Gen Z en reviews: je moet het net even anders aanpakken

Jongere generaties willen wél hun mening geven, maar verwachten vooral dat er iets mee gebeurt, dat blijkt uit onderzoek van Medallia.

Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie – als je weet hoe en waar je moet luisteren. Het onderzoek laat zien dat vooral Gen Z een heel andere visie heeft op klantinteractie. En dat vraagt om een fundamenteel andere aanpak door customer experience-professionals.

We kennen het allemaal: je krijgt een bonnetje of een mail met een uitnodiging voor een ‘korte enquête’. Soms klik je. Vaker niet. Maar waarom eigenlijk? En maakt het uit of je een twintiger bent of een babyboomer?

Precies die vragen stonden centraal in het onderzoek, waarin werd gekeken naar hoe verschillende generaties omgaan met het geven van feedback. De belangrijkste conclusie? Gen Z geeft zeker wel feedback – maar op hun voorwaarden. En ze verwachten er iets voor terug. Niet per se in geld, maar wel in betrokkenheid, actie en transparantie.

Twijfel aan impact: “Wat gebeurt er eigenlijk met mijn feedback?”

Volgens het onderzoek twijfelt meer dan de helft van de consumenten eraan of bedrijven hun feedback daadwerkelijk gebruiken. Deze scepsis is het sterkst bij Millennials en Gen Z. Zij voelen zich vaak niet gehoord, en als hun input toch geen verschil maakt, waarom zouden ze dan nog reageren?

Het verzamelen van feedback is niet genoeg; er moet iets zichtbaar mee gedaan worden. Denk aan concrete terugkoppeling in apps, via e-mail of op social media: “Bedankt voor je mening – dit hebben we ermee gedaan.”

Kortom: feedback vragen zonder terugkoppeling is vragen om stilte.

Gen Z spreekt wél – maar niet via jouw enquête

Een hardnekkige mythe is dat Gen Z minder snel meedoet aan feedbackonderzoek. Ze zouden een korte spanningsboog hebben en traditionele enquêtes mijden. Toch laat Medallia’s data iets anders zien: de participatiegraad van Gen Z is vergelijkbaar met andere generaties.

De nuance zit in het kanaal: Gen Z geeft vaker feedback via externe platformen zoals Google Reviews, Yelp of social media. Sterker nog, ze zijn bijna twee keer zo vaak als Boomers geneigd om hun feedback via een derde partij te delen in plaats van direct bij het bedrijf.

Kritisch én geëngageerd: Gen Z is geen zwijgende generatie

Gen Z staat bekend om haar uitgesproken meningen, en dat is in feedback niet anders. Ze zijn kritischer dan andere generaties, laten zich vaker negatief uit en geven zelden complimenten aan individuele medewerkers – iets wat Boomers juist graag doen.

Dit beïnvloedt je KPI’s. Een dalende NPS of tevredenheidsscore betekent niet per se dat je service verslechtert – het kan ook komen doordat jongere klanten simpelweg andere verwachtingen hebben of sneller hun kritiek delen.

Feedback geven is emotioneel én contextueel

De drempel om feedback te geven ligt lager na een extreme ervaring – heel goed of juist slecht. Maar wat mensen vooral motiveert, is vertrouwen in het merk en een gevoel van verbondenheid. Bedrijven met een menselijke uitstraling, of een duidelijke purpose, krijgen sneller respons.

Daarnaast maken praktische zaken uit: een enquête via sms of social media werkt beter dan een lange vragenlijst per mail. Vooral Gen Z heeft hier een duidelijke voorkeur voor.

Incentives: méér dan geld alleen

Geld blijft een krachtige motivatie om mee te doen, maar Medallia’s onderzoek laat zien dat Gen Z ook openstaat voor andere vormen van beloning. Denk aan:

• Vroege toegang tot nieuwe producten
• Exclusieve events of online community’s
• Limited edition merchandise
• Loyalty-status of badges
• Deze alternatieve incentives zijn vaak goedkoper én bouwen tegelijk aan merkloyaliteit.

Gen Z wil gehoord worden, maar wel op hun manier. Ze verwachten dat bedrijven luisteren, terugkoppelen en transparant zijn over wat er met hun input gebeurt. Wie blijft vasthouden aan traditionele feedbackmechanismen, mist niet alleen de stem van een nieuwe generatie – maar ook de kans om duurzame klantrelaties op te bouwen.