Ermelo, Harderwijk en Zeewolde treffen voorbereidingen voor gecentraliseerd KCC
De gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde zetten een stap in de richting van een gecentraliseerde insteek voor klantcontact met haar burgers. De drie buurgemeenten werken aan een Klant Expertise Centrum (KEC), een eerste stap die op termijn moet leiden tot een gecentraliseerd klantcontactcentrum. Dat samengevoegde KCC moet zorgdragen voor uniformere, efficiëntere en kwalitatief-betere dienstverlening aan de inwoners van de drie gemeentes.
Het gaat om een ontwikkeling die voortkomt uit jarenlange samenwerking binnen het programma Dienstverlening. De ambitie is helder: inwoners van de drie gemeenten beter en consistenter bedienen, terwijl de organisatie van het eerstelijns klantcontact toekomstbestendig wordt ingericht.
Behoefte vanuit burgers en gemeenten
Inwoners verwachten snelle, kanaalonafhankelijke en consistente dienstverlening. Tegelijkertijd worden gemeenten geconfronteerd met toenemende complexiteit, strengere wet- en regelgeving en een krappe arbeidsmarkt. Binnen het programma Dienstverlening werd al intensief samengewerkt, maar na beëindiging daarvan gaf de netwerkdirectie expliciet opdracht om het Klant Expertise Centrum vorm te geven.
De behoefte achter dit besluit is tweeledig. Enerzijds willen de gemeenten herkenbare en betrouwbare dienstverlening bieden. Anderzijds is er behoefte aan een minder kwetsbare organisatie van het eerstelijns klantcontact, waarin kennis en capaciteit beter worden gedeeld.
Huidige situatie: drie KCC’s, drie werelden
Hoewel de samenwerking al bestaat, heeft iedere gemeente op dit moment nog een eigen klantcontactcentrum. Dat betekent eigen medewerkers, processen, systemen en servicenormen. In de praktijk functioneren deze KCC’s nog grotendeels los van elkaar. Dat leidt tot verschillen in beantwoording, beperkte vervangbaarheid bij uitval en situaties waarin inwoners bij verschillende gemeenten, uiteenlopende antwoorden krijgen. Ook ontbreekt centrale regie op kanalen en kennis, waardoor informatie versnipperd of verouderd kan zijn.
Juist die verschillen vormen een belangrijke aanleiding om de volgende stap te zetten richting centralisatie.
Wat levert een gezamenlijk KCC op?
Het belangrijkste voordeel van een gecentraliseerd klantcontactcentrum is consistentie. Inwoners krijgen dezelfde duidelijke antwoorden, ongeacht kanaal of gemeente. Daarnaast ontstaat schaalvoordeel: kennis, capaciteit en expertise worden gedeeld, pieken zijn beter op te vangen en specialistische rollen zoals kanaalregie en contentbeheer, kunnen professioneler worden ingericht.
Voor medewerkers betekent dit meer afwisseling, meer ontwikkelmogelijkheden en minder kwetsbaarheid bij uitval. Voor de organisatie resulteert het in minder dubbel werk, betere signalering van knelpunten en meer grip op kwaliteit en servicenormen. Het principe ‘no wrong door, in één keer goed’ komt daarmee dichterbij dan in de oude situatie.
Gefaseerd en zorgvuldig van samenwerking naar samenvoeging
Een veelgehoorde zorg bij samenwerkingen tussen gemeenten, is een discussie over standplaats en organisatiebelangen. Die risico’s zijn onderkend. Daarom is gekozen voor een gefaseerde aanpak. In fase 1, die loopt tot eind 2026, ligt de focus op het afstemmen van werkwijzen, roosters, beleid, systemen, rollen en verantwoordelijkheden. Medewerkers blijven in deze periode in dienst bij hun huidige organisatie. Er wordt gewerkt met pilots, klankbordgroepen en samenwerking op elkaars locaties. Zo wordt stap voor stap vertrouwen opgebouwd en ontstaat ruimte om te leren.
Pas vanaf 2027 start fase 2: één KCC-team, met één leidinggevende, in één organisatie voor het eerstelijns klantcontact van de drie gemeenten, verdeeld over drie werkeenheden.
Kennisdeling als fundament
Een gezamenlijke dienstverlening vraagt om goed ingerichte kennisdeling. Binnen het toekomstige KCC wordt gewerkt aan geharmoniseerde processen, gezamenlijke werkinstructies en een centraal beheerde kennisbank. Medewerkers krijgen toegang tot elkaars systemen en volgen een gezamenlijk inwerk- en opleidingsprogramma.
Het uitgangspunt is nadrukkelijk niet dat iedereen alles weet, maar dat kennis actueel, betrouwbaar en snel vindbaar is. Kennisdeling krijgt een vaste plek via multidisciplinaire samenwerking, klankbordgroepen en doorlopende training.
Eén stem richting bestuur en organisatie
Ook de governance wordt strak ingericht. Rapportages verlopen via gezamenlijke servicenormen en vaste structuren. Denk aan cijfers over bereikbaarheid, afhandeltijden, kwaliteit en signalen uit het klantcontact. Deze rapportages worden gedeeld met directies en colleges van de drie betrokken gemeenten, zodat er één gedeeld beeld ontstaat.
Belangrijk daarbij is dat het samengevoegde KCC steeds meer als één vakteam opereert, met één duidelijke stem richting de organisatie. Dat voorkomt versnippering en tegenstrijdige interpretaties.
Praktijkuitdagingen en draagvlak
De ontwikkeling naar een centraal KCC verloopt niet zonder uitdagingen. Harmonisatie kost tijd, medewerkers ervaren onzekerheid en het werken aan verandering terwijl de dienstverlening doorgaat, vraagt veel. Ook externe factoren zoals arbeidsmarktkrapte en parallelle IT-projecten spelen mee.
Tegelijkertijd blijkt uit enquêtes en de motivatie van medewerkers, dat er breed draagvlak is, mits helder wordt gecommuniceerd en stappen logisch en zorgvuldig worden gezet. De zorgvuldige fasering onderstreept dat het hier gaat om een doordachte route van samenwerking naar samenvoeging, niet om een onbesuisde sprong in het diepe.
