Selfservice en livechat domineren klantenservice in 2027. Telefoon en mail op hun retour
De dagen waarin e-mail en telefoon de ruggengraat vormden van de klantenservice lijken geteld. In 2027 zijn selfservice, livechat en kennismanagementsystemen de belangrijkste technologieën binnen customer service, zo blijkt uit onderzoek van Gartner onder 265 servicemanagers wereldwijd.
“Livechat, selfserviceportalen en kennismanagementsystemen zijn bezig hun positie te verstevigen als dé tools voor snelle en schaalbare klantondersteuning,” aldus J.J. Moncus, Principal Researcher binnen de Gartner Customer Service & Support-praktijk.
De voorkeur verschuift duidelijk naar digitale kanalen. Technologieën die deze ‘digital-first’ aanpak ondersteunen, worden door customer service-leiders als aanzienlijk waardevoller gezien dan traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie.
Einde van het telefoontijdperk?
Het onderzoek, uitgevoerd in april en mei 2025, laat zien dat telefoon en e-mail snel terrein verliezen. Klantverwachtingen zijn veranderd: snelheid, gemak en 24/7 beschikbaarheid staan voorop. En precies daar blinken digitale kanalen in uit.
Toch betekent dit niet dat AI-agents al de boventoon voeren. Opvallend genoeg staan zij zowel nu als over twee jaar niet in de top 10 van meest waardevolle klantservicetechnologieën. De technologie heeft potentie, maar het vertrouwen is (nog) beperkt.
“AI-agents kunnen in theorie het klantcontact verder automatiseren en verbreden,” zegt Moncus. “Maar veel serviceleiders zijn terughoudend. Er is scepsis over zogeheten ‘agent-washing’ – waarbij leveranciers producten als intelligent presenteren, terwijl ze in werkelijkheid puur op regels draaien.”
Groei van complexe klantvragen vraagt om slimme ondersteuning
Nu eenvoudige klantvragen steeds vaker via selfservice worden opgelost, blijven de complexere cases over voor live agenten. Daarom stijgt het gebruik van zogeheten agent assist-technologieën: slimme tools die medewerkers in real-time ondersteunen met klantcontext, relevante antwoorden en suggesties.
Gartner voorspelt dat tegen eind 2025 maar liefst 73% van de klantenserviceorganisaties agent assist-oplossingen heeft geïmplementeerd. “Agent assist combineert efficiëntie met betere klantervaringen,” legt Moncus uit. “Met de juiste ondersteuning kunnen agents zich volledig richten op waardevolle, complexe klantinteracties.”
