Met deze 3 P’s maak je écht werk van klantbeleving

De cijfers liegen er niet om: 90 procent van de consumenten koopt meer en vaker bij bedrijven waar ze goede service ervaren. Maar hoe bereik je die optimale service? In Dé Klantenpodcast van BNR vertelt Martine Niermans, specialist in customer support en customer experience over de 3 P’s die élke klantenservice goed in zijn oren moet knopen.  

Primair. In basis moet alles goed staan

Customer experience moet door de hele organisatie gedragen worden. In de doelstellingen, strategieën, kernwaarden en KPI’s moet klantbeleving centraal staan. Hoe je hier de héle organisatie bij betrekt? Organiseer plenaire sessies waar je de beleving van klanten uitschrijft en bespreekt. Maak duidelijk dat álle afdelingen van jouw organisatie – en niet alleen het contactcenter – invloed hebben op klantbeleving.

Persoonlijk. Geef klanten het gevoel dat ze een persoon (en geen nummer) zijn

Zorg dat je meteen weet waar het over gaat. Dankzij slimme technologie weet je als customer service professional binnen no-time wie je aan de telefoon hebt, welke producten of diensten deze klant heeft afgenomen en wat er tijdens voorgaande contactmomenten is besproken. Zorg dat je voorbereid bent. Het is heel frustrerend als iemand drie keer hetzelfde verhaal moet vertellen.

Proactief. Haak op een slimme manier in op de behoefte van de klant

Denk vooruit! Heeft de klant een review achtergelaten? Bel hem of haar op om door te vragen en te kijken of je verder iets kunt betekenen. Loopt de garantie van een product af of eindigt een dienst na een bepaalde periode. Attendeer de klant daar tijdig op.  

5 extra tips voor contactcenters

Martine Niermans en podcasthost Daniëlle de Jonge delen ook tips uit de praktijk om de frustratie van klanten te reduceren én de lol voor de customer service professional te verhogen.

• Doorloop de customer journey zelf eens! Kun je een product of dienst makkelijk vinden? En bel je eigen klantenservice om zelf de klantbeleving te ervaren.
• Laat elke nieuwe medewerker – ongeacht functie – een aantal dagen meeluisteren met de klantenservice. Dit is dé manier om je klanten te leren kennen. Of maak hier een periodiek terugkerende activiteit van.
• Benieuwd hoe klanten de service van jouw bedrijf ervaren? Zoek je bedrijfsnaam eens op via social media.
• Nodig klanten persoonlijk uit om uitgebreider met ze in gesprek te gaan.