In de media

In de media ·

Gen Z en reviews: je moet het net even anders aanpakken

30 oktober 2025 - Jongere generaties willen wél hun mening geven, maar verwachten vooral dat er iets mee gebeurt, dat blijkt uit onderzoek van Medallia. Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie – als je weet hoe en waar je moet luisteren. Het onderzoek laat zien dat vooral Gen Z een heel andere visie heeft op klantinteractie. En dat […]

ICT / Tech · In de media ·

MIT-hoogleraar: ‘We moeten AI frictie laten toevoegen, zodat mensen blijven nadenken’

27 oktober 2025 - In een wereld waarin technologiebedrijven miljarden investeren in kunstmatige intelligentie (AI), klinkt er een nuchtere, kritische stem vanuit het Media Lab van MIT. Professor Pattie Maes, al 35 jaar verbonden aan het invloedrijke lab nabij Boston, houdt zich niet bezig met het bouwen van AI-modellen, maar met de cruciale vraag: hoe gaan wij als mensen […]

ICT / Tech · In de media ·

Selfservice en livechat domineren klantenservice in 2027. Telefoon en mail op hun retour

22 oktober 2025 - De dagen waarin e-mail en telefoon de ruggengraat vormden van de klantenservice lijken geteld. In 2027 zijn selfservice, livechat en kennismanagementsystemen de belangrijkste technologieën binnen customer service, zo blijkt uit onderzoek van Gartner onder 265 servicemanagers wereldwijd. “Livechat, selfserviceportalen en kennismanagementsystemen zijn bezig hun positie te verstevigen als dé tools voor snelle en schaalbare klantondersteuning,” […]

SUSA Trendrapport – Werkstudenten in Nederland

Hoe kijken Nederlandse studenten naar werk? Wat vinden ze belangrijk in een bijbaan en hoe kun je daar als werkgever slim op inspelen? SUSA onderzocht de voorkeuren, motivatie en keuzes van werkstudenten in Nederland.

Meer informatie over dit SUSA Trendrapport

HR & arbeidsmarkt · In de media · Management ·

Movers & Shakers: Hoppezak, Paes en Badart versterken klantcontact Belastingdienst

20 oktober 2025 - Met drie strategische benoemingen onderstreept de Belastingdienst het belang van een sterke, toekomstbestendige klantcontactoperatie. Jeroen Hoppezak en Marcel Paes zijn in oktober 2025 gestart als directeur operatie. Lennard Badart begon in september als afdelingshoofd WFM. Jeroen Hoppezak is sinds oktober directeur operatie bij de Belastingdienst. Hij brengt jarenlange ervaring in klantcontact mee, onder meer als […]

In de media · Management ·

Altijd beter, altijd sneller – maar waar eindigt het?

17 oktober 2025 - De hypernerveuze samenleving drijft ons stressniveau op. Speelt klantenservice als vakgebied hierin een rol?

ICT / Tech · In de media ·

Waarom AI geen vervanging is voor strategie in klantcontact

16 oktober 2025 - Sam Altman, CEO van OpenAI, zei niet zo heel lang geleden dat de menselijke klantenservice in de toekomst verdwijnt.” Hij is er zelfs zeker van dat contactcenterbanen als eerste worden vervangen door AI. Zulke voorspellingen zorgen voor een stroomversnelling in AI-experimenten binnen klantcontact. CIO’s verschuiven hun aandacht richting de contactcenterstrategie, en termen als ‘deflection rates’ […]

ICT / Tech · In de media ·

‘Te simpel om te stellen dat AI de kcc-medewerker vervangt’

15 oktober 2025 - De razendsnelle opmars van AI-chatbots in de klantenservice belooft efficiëntie en kostenbesparing. Maar volgens Bart Custers, hoogleraar Law and Data Science, is het te simpel om te denken dat kunstmatige intelligentie de menselijke klantcontactmedewerker zomaar kan vervangen. “Ze denken dat een AI-chatbot een goedkope oplossing is”, zegt Custers in een interview met het Financieele Dagblad. […]

In de media ·

Einde aan NPS? Studie zet vraagtekens bij heilige graal van klantloyaliteit

13 oktober 2025 - Al ruim twintig jaar geldt de Net Promoter Score (NPS) als hét kompas voor klantloyaliteit. Eén simpele vraag – ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?’ werd de wereldwijde standaard in klantbeleving. Maar steeds meer experts vragen zich af of NPS nog wel de betekenis heeft die organisaties eraan toekennen. CX Today schrijft […]