Hoe ga je om met een boze klant? (deel 2)

Iedereen in de klantenservicewereld heeft ermee te maken: boze klanten. Ondanks talloze klantcontacttrainingen blijft het moeilijk. Hoe reageer je op een goede manier? Hoe zorg je ervoor dat de klant met een positief gevoel op het gesprek terugkijkt? En hoe voorkom je dat de boze klant jou ‘raakt’? In de serie ‘Hoe ga je om met een boze klant’ gaat Klantcontact.nl op zoek naar verrassende tips uit de praktijk. Deel 2: Liekele de Jong.

In deel 1 beet Gea Borren het spits af met haar verhaal over het omgaan met boze klanten. In deel 2 van deze rubriek bekijken we de problematiek van een heel andere kant. Liekele de Jong, ervaren expert in de klantcontactwereld, is ervan overtuigd dat de focus dient te liggen op het reduceren van boze telefoontjes.

De waaromvraag

“Hoe zou jij het vinden om dag in dag uit boze mensen te woord te moeten staan? Daar wordt geen mens gelukkig van. De organisatie moet er daarom voor zorgen dat er zo weinig mogelijk boze klanten bellen. Hoe je dat doet? Heel simpel: beantwoord de waaromvraag. Waarom is die klant boos? Wat gaat er mis in ons proces, met onze producten of onze dienstverlening en hoe kunnen we die problemen oplossen? Maak een top 3. Ik ben ervan overtuigd dat je hiermee 80 procent van de boze telefoontjes kunt voorkomen.”

Proactiviteit

Volgens Liekele is proactiviteit essentieel. “Als je intern een probleem signaleert, kun je ervoor kiezen om achterover te leunen en te wachten op het boze telefoontje. Veel beter is om tijdig zélf contact te zoeken, het probleem te melden en een oplossing voor te stellen. Hiermee tackel je een groot deel van de frustratie.”

Een voorbeeld: Je retourneert een defect product voor reparatie. Na de reparatietermijn van 5 werkdagen, heb je nog geen bericht ontvangen. Vervolgens bel je enigszins gefrustreerd naar de klantenservice. “Ja, dat klopt. Heel vervelend, er is een tekort aan onderdelen. Daarom duurt het wat langer. Zodra het binnen is, wordt uw product direct gerepareerd. Dan ontvangt u bericht.”

Invloed op eigen succes

Liekele: “Dit had het bedrijf ook proactief met de klant kunnen delen. Dat had een boos telefoontje gescheeld. Bovendien: als het bedrijf voortijdig zélf contact had opgenomen, dan had de klant met een positiever gevoel teruggekeken op het gesprek. En daarmee indirect op het bedrijf. Een medewerker is in de ogen van de klant immers de verpersoonlijking van het bedrijf.

‘Dit bedrijf begrijpt dat ik graag op de hoogte wordt gehouden’. In plaats van: ‘Ik betwijfel of ik een bericht ontvang als mijn product is gerepareerd’. Het vertrouwen van de klant in deze organisatie daalt. De kans dat hij er in de toekomst nog eens iets koopt, wordt kleiner. Dat is zonde. Dat moeten klantcontactcenters zich beter realiseren: zij hebben invloed op hun eigen succes.”

Delen van klantfeedback

Proactiviteit zit ‘m ook in het delen van klantfeedback en er actie op ondernemen. Liekele: “Staat er een slechte review online of zijn er terugkerende of veelvoorkomende problemen die klanten ervaren: signaleer het, neem proactief contact op met de desbetreffende klant (dit kan ook nadat de klant eerder zelf contact heeft gezocht), onderneem actie en verbeter het proces.”

In de praktijk is hier bij veel klantcontactcenters te weinig tijd voor. Hierdoor wordt de stroom aan ‘boze telefoontjes’ in wezen zelf in stand gehouden. Klantfeedback delen én actie ondernemen is een must voor succesvol klantcontact. Liekele: ”Natuurlijk zijn er klantcontactcenters die hier wél aandacht aan besteden of het zouden willen, maar er geen tijd voor krijgen of nemen. In alle gevallen zou de slogan moeten zijn: Eerst investeren en dan winst maken.”

De rol van de teamleider

Het stimuleren van proactiviteit en delen van ervaringen, is alleen mogelijk in een open en veilige omgeving. In een klantcontactcenter is hier een belangrijke rol weggelegd voor de teamleider. Liekele: “Staan bij een medewerker de tranen in de ogen na een moeilijk gesprek? Juist dan moet er ruimte en begrip zijn voor zulke gevoelens. Praat erover met elkaar. En doe er iets mee. Het opnemen, terugluisteren en bespreken van gesprekken is heel leerzaam. Maar ook om van elkaar te kunnen leren, is die veilige omgeving een ‘must’.

(On)zichtbaar

Bovendien is vertrouwen vanuit de teamleider belangrijk. Dat uit hij onder andere door het team bepaalde verantwoordelijkheden te geven. Als dit op een gedegen manier gebeurt, ervaart het team het als natuurlijk. De teamleider blijft dan op de achtergrond aansturen (onzichtbaar), zonder de daadwerkelijke eindverantwoordelijkheid te verliezen (zichtbaar). Meeluisteren met gesprekken, betekent dus niet dat de teamleider het gesprek overneemt. Dat werkt averechts en maakt de medewerker juist onzeker(der). Ook bij het evalueren van gesprekken, moeten er geen bergen aan kritiek ontstaan. Zorg dat feedback altijd opbouwend is. Daarmee kan een klantcontactmedewerker verder ontwikkelen, groeit het zelfvertrouwen én het werkplezier.”