Best practices Branche - / Beroepsverenigingen Customer Experience Events HR & arbeidsmarkt ICT / Tech In de media Juice Klantcontact & digitale toegankelijkheid Klantcontactkoppel Management Misstanden Opinie Partner Content Vraag & Antwoord We go way back

Management

Het Erlang C-model voor capaciteitsplanning: onverwoestbaar of toe aan vervanging?
7 oktober 2025 - In de wereld van callcenters en klantcontact staat één wiskundig model al decennia centraal: Erlang C. Het model, honderd jaar geleden ontwikkeld voor telefoonnetwerken, speelt nog altijd een centrale rol in workforcemanagement. Maar volstaat Erlang C nog wel in een tijd van AI, real-time data en omnichannel klantgedrag? We vragen het hoogleraar wiskunde en Erlang […]

Het Erlang C-model voor capaciteitsplanning: onverwoestbaar of toe aan vervanging?

Dit is de klantcontactmanager van 2026: van regelneef naar regisseur
10 september 2025 - In veel organisaties gold de klantcontactmanager jarenlang als de ‘regelneef’ van het contactcenter. Iemand die vooral bezig was met roosters, KPI’s, toolings en het blussen van brandjes op de werkvloer. Maar die tijd is voorbij. De klantcontactmanager van 2026 is geen operationeel eindbaasje meer, maar een tactisch-strategisch verbinder. Zijn of haar belangrijkste vaardigheid? Communicatie. Of […]

Dit is de klantcontactmanager van 2026: van regelneef naar regisseur

Sebas Meekel terug naar SUSA
8 september 2025 - Na bijna een jaar afwezigheid is Sebas Meekel weer in dienst getreden bij SUSA. Hij zal de functie gaan vervullen van Senior Business Consultant.

Sebas Meekel terug naar SUSA

HR & arbeidsmarkt · Management ·

Meelopen op de klantenservice: ‘Een topidee’
5 september 2025 - Zes maanden is voor de meesten wat te veel, maar het idee dat elke nieuwe collega eerst verplicht gaat meelopen op de klantenservice. Daar kunnen veel van onze LinkedIn-volgers zich in vinden. Zo blijkt uit de reacties op ons bericht Moet niet elke nieuwe collega eerst 6 maanden meelopen bij de klantenservice?. In dat artikel […]

Meelopen op de klantenservice: ‘Een topidee’

Sales is geen afdeling, maar een mindset. Elke medewerker beïnvloedt klantcontact
20 augustus 2025 - In een wereld waarin klanten meer keuze, informatie en invloed hebben dan ooit, vervagen de grenzen tussen afdelingen. Waar ‘sales’ vroeger exclusief bij de verkoopafdeling hoorde, is dat tegenwoordig achterhaald. Forbes schrijft dat succesvolle organisaties elke medewerker zien als iemand die een bijdrage levert aan het verkoopproces. Niet omdat iedereen producten verkoopt, maar omdat iedereen […]

Sales is geen afdeling, maar een mindset. Elke medewerker beïnvloedt klantcontact

HR & arbeidsmarkt · Management · Opinie ·

Moet niet elke nieuwe collega eerst 6 maanden meelopen bij de klantenservice?
19 augustus 2025 - Is het idee te gek voor woorden of moet elke organisatie eraan: zes maanden verplicht meewerken op de klantenservice, voor iedereen die nieuw binnenkomt? Ook voor je nieuwe marketingmanager, product owner of financieel adviseur. Want wie weet wat klanten werkelijk denken, zeggen en vragen, weet ook wat er in je organisatie beter kan. Wie de […]

Moet niet elke nieuwe collega eerst 6 maanden meelopen bij de klantenservice?

Hoe overtuig je je directie dat je contactcenter geen kostenpost is?
12 augustus 2025 - Veel klantcontactmanagers kennen het gevoel: je hebt een goedlopend team, positieve klantreacties en sterke prestaties, maar zodra er budgetten worden besproken, sta je weer op achterstand. Het contactcenter wordt door de directie nog te vaak gezien als kostenpost. Niet als centrale spil in klantbeleving, klantbehoud en dus ook omzetgroei. Er zijn er voldoende argumenten om […]

Hoe overtuig je je directie dat je contactcenter geen kostenpost is?

10 boeken over klantcontact voor in je vakantiekoffer
22 juli 2025 - De zomer is hét moment om je hoofd leeg te maken, je inbox even te negeren en je agenda voor een aantal weken te vergeten. Maar wees eerlijk: als klantcontactprofessional blijf je stiekem toch altijd een beetje ‘aan’ staan. Gelukkig hoeft dat geen straf te zijn. Want wat is er fijner dan op een ligstoel […]

10 boeken over klantcontact voor in je vakantiekoffer