Hebben gemeenten nou klanten, inwoners, gasten of burgers?
Sinds enige tijd laait de discussie weer op: heeft een gemeente nu wél of géén klanten? Is dat dan zo belangrijk? Ja, toch wel. Een term doet namelijk iets in het hoofd van iemand, aldus Jan Roelof Steenbergen, columnist voor Klantcontact.nl. De beelden die je in je hoofd maakt van een zwerver verschillen met die van een zakenvrouw. Het beeld van een politieagent is anders dan dat van een prostitué, en ga zo door. Beeldvorming geeft kleur aan de start van ieder contact!
Jaren geleden was ik aanwezig bij de vergadering van een gemeenteraad. Na een presentatie over het functioneren van het klantcontactcentrum (KCC), ontstond er een bijzondere discussie: heeft de gemeente nou klanten, of niet? Met het grootste gemak volgde een unaniem besluit: de gemeente heeft vanaf dit moment geen klanten meer. Een bijzonder proces, vond ik zelf. De belangrijkste reden voor het besluit was als volgt: ‘de inwoner heeft geen keuze en een klant wel’. Er werd daarna overigens geen woord meer gerept over de presentatie zelf, waarin de term ‘klant’ zonder pardon meermaals viel…
Iedereen is een inwoner…
Wanneer we het over de betekenis van die termen gaan hebben, zien we dat de omschrijving van de klant ons vertelt: ‘iemand die al dan of niet tegen betaling een product of dienst afneemt’. Ik vrees dat iemand aan de balie van een gemeentehuis hier zomaar onder kan vallen.
De omschrijving van het woord inwoner: ‘bewoner van en stad of land’ of ‘iemand die in een bepaalde plaats of een bepaald land woont’. Onder deze omschrijving valt iedereen die staat ingeschreven in de gemeente in kwestie.
Iedereen die in een gemeente woont is in mijn ogen een inwoner. Het is misschien een afstandelijke kille term, maar wel een feit. Ook ikzelf ben inwoner van de gemeente waarin ik woon. Maar die rol kan zomaar veranderen naar ‘klant’ wanneer ik – al is het ongevraagd – een dienst afneem van die gemeente.
… en sporadisch klant
Wanneer ik bijvoorbeeld een paspoort aanschaf, neem ik een dienst af en in dit geval tegen betaling. Ik heb geen keus om een andere gemeente op te zoeken, maar ik ben en blijf een klant. En zo wil ik ook behandeld worden. Niet als één van al die anderen in mijn gemeente (de inwoners), maar als een klant. Iemand die aandacht nodig heeft – en die krijgt. Iemand die goed wordt geholpen en met wie wordt meegedacht.
“Hoe zit het dan met de term ‘burger’, hoor ik je denken. Nou, daarover rep ik niet eens. Die term associeer ik met de middeleeuwen” – Jan Roelof Steenbergen
Terwijl ik aan die balie sta, ben ik de klant en niet mijn tienduizenden mede-inwoners die op dat moment iets heel anders aan het doen zijn. ‘Hoe zit het dan met de term burger?’ hoor ik je denken. Nou, daarover rep ik niet eens. Die term associeer ik met de middeleeuwen.
Welke aanpak kies je?
De titel van ‘klant’ is een eretitel. Zoals ik al eerder stelde: benamingen doen er écht toe. Wil je de inwoner die een dienst bij je afneemt benaderen als klant, of als inwoner? Kies je voor de aanpak inwoner: iemand die inwoning heeft genomen in jouw gemeente, één van al die anderen en net iets anoniemer. Of kies je voor de aanpak klant: goed geholpen willen worden, KLANTgericht, KLANTvriendelijk, KLANTreis, KLANTtevredenheid en KLANTervaring… Laat het begrip ‘klant’ leven zoals het eigenlijk overal in de wereld leeft: de persoon die aandacht vraagt, krijgt én verdient. Klant ben je af en toe, inwoner altijd.
Lees ook de vorige column van Jan Roelof!