Altijd beter, altijd sneller – maar waar eindigt het?
We leven in een hypernerveuze samenleving. Zo stelde Jet Bussemaker, voorzitter van de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving (RVS), in een artikel op NOS.nl. Ze wijst op drie belangrijke oorzaken: individualisering, prestatiedruk en versnelling. De nadruk op ‘steeds beter, steeds sneller’ drijft ons stressniveau op, met meer psychische klachten als gevolg.
Dat roept de vraag op: spelen wij als klantenservice vakgebied hierin een rol, en zo ja; welke? ‘Beter en sneller’ in serviceverlening, levert op korte termijn een hogere klanttevredenheid op, maar op de lange termijn ook hogere verwachtingen. Klanten raken gewend aan directe antwoorden en spoedige leveringen en zien snelle service als norm. Gewend wordt al snel verwend. Wat vandaag “wauw” is, is morgen “gewoon”.
Zo ontstaat een systeem waarin tempo belangrijker lijkt dan rust, aandacht en échte verbinding. De nadruk op snelheid leidt tot stress. De druk op medewerkers neemt toe. Waar eindigt het?
Samen werken aan een meer ontspannen samenleving
De hypernervositeit is een maatschappelijke kwestie. We hebben als samenleving de verwachting van onmiddellijke reactie gecreëerd. De lat ligt steeds hoger en dat heeft een prijs: de psychische druk stijgt. Willen we de hogere verzuim- en zorgkosten als gevolg hiervan verminderen, dan is er een cultuuromslag nodig.
De RVS pleit in een advies voor meer verbinding en “alledaagse vertraging”. Bijvoorbeeld door meer momenten te creëren waarin niks hoeft. Niet alleen in vrije tijd, maar ook op werk of school. Of met het recht om onbereikbaar te zijn na werktijd, wat in Frankrijk en Australië al aan de orde is.
Wie durft terug te schakelen?
De boodschap komt over: het is tijd om even stil te staan. Hoe goed functioneert een samenleving die altijd haast heeft? Misschien zijn de eerste signalen van een ommekeer zelfs al zichtbaar. Zo kun je gerust stuiten op een dichte deur, of een antwoordapparaat, wanneer je tussen de middag een advocatenkantoor, accountant of tandartspraktijk probeert te bereiken. Ook besloot de ministerraad recent dat PostNL vanaf juli 2026 twee dagen mag doen over de postbezorging. Een jaar erna zelfs drie dagen. Deze versoepeling van de wettelijke bezorgplicht is een tegemoetkoming, omdat PostNL verlies draait op postbezorging.
Moeten we niet de openingstijden van de klantenservice juist beperken in plaats van verruimen (bijvoorbeeld door de service tussen de middag te sluiten)? Of zoals de Gemeente Utrecht het KCC sluiten op woensdag en vrijdagmiddag? Of in plaats van steeds hogere KPI’s, wat lagere KPI’s hanteren?
We moeten niet nog sneller willen, wel slimmer én menselijker. Organisaties die alleen inzetten op snelheid, lopen het risico klanten en medewerkers te verliezen. Rust in processen brengen, realistische verwachtingen managen en ruimte geven voor kwaliteit boven kwantiteit – dáár ligt de toekomst.
Wat denk jij: is terugschakelen een teken van achteruitgang, of van gezond verstand?
