Goede voornemens binnen klantcontact in 2024: verzuimreductie op nummer 1?

2024 staat in de startblokken. Een nieuw jaar vol nieuwe kansen. Het moment om als klantcontactorganisatie vol te focussen op de doelen die je dit jaar wilt bereiken en de resultaten die je wilt behalen. Oftewel, welke goede voornemens stel je voor 2024 op? De redactie van Klantcontact.nl geeft je er graag één mee: verzuimreductie. Staat dit ook (bovenaan) jouw lijstje?

Goed werkgeverschap

Het is cruciaal voor het goed functioneren van vrijwel elke organisatie: goed werkgeverschap. In ons vakgebied is dat niet anders. Elk contactcenter geeft daar zijn eigen invulling aan. Daarbij horen uiteraard goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, maar ook betrokkenheid, wederzijds vertrouwen en variatie in de werkzaamheden van de agent. Het reduceren van het ziekteverzuim (en verloop) hangen daar vanzelfsprekend mee samen.

Onder andere vanwege ziekteverzuim en arbeidsvoorwaarden daalt de productiviteit van de medewerker. “Je werkt 40 uur per week, maar hebt twee keer per dag koffiepauze en een aantal werkbesprekingen, et cetera”, aldus Willem van den Brink, directeur van AppTime, in een eerder interview met Klantcontact.nl. “Dus je houdt 30 uur over voor écht werk. De trend die opspeelt is dat die netto-effectiviteit daalt naar gemiddeld 25 uur per week. Door intern geneuzel, projecten, ziekteverzuim, et cetera.”

Daardoor stijgen de operationele kosten per afdeling, omdat werkgevers hun werknemers nog steeds betalen voor die 40 uur. “Wat weer betekent dat bedrijven ruim 10 procent extra nieuwe mensen zouden moeten aannemen. Dus, de kosten stijgen voor hetzelfde aantal netto-effectieve gewerkte uren.” Daarbovenop is het uurloon van werknemers op contactcentra gestegen in 2023, wat voor nóg hogere kosten heeft gezorgd voor de werkgever.

‘Bore out’

Daarnaast zorgt de zogenaamde ‘bore out’ voor verzuim, wat betekent dat mensen hun werk (te) saai vinden en daardoor thuis blijven. “Bedrijven proberen dat op te lossen door medewerkers te betrekken en naar kantoor te halen”, verklaart Van den Brink in hetzelfde interview. “Hoe kunnen bedrijven de werkdruk verlagen en het werk zelf interessanter maken? Het is een thema dat hoog op de agenda staat bij directies in klantcontact.”

Het reduceren van (ziekte)verzuim is dus een hot topic; iets waar iedere klantcontactorganisatie in 2024 nog intensiever mee aan de slag zou mogen. Alleen, wat is eigenlijk een gangbaar verzuimpercentage? En hoe verhoudt het verzuimpercentage op jouw customerserviceafdeling zich tot het gemiddelde? Laat het ons weten in onze LinkedIn-poll!