De bottleneck van de gemeentelijke dienstverlening…

De meeste gemeenten zijn sinds een aantal jaar goed bereikbaar via diverse kanalen en laten goede servicelevels zien. We zien grote verbetering in het aantal beantwoorde vragen aan de zogenaamde voorkant, het klantcontactcentrum (KCC). En tot zover het goede nieuws, aldus Jan Roelof Steenbergen, columnist voor Klantcontact.nl. De bekende bottleneck zit hem vaak in de vragen die worden doorgezet naar de backoffice.

Minder dan 30 procent van alle gesprekken die van het KCC doorgezet worden naar de backoffice leidt tot het gewenste contact. Van de gesprekken die niet de juiste afdeling of persoon weten te bereiken, vindt een deel een onzalige dood bij een andere afdeling of als terugbelverzoek. 25 procent van de terugbelverzoeken wordt binnen 48 uur beantwoord, 30 procent pas na 48 uur. De resterende 45 procent wordt niet meer opgevolgd. Met als gevolg: weer bellen (nu boos), onnodig belverkeer in de wachtrij en lange gesprekken door de geïrriteerdheid van die klant.

Dodelijk voor dienstverlening

Het is oprecht dodelijk voor de dienstverlening van een gemeente. Tot frustratie van de KCC’s die niet alleen het boze herhaalverkeer moeten beantwoorden, maar ook zelf ervaren dat ze gesprekken niet kwijt kunnen en dat er geen (of slecht) gebruik wordt gemaakt van klantvolgsystemen.

Hoe kan dit gebeuren? Veelal is het terug te voeren naar cultuur, houding en gedrag. De klant is nog niet van ons allemaal. Te weinig realiseert de medewerker in de backoffice zich dat men samen voor die klant staat (‘want daar is het KCC toch voor?’). Vaak zien zij klanten als dossiers en te weinig als een mens – een klant. Daarnaast leidt de slechte invulling van agenda’s tot frustratie, omdat het KCC niet kan zien wanneer iemand afwezig is en vaak te lang pogingen moet doen om de klant door te verbinden.

“Te weinig realiseert de medewerker in de backoffice zich dat men samen voor de klant staat. Vaak zien zij klanten als dossiers, en te weinig als mens” – Jan Roelof Steenbergen

De backoffice ondervindt te weinig hinder van haar onbereikbaarheid: de niet-terug-gebelde klant ventileert zijn boosheid bij het KCC en wordt daarna doorverbonden. Ooit durfde iemand mij het advies te geven om het KCC een communicatietraining te geven, want in de backoffice had hij ‘nooit last van boze klanten’. “Logisch”, verzekerde ik hem destijds. “De klant is al zijn frustratie al bij het KCC kwijt geraakt en blij nu eindelijk iemand te spreken die écht kan helpen.”

Hoe moet het dan wel?

Wat moet een gemeente dan wel doen om haar bereikbaarheid te bevorderen? In de eerste plaats is het goed om afspraken te maken met alle teams in de organisatie. Hoe organiseren zij hun bereikbaarheid en wat zijn de afspraken voor het terugbellen? Een terugbeltermijn van 48 uur is namelijk schandalig lang. Blijf ook systematisch met elkaar in gesprek om over en weer feedback uit te voeren.

Besteed per team aandacht aan de cultuur. De klant is van ons allemaal. Wat betekent dat eigenlijk en hoe doen we dat? Zie het als een lesje klantgerichtheid. Iedere medewerker moet er van doordrongen zijn dat de klant eigenlijk het salaris betaalt – en dat doet hij niet voor niets. Samen moeten we ervoor zorgen dat de klant geholpen wordt. Het is een samenspel tussen de front- én backoffice.

Techniek een pré

Maak gebruik van techniek. Zorg daarbij voor goede registratie van terugbelverzoeken en een goed klantvolgsysteem, waarin de backoffice aangeeft wat er met de klant is besproken. Dan is het KCC in staat om de klant bij herhaalverkeer beter te helpen. Ook is er daardoor controle op het nakomen van terugbelafspraken. Aanspreken is hierin erg belangrijk om vooruitgang te boeken.

Geef dienstverlening de plaats die het verdient. Nog te vaak is het een ondergeschoven kindje. Zolang het goed gaat, is er geen haan die er naar kraait – totdat er iets negatiefs gebeurt. Politiek gevoelige dossiers lijken belangrijker dan goede klantbediening. Iedere gemeente hoort een dienstverleningsconcept te hebben, waarin gemeentebreed afspraken zijn gemaakt over de te leveren dienstverlening. Hierin kan je nadenken over zaken als Omnichannel of kanaalsturing.

“Zolang het goed gaat, is er geen haan die er naar kraait – totdat er iets negatiefs gebeurt” – Jan Roelof Steenbergen

Vul agenda’s zodat het KCC kan zien of een medewerker bereikbaar is of niet. Nog te vaak wordt, door het niet goed vullen van die agenda, kostbare tijd van KCC en klant verbruikt.

De bereikbaarheid van de backoffice is het laatste obstakel voor een goed functionerende dienstverlening van een gemeente. Het kost wat tijd, maar het levert op de lange termijn veel tijd op. Een betere klanttevredenheid, lagere kosten en een hogere medewerkerstevredenheid. Over win-winsituaties gesproken…

Benieuwd naar het onderzoek waarop Jan Roelof zijn mening baseert? Stuur ons dan even een mailtje: redactie@klantcontact.nl.