Waarom AI geen vervanging is voor strategie in klantcontact
Sam Altman, CEO van OpenAI, zei niet zo heel lang geleden dat de menselijke klantenservice in de toekomst verdwijnt.” Hij is er zelfs zeker van dat contactcenterbanen als eerste worden vervangen door AI.
Zulke voorspellingen zorgen voor een stroomversnelling in AI-experimenten binnen klantcontact. CIO’s verschuiven hun aandacht richting de contactcenterstrategie, en termen als ‘deflection rates’ en ‘containment’ domineren de dashboards. Maar volgens experts is dit geen strategie, het zijn meetpunten, geen richtingaanwijzers.
Van metric naar missie: focus op waarde
Het bekende Goodhart’s Law luidt: “When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure.” In klantcontact betekent dat: zodra automatisering het ultieme doel wordt, loop je het risico waardevolle gesprekken te missen; gesprekken die bepalend zijn voor klantloyaliteit of zelfs omzetgroei.
Het alternatief? Begrijp wat de klant écht wil en bepaal welke contacten waardevol zijn, zowel voor de klant als voor de organisatie, schrijft CX Today.
Segmenteren op waarde: drie soorten klantvragen
Om strategisch om te gaan met AI in klantcontact, moeten klantvragen worden geclusterd op basis van hun waarde, aldus CX Today.
Lage waarde voor klant én organisatie
Dit zijn de vragen die je het liefst elimineert. Automatisering is hier een krachtig middel. Maar nog effectiever is root cause analysis: met slimme analytics kun je de oorzaak van het contact wegnemen en de vraag vóór zijn—pre-emptive service in optima forma.
Hoge waarde voor klant óf organisatie
In deze categorie loont het om het proces te vereenvoudigen. Denk aan selfserviceflows met virtuele assistenten of zelfs proactieve service op basis van back-end signalen. Hoe minder handelingen voor de klant, hoe beter.
Hoge waarde voor klant én organisatie
Dit zijn de momenten die het verschil maken: hier ontstaat loyaliteit. Menselijke medewerkers zijn hier onmisbaar, mits ze goed voorbereid zijn en ondersteund worden door de juiste technologie.
AI als assistent, niet als vervanger
In het whitepaper How AI-Mature CX Teams Drive Loyalty wordt benadrukt dat succesvolle interacties beginnen vóórdat een medewerker de klant spreekt. Een goed getrainde generatieve AI kan bijvoorbeeld vooraf klantintentie bepalen, relevante informatie verzamelen en het contact efficiënt routeren (bron: How AI-Mature CX Teams Drive Loyalty).
Zodra het contact bij een agent belandt, moet deze worden ondersteund met real-time inzichten. Generatieve AI kan hier dienen als assistent: door live klantdata en gesprekshistorie te combineren, krijgt de medewerker precies die informatie die nodig is om empathie te tonen, bezwaren te weerleggen en een echte connectie te maken.
Bron: CX Today.
