Gastblog: Een goed gevoel

by Klantcontact

Gastblog: Een goed gevoel

by Klantcontact

by Klantcontact

shutterstock_138601847Maanden kunnen er voorbij gaan, zonder dat ik als klant persoonlijk contact heb met mijn bank of verzekeraar. Voor zover ik zaken zelf online kan regelen, doe ik dat graag. De gebruikersvriendelijkheid van het klantenportaal is dan mijn enige graadmeter voor de klantbeleving. De afgelopen twee maanden heb ik echter door het openen van spaarrekeningen voor de kinderen, het afsluiten van twee verzekeringen en de aankoop van een huis, persoonlijk contact gehad met diverse banken, verzekeraars, een makelaar en een onafhankelijke hypotheekadviseur. Een perfecte manier om ‘representatief’ onderzoek te verrichten naar de service georiënteerdheid van deze financiële instellingen. Daarnaast moest ik ook een aantal zaken bij organisaties buiten de sector regelen, waardoor ik direct vergelijkingsmateriaal tot mijn beschikking had.

Laat ik beginnen met mijn beleving binnen de sector. Ik ben aangenaam verrast. Ondanks het feit dat ik regelmatig goede ervaringen heb met mijn eigen bank en verzekeraars, schuilt er ergens nog altijd een verwachting in mij dat het ergens in het proces wel ‘mis’ zal gaan. Volgens mij komt deze verwachting voort uit het algemene beeld dat heerst van de sector. Echter, dan gaan we voorbij aan het feit dat er organisaties zijn die klantgericht werken hoog op de agenda hebben staan en daar grote stappen voorwaarts in maken. De gemene deler voor mij in al mijn ervaringen als klant de afgelopen twee maanden, was dat ik in zijn geheel een goed gevoel heb overgehouden aan de (persoonlijke) interacties met deze financiële organisaties. De bijdrage aan dit goede gevoel is door iedere organisatie ook nog eens op een andere wijze gerealiseerd.

Bij de bank was het openen van de spaarrekeningen van de kinderen bijna een kinderfeestje. Cadeaus, snoep en het graaien voor muntjes in de automaten was een belevenis voor de kinderen en dus ook een blijde mama. Bij de verzekeraars kon ik met een paar klikken heel gemakkelijk de juiste verzekeringsvorm kiezen door de overzichtelijk geboden productinformatie en kon ik het hele aanvraagproces digitaal en snel doorlopen zonder enige hiccup. De hypotheekadviseur en de aankoopmakelaar hebben duidelijk hun toegevoegde waarde getoond qua kennis en begeleiding tijdens de aankoop van ons huis. Deze voorbeelden tonen in mijn beleving aan dat financiële instellingen wel degelijk nadenken over en investeren in de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten.

Helaas had ik twee voorbeelden van buiten de sector die mij geen goed gevoel gaven en waardoor ik overweeg van leverancier te veranderen. Dit kan nu ook aangezien wij gaan verhuizen!

De eerste betreft de energiemaatschappij, waar ik tot nu toe positieve ervaringen mee heb. Na het digitaal invullen van mijn meterstanden, werd er geheel onverwachts een maand later ineens een zeer groot bedrag van onze rekening afgeschreven. Alhoewel ik wel kan nagaan waarom dit is, heb ik hier geen bericht over ontvangen en geen specificatie. Vervolgens wordt er bij mijn volgende energierekening het reguliere bedrag flink verhoogd. Weer zonder communicatie, zonder specificatie. Nogmaals, ik begrijp wel waarom dit plaatsvindt (kennelijk was ons maandelijks voorschot niet goed ingeschat). Echter, ‘zomaar’ geld afhalen van een rekening wanneer het je uitkomt omdat je een machtiging hebt, lijkt mij niet helemaal de bedoeling. Wat mij echter het meeste stoort is dat de maatschappij niet eens de moeite neemt om de klant erover te informeren.

Het tweede voorbeeld is van een TV- en internetaanbieder die ons 2 maanden lang een extra zenderpakket aanbiedt tegen gereduceerd tarief. We zitten natuurlijk nergens aan vast en het is direct opzegbaar. Het begint er al mee dat ik nu nog iets moet gaan agenderen in mijn leven. Helaas vergeet ik dit te doen en zijn er voor je het weet 2 maanden voorbij. Gelukkig denk ik er binnen 3 maanden aan en ga ik het extra pakket direct opzeggen. Na het eindeloos heen en weer surfen op de website en in het klantenportaal kom ik er eindelijk achter hoe op te zeggen. Je kunt inderdaad direct per dag opzeggen, maar wel met 1 maand opzegtermijn (met het reguliere maandbedrag). Dus blijkt hier duidelijk een verschil te zitten in taalgebruik tussen ‘het is direct opzegbaar’ en ‘u kunt direct opzeggen’. Kortom we kunnen nog een maand extra naar sport kijken. Jippie!

Wellicht niet het meest representatieve klantonderzoek, maar wat mij wel duidelijk is geworden is dat een organisatie die iets extra’s levert een beter gevoel geeft, dan een organisatie die iets van je afneemt. De gevoelens die je aanwakkert bij een (potentiële) klant zijn medebepalend of de klant zaken met je wil doen of wil blijven doen. Denk hieraan tijdens de momenten van de waarheid en houd er altijd rekening mee hoe jouw communicatie en contactmomenten overkomen op de klant. Alles draait immers om een goed gevoel!

Debbie Alders, Business Consultant bij CRM Partners

Customer Experience

One Comment

  1. Beste Debbie, bedankt voor het delen van jouw ervaring!
    Communicatie met de klant moet altijd met een goed gevoel, al is het als ZZP’er, voor bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering of je kinderen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top