Ziggo en Telenet gaan AI-agents van Sierra inzetten voor klantcontact
Ziggo en haar Belgisch zusterbedrijf Telenet gaan AI-agents van het Amerikaanse Sierra inzetten voor de afhandeling van klantcontact. Het moederbedrijf van Ziggo en Telenet, Liberty Global, maakte gisteren bekend dat het een driejarige strategische samenwerking met het conversational AI-bedrijf is aangegaan. De technologie van Sierra moet niet alleen eenvoudige vragen gaan afhandelen: de AI-agents worden ook ingezet voor steeds complexere klantinteracties.
Liberty Global maakte de samenwerking woensdag bekend. De overeenkomst vormt het raamwerk voor een gefaseerde invoering van Sierra binnen de verschillende telecombedrijven van het concern. In totaal gaat het om ongeveer 80 miljoen vaste- en mobiele aansluitingen in Europa.
Voor de Benelux is vooral relevant dat ook Ziggo en Telenet onder de uitrol vallen. Telecompaper meldt expliciet dat Sierra wordt ingezet bij onder meer Ziggo, Telenet en Virgin Media. De implementatie is volgens Liberty Global inmiddels begonnen. Welke toepassingen als eerste worden ingezet en via welke kanalen, verschilt per markt en merk.
Van eenvoudige naar complexere klantvragen
De technologie van Sierra maakt het mogelijk om AI-agents in natuurlijke taal met klanten te laten communiceren via chat, spraak en tekst. Opvallend is dat Liberty Global daarbij nadrukkelijk verder kijkt dan het automatiseren van eenvoudige, repetitieve vragen.
De AI-agents moeten zowel routinematige als steeds complexere klantinteracties kunnen afhandelen. Daardoor zouden medewerkers in customer care meer tijd overhouden voor situaties waarin menselijk beoordelingsvermogen en diepgaande expertise nodig zijn.
Mike Fries, CEO van Liberty Global, stelt dat de combinatie van Sierra’s technologie en de kennis van de lokale telecombedrijven, moet leiden tot eenvoudigere, snellere en effectievere klantreizen.
Grote schaal in de Benelux
De aankondiging is voor Nederland en België extra relevant door de recente herstructurering van Liberty Global. VodafoneZiggo en Telenet zijn samengebracht binnen de nieuw gevormde Ziggo Group. Liberty Global omschrijft deze onderneming zelf als zijn nieuwe Benelux-connectiviteitsbedrijf.
Ziggo Group is deze maand operationeel geworden en bereidt zich voor op een voorgenomen beursnotering aan Euronext Amsterdam medio 2027.
VodafoneZiggo bedient in Nederland via Vodafone, Ziggo en hollandsnieuwe bijna 10 miljoen consumenten en bedrijven. Telenet heeft in België 2,7 miljoen mobiele klanten en 1,9 miljoen vaste aansluitingen. Daarmee kan de toepassing van Sierra op termijn een groot volume aan klantcontact raken.
AI-agent krijgt steeds grotere rol
Sierra is in korte tijd uitgegroeid tot een belangrijke speler op het gebied van agentic AI voor customer service. Het bedrijf werd opgericht door Bret Taylor, voormalig co-CEO van Salesforce en voorzitter van OpenAI, en voormalig Google-bestuurder Clay Bavor. Bij de laatste financieringsronde in mei 2026 werd Sierra gewaardeerd op 15 miljard dollar. Volgens Liberty Global wordt het platform inmiddels gebruikt door meer dan 40 procent van de vijftig grootste ondernemingen uit de Fortune 500.
De samenwerking laat vooral zien hoe snel de rol van AI binnen klantcontact verandert. Waar generatieve AI aanvankelijk vooral werd ingezet als chatbot of als assistent voor servicemedewerkers, verschuift de technologie steeds verder richting het zelfstandig uitvoeren van klantinteracties en processen.
Voor Ziggo en Telenet betekent de overeenkomst dat deze ontwikkeling nu ook op grote schaal naar de Benelux komt. Hoe snel klanten daar in de praktijk iets van gaan merken, is nog niet bekend. Liberty Global benadrukt dat de implementatie gefaseerd plaatsvindt en dat toepassingen en kanalen per markt worden bepaald.
