Is het gerechtvaardigd om klanten extra te laten betalen voor premium customer service? We vroegen het onze captains

Zeven experts in customer care gingen onlangs een vakinhoudelijke dialoog met elkaar aan tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch. In eerdere artikelen gaven zij hun visies en praktijkinzichten over AI in customer service en het belang van een goed imago van het vakgebied. In deze aflevering stellen we de experts de vraag: is het gerechtvaardigd om klanten extra te laten betalen voor premium customer service om kwalitatief hoogwaardig klantcontact te waarborgen?

Kwalitatief hoogwaardig klantcontact

“Stel: je wilt vliegen van Nederland naar Dubai. Dan kan dat op meerdere manieren”, opent Fun Zeegers (Uitgever van Klantcontact.nl en Directeur-Eigenaar van SkyWalker – customer service management) het gesprek. “Je kan een vlucht boeken bij een ‘low-cost airline’. Het is goedkoop, veilig en stipt, maar op het gebied van service mag je geen hoge verwachtingen hebben. Of je kiest voor optie twee, namelijk een vlucht boeken bij Emirates. Dat is een stuk duurder, maar daar zit alles bij inbegrepen, inclusief service op het niveau van een red carpet treatment.”

Oftewel: goede service kost geld. In customer service geldt dit met name voor live contact met klantenservicemedewerkers. Een van de voorbeelden om de consument zich daarvan bewust te maken, zou het hernieuwd invoeren van betaalnummers kunnen zijn. Hoe kijkt de branche naar dergelijke vormen van betaalde service? Kun je het aan je klanten verantwoorden dat ze per minuut betalen om persoonlijk via de telefoon geholpen te worden, of moeten betalen voor een ‘fast-lane’ zoals op de luchthaven? Of zijn er (betere) alternatieven? We vroegen het onze captains.

‘Betaalnummer werkt averechts voor je merk’

Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL eCommerce): “Bij DHL zijn we van betaalnummers afgegaan, omdat ik van mening ben dat het inzetten van betaalnummers (of andere obstakels) alleen maar averechts werkt voor je imago. Stel: een klant belt omdat er aan onze kant iets misgaat, moet die persoon ons dan betalen zodat het opgelost wordt?”

“Stel: een klant belt omdat er aan onze kant iets misgaat, moet die persoon ons dan betalen zodat het opgelost wordt?” – Natasja Wientjes

Wout Hut (COO bij Budget Thuis) kan zich helemaal vinden in het standpunt van Natasja: “De klant betaalt al voor je product. Als daar iets aan mankeert en de klant belt de klantenservice, dan moet hij of zij daar niet extra voor betalen. Bovendien zegt de toegankelijkheid van service iets over het bedrijf. Bij Budget Thuis geven we de klant het gevoel dat ze bij een goedkopere partij zijn beland. Betaalnummers passen daar simpelweg niet bij.”

‘Niet 100% van klantcontact gaat over frictie’

Ronald Kupsch (Director Digital Consumer Services bij Nike) vult aan dat niet al het klantcontact gaat over frictie: “Twintig tot veertig procent (afhankelijk van de jaargetijden) van onze klanten heeft gewoon behoefte aan productadvies. Dat is een heel ander type klantcontact, maar het komt wel binnen op dezelfde ingang. Dus je moet je als organisatie eerder afvragen voor welk type contact je premium service zou willen inzetten.”

‘Klanten zijn bereid te betalen voor service met toegevoegde waarde’

Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber): “Ik geloof er overigens wel in dat klanten écht bereid zijn om te betalen voor een stukje premiumservice. Neem Ikea als voorbeeld: voor een paar tientjes kan de klant een afspraak maken met een online medewerker om samen de ideale kast samen te stellen. Dat heeft toegevoegde waarde.”

‘Ben je bewust van welke service premium is’

Manon Dohmen (EMEA Aftersales director bij Dyson): “Wij bieden gratis videohulp aan om klanten te helpen bij het oplossen van kleine storingen, of het vervangen van bijvoorbeeld filters of andere kleine onderdelen. Ik ben namelijk van mening dat deze service bij de prijs van de producten en diensten inbegrepen zit. We starten binnenkort een pilot waarbij we (tegen een vergoeding) 1-op-1 stylingadvies geven aan de klant en uitgebreid ingaan op het gebruik van een product. Dat vind ik nou echt een vorm van nieuwe service en een waardevolle toevoeging op de diensten in onze winkels. Mijn visie: zorg ervoor dat betaalde service écht premium is en ben daar transparant in.”

“De service zit al bij de prijs van de producten en diensten inbegrepen. Mijn visie: zorg ervoor dat betaalde service écht premium is en ben daar transparant in.” – Manon Dohmen

‘Zie klantvragen via de telefoon of chat ook als kans tot verbetering’

Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO): “Klanten nemen contact met ons op om twee hoofdredenen. Een: ze willen advies over hun financiën of bankzaken. Twee: er gaat iets mis of er is iets onduidelijk. In dat laatste geval kan het voorkomen dat er bij de bank iets verbeterd of verhelderd kan worden. Dus contact opnemen met de klantenservice betekent in de meeste gevallen dat wij hulp bij bankzaken geven. En in een aantal gevallen zijn het waardevolle klantsignalen, die ons helpen om te verbeteren en de allerbeste service te leveren. Om het contact met onze klanten en deze bron van informatie achter een betaalmuur zetten, denken wij nu niet aan.”

Carlijn Timmermans (Head of Customer & Partner Service bij bol) is het volmondig eens: “Of het nou over de telefoon of via een ander kanaal is, het is juist het signaleren van frictie die ruimte biedt voor verbetering. Wat in het algemeen geldt voor het contactcenter, geldt ook voor de telefonie: zie het niet als sluitpost, maar als uitgelezen kans om je organisatie te verbeteren.”

“Wat geldt voor het contactcenter, geldt ook voor de telefonie: zie het niet als sluitpost, maar als uitgelezen kans om je organisatie te verbeteren.” – Carlijn Timmermans

‘Stuur je klant naar de voorkeurskanalen’

Kupsch oppert nog een slim alternatief voor de betaalde service: “Gooi je voorkeurskanaal zo veel mogelijk open en beperk de openingstijden van duurdere kanalen. Onder andere offshoring heeft het mogelijk gemaakt om een kanaal als chat veel beter beschikbaar en goedkoper te maken. En als de telefonie duurder wordt, bedien je dat kanaal minder lang per dag. Dan hang je geen prijskaartje aan hoogwaardig live contact, maar stuur je de klant naar je voorkeurskanalen.”