bankmedewerkers werden gekloond.
Criminele callcentersoftware bestaat al langer
De zaak staat niet helemaal op zichzelf. De politie meldde in september al een onderzoek naar criminele software waarmee onder meer telefoonnummers kunnen worden gespoofd, vooraf ingesproken berichten met keuzetoetsen kunnen worden ingesteld en op grote schaal frauduleuze berichten kunnen worden verstuurd. Dergelijke software wordt volgens de politie aangeboden op online marktplaatsen voor criminelen.
Herkenbaarheid van echte klantenservice
Voor banken en andere organisaties ontstaat daarmee een lastig vraagstuk. Een professionele stem, correct telefoonnummer of geloofwaardig keuzemenu biedt consumenten steeds minder zekerheid dat zij daadwerkelijk met de juiste organisatie spreken.
Sommige banken bieden daarom inmiddels functies in hun app waarmee klanten tijdens een gesprek kunnen controleren of zij daadwerkelijk door de bank worden gebeld. De politie noemt dergelijke mogelijkheden van ABN AMRO, ING en Rabobank expliciet in haar voorlichting over bankhelpdeskfraude.
De zaak maakt daarmee duidelijk dat fraudepreventie ook een klantcontactvraagstuk wordt. Organisaties zullen hun eigen kanalen steeds beter herkenbaar moeten maken als ‘echt’.
Dat kan belangrijk worden nu AI het voor kwaadwillenden steeds eenvoudiger maakt om een professionele telefonische klantreis na te bootsen.
